呼叫中心技术与运维

第一章 呼叫中心基础知识

第一节 呼叫中心的定义

思考与练习

第二节 呼叫中心的发展阶段

思考与练习

第三节 中国呼叫中心产业状况

思考与练习

第四节 呼叫中心的主要功能

思考与练习

第五节 呼叫中心技术的价值与意义

思考与练习

第二章 呼叫中心关键技术与运用

第一节 呼叫中心的体系结构

第二节 呼叫中心的关键技术

思考与练习

第三节 呼叫中心的常用应用技术

思考与练习

第四节 呼叫中心外呼平台

思考与练习

第五节 呼叫中心关联技术

思考与练习

第三章 呼叫中心技术发展

第一节 呼叫中心技术发展概况

思考与练习

第二节 呼叫中心技术发展趋势

思考与练习

第四章 呼叫中心系统建设方法论

第一节 呼叫中心的三种建设模式

思考与练习

第二节 组网方式

思考与练习

第三节 典型呼叫中心的建设和结构

思考与练习

第五章 呼叫中心维护技术

第一节 环境维护

思考与练习

第二节 系统维护

思考与练习

第三节 应用维护

思考与练习

第六章 呼叫中心平台建设要素

第一节 选址

思考与练习

第一节 环境设计

思考与练习

第三节 业务需求耦合度

思考与练习

第四节 软硬件平台设备的选型

思考与练习

第七章 呼叫中心运营管理要素

第一节 IVR流程设计

思考与练习

第二节 座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计

思考与练习

第三节 业务流程管理系统

思考与练习

第四节 系统报表管理

思考与练习

第五节 呼叫中心现场管理

思考与练习

第六节 运营管理耦合度

思考与练习

第七节 排班管理

……

第八章 呼叫中心维护服务关注的要素

第九章 呼叫中心建设的持续改善与提高

第十章 某银行呼叫中心规划建设范例

附录A CTI标准协议

附录B IVR流程的基本功能

附录C 语音识别的关注知识点

附录D VoIP的相关技术标准

参考文献

《呼叫中心技术与运维/高职高专呼叫中心专业规划教材》除了围绕呼叫中心技术进行系统介绍外也结合计算机与通信技术的融合关系，对互联网、IP、交换、CTI、下一代软交换技术等进行了关联性介绍，内容翔实丰富，贴近实际技术应用，与呼叫中心实例有效结合，由点及面、由面到点，有利于广大读者对呼叫中心技术及应用的理解。对于未来的呼叫中心技术维护从业人员来说，《呼叫中心技术与运维/高职高专呼叫中心专业规划教材》是学习呼叫中心技术与运维相关知识和技能的基础，也是了解呼叫中心技术必不可少的参考书。

呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。
　　我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。
　　本系列教材适用于客户信息服务专业（中职专业代码090900）、呼叫中心服务与管理专业（高职专业代码590319）、客户服务管理专业（高职专业代码620503）及相关专业教学、实践的需要。