服务营销学

第1篇 绪论

第1章 服务、服务业与服务经济

第1节 服务概述

第2节 服务业概述

第3节 服务经济

第2章 服务营销概述

第1节 服务营销学的发展

第2节 服务营销管理

第3节 服务营销在中国的发展

第4节 服务营销组合

第3章 服务营销最新发展

第1节 服务营销理论研究的最新进展

第2节 产品与服务的融合

第3节 制造业向服务业的转化

第4节 服务营销范式的革新

第2篇 服务营销战略

第4章 服务营销战略概述

第1节 服务营销战略介绍

第2节 服务营销规划

第3节 服务营销战略的选择

第5章 服务消费行为

第1节 服务消费主要决策理论

第2节 服务消费行为的特点

第3节 服务购买过程

第6章 服务市场细分与定位

第1节 服务市场的细分与选择

第2节 服务市场定位

第3节 服务组织形象管理

第7章 服务中的关系管理

第1节 关系营销

第2节 顾客满意

第3节 关系营销管理

第8章 服务文化建设

第1节 服务文化与共享价值观

第2节 服务文化的塑造

第3篇 服务营销策略

第9章 服务产品与品牌

第1节 服务产品

第2节 服务生命周期

第3节 服务品牌

第10章 服务定价

第1节 服务定价的特殊性及影响因素

第2节 服务定价的目标与方法

第3节 服务定价策略

第11章 服务分销渠道和网点

第1节 服务分销渠道

第2节 服务分销网点

第3节 服务分销渠道管理

第12章 服务促销与沟通

第1节 服务促销与沟通概述

第2节 服务促销与沟通的工具

第3节 服务促销与沟通的设计规划

第13章 服务的有形展示

第1节 服务有形展示概述

第2节 服务环境的设计

第3节 服务有形展示的管理与执行

第14章 服务人员与内部营销

第1节 服务人员的角色和地位

第2节 内部营销

第3节 内部营销系统的构建与实施

第15章 服务质量管理

第1节 服务质量概述

第2节 服务质量分析

第3节 服务质量评价

第4节 提高服务质量的策略

第4篇 服务营销的管理与挑战

第16章 服务过程管理

第1节 服务过程的管理与控制概述

第2节 服务生产率

第3节 服务流程再造

第17章 网络服务挑战

第1节 网络顾客服务

第2节 网络服务策略

第3节 网络服务工具

第18章 服务国际化的挑战

第1节 服务国际化的内涵和动因

第2节 服务国际化战略

第3节 服务国际化的特点与进入模式

第19章 服务营销前沿理论

第1节 服务便利

第2节 服务科学

第3节 服务柔性

第4节 服务外包与转移

参考文献

《高等学校市场营销专业主干课程系列教材：服务营销学》首先系统阐述了服务、服务业、服务经济以及服务营销的基本理论、演变及特点，介绍了服务营销在中国的发展情况，以及产品与服务的融合、制造业向服务业的转化、服务营销范式革新等服务营销新的发展趋势。其次，对服务营销战略和策略问题进行了深入探讨，包括：服务营销战略的选择，服务消费行为分析，服务市场的细分、选择与定位，服务中的顾客关系管理，服务文化建设等相关战略主题，以及服务产品与品牌、服务定价、服务网点和渠道、服务促销与沟通、服务的有形展示、服务人员与内部营销以及服务质量管理等服务营销策略工具。最后，《高等学校市场营销专业主干课程系列教材：服务营销学》论述了服务过程管理与服务流程再造、服务生产率、网络服务策略和网络服务工具、服务国际化的内涵与动因、服务国际化战略、服务国际化的特点与进入模式，以及服务便利、服务科学、服务柔性、服务外包与转移等前沿理论。《高等学校市场营销专业主干课程系列教材：服务营销学》适合用作市场营销专业以及经济管理各专业的本科生教材，也可供广大营销学爱好者、企业管理者阅读参考。