优质客户服务培训的25种活动

第1部分 沟通1 客户的第一印象讲义1.1 沟通信息的接收讲义1.2 这究竟是什么意思？2 客户模式讲义2.1 客户模式讲义2.2 客户为什么不回应3 倾听客户讲义3.1 客服听力测试1讲义3.2 客服听力测试2讲义3.3 客服听力测试答案4 再说一遍讲义4.1 “我能为你做些什么？”5 找到客户讲义5.1 找到客户6 谣言四起讲义6.1 谣言四起7 学习倾听讲义7.1 你能听到多少字讲义7.2 更好倾听客户的7个步骤讲义7.3 客户的要求第2部分 电话的力量8 来电问候讲义8.1 电话沟通讲义8.2 来电问候讲义8.3 录制更好的来电问候9 电话追逐游戏讲义9.1 电话追逐游戏讲义9.2 电话追逐游戏策略10 电话留言讲义10.1 电话留言技巧11 电话倾听讲义11.1 电话沟通讲义11.2 客户角色扮演12 电话技巧讲义12.1 提高电话效能的14种方式第3部分 客户服务技巧13 客户的反映讲义13.1 反映性沟通技巧14 成功客户服务的特点讲义14.1 成功客户服务的十大特点讲义14.2 客户服务特点的自我评估15 五步教你提高客户服务质量讲义15.1 五步教你提高客户服务质量讲义15.2 制定你的客户服务计划16 客户服务的弊病讲义16.1 客户服务的弊病17 买家性格类型讲义17.1 不同买家的性格特点第4部分 客户服务策略18 谁是客户？讲义18.1 谁是客户？讲义18.2 客户类型19 客户投诉讲义19.1 处理客户投诉讲义19.2 客户投诉调查表讲义19.3 客户投诉处理方案20 客服人员的性格类型讲义20.1 四种客服人员的性格类型讲义20.2 客服人员的性格类型矩阵个性特征讲义20.3 客服人员的性格类型讲义20.4 客户服务分析得分21 客户服务字母表讲义21.1 客户服务字母表讲义21.2 你的客户服务字母表第5部分 收到效果22 自我实现的预言讲义22.1 自我实现的预言23 文字游戏讲义23.1 正面词汇讲义23.2 负面词汇24 与客户间的输和赢讲义24.1 与客户的输和赢25 购买决策讲义25.1 介绍与问候讲义25.2 说服客户“试一试”讲义25.3 对不对？讲义25.4 理智与情感讲义25.5 多重选择讲义25.6 积极的假设讲义25.7 正反两方

　　客户是组织生存所需的血液，而优质的客户服务是每个组织的奋斗目标。本书从沟通、打电话、客户服务技巧、客户服务策略及实现目标5个方面，详细介绍了如何为你的客户提供优质服务。书中包括25种独立可重复使用的简单活动，并提供开展活动所需的资料及步骤。每种活动涉及多种训练法，并配有练习、测验、策略、技巧等。对于培训师、团队领导者来说，本书提供的资源简便、丰富、灵活，非常实用。