医院管理与服务案例分析

上篇医院管理案例60则

第一章从管理者角度看管理

管理者的高度

管理者的胸怀

管理者的境界

管理者的思想

第二章从管理手段看管理

制度文化管理

组织运行管理

绩效考评管理

后勤保障管理

人才建设管理

第三章从员工角度看管理

员工关怀

同事关系

主人翁精神

下篇医院服务案例60则

第四章服务观念(即服务意识与心态)

服务的责任心

主动式服务

电梯问内的服务掠影

第五章服务行为(即服务技能与技巧)

语言的艺术

服务礼仪

精细化服务

人性化服务

服务管理

第六章服务效果(即患者的认同与感知)

医患关系

情感式服务

感动式服务

患者忠诚

前言

为人、处事、品生活

潘习龙

从2000年至今，笔者开始了医院调研、员工培训与理论研究工作。从内地医院到香港的各类别医院；从北京的大型医院到新疆、黑龙江等边陲小镇的乡镇卫生院。在这期间笔者与院长交流，对员工访谈，倾听患者心声，了解医院现状，并将部分研究成果在国内外杂志上发表，共计发表论文100多篇。

《医院案例精讲》是笔者在近八年的时间内，对医院调研过程中收集到的120则案例的深度剖析。有些案例大家在工作中经常遇到，但往往由于工作繁忙或者忽视工作细节，而没有从这些故事中体会到为人的技巧、处事的方式和品味生活的真谛。

“为人、处事、品生活”从三个角度概括了人生的全部，在这三者之间，处事是最低层次的，只要努力，只要动脑筋总会有收获；其次是为人，为人比做事难得多，孤僻自傲交不到朋友，八面玲珑每天很热闹，但同样交不到真心的朋友；最高境界则是品味生活了，有朋友有事业并不代表能体会到人生的乐趣和价值。

处事根据处事行为的不同，我把他(她)们分为四类。欺骗上级者：不去思考而完成工作，想以蒙哄的方式侥幸过关；敷衍了事者：有热情没方法，有态度没能力，努力工作而无业绩，最后无奈之下草草收场；不折不扣者：领导说到哪里，他能打到哪里，有热情有能力，缺乏思考和创造，领导说“一”他永远只会做“一”；创造工作者：工作中有态度、有激情、有创造，最后取得了较高的工作业绩，得到领导的认同。

为人我们平时说人生是舞台，每个人既是演员，又是观众。舞台上演员的性格千差万别，为了更加形象化，我也把他(她)分为四类。无德无能者：不仅自己做不成事，而且不愿别人成功，做出“损人不利己”的事情；无德有能者：有能力，有野心，做事有突破，其缺点就是“突破到了组织的禁区”；有德无能者：品行端正，为人厚道，但不思进取，这类员工最能胜任的工作是“保管钥匙、守仓库”之类的工作；有德有能者：对组织忠心耿耿，替领导排忧解难，既能融入团队，又能出类拔萃。领导要把每一种人放在合适的位置，尽可能地抑制其缺点，体现其价值，使其为医院作贡献。

品生活品味生活是人生的最高境界。人生几十年，如果体会不到做人的真谛、人生的意义及价值，这种人成就再大也只能是人生旅途的“看客”，生活像百米冲刺一样，没有时间去“悟”。不去感悟也罢，稀里糊涂过一生也未尝不可，最悲哀的是年轻时不去感悟，到年老了再感悟，结果留下的都是遗憾和惆怅；或者每天都在感悟，就是“悟”不出其中的道理，越感悟思想包袱越重，一头钻进了思想的死胡同而不能自拔。

品味到人生的意义和生活的乐趣，必须把握人生的三个“度”高度、广度和深度。

(1)缺乏“高度”者：在细节中不能自拔，看不到远方，看不到全局，因为小事而迷失方向。

(2)缺乏“广度”者：包容不了周围的人和事，每天生活得兢兢业业，同时也过得忧心忡忡，朋友对他(她)也是敬而远之，因为大家都承担不了这份沉重的精神包袱。

(3)缺乏“深度”者：体会不到工作的意义，把每天的工作看成简单的重复，不能从简单的工作中挖掘内涵，体会不到工作的乐趣和价值。

读者在阅读“一家之言”之前可以事先对案例进行分析和思考，然后再阅读笔者的点评，可能你的思考和笔者的点评存在差异，而这种差异正好让你产生思想的火花，达到阅读本书的效果。

本书框架由嘉兴市中医院院长高文庆和我确定，我带领张颖、赵茜倩等研究生根据我的口述完成案例描述，“一家之言”主要由我撰写，温靓、张放等同学做了部分文字润色，我的爱人庄宁女士春节期间做了大量的文字校正工作，对以上的同学和朋友表示感谢。同时感谢嘉兴市中医院的领导、员工为本书的出版所做的工作。

既然是“一家之言”，难免带有个人的观点和色彩，希望读者在阅读时仅作为参考并批判地接受。存在不足之处，希望得到读者的指正。

潘习龙教授邮箱：xilongpan@126.com，欢迎来信赐教。

2008年2月7日

写于北京大学公共卫生学院

　　在中国宏观卫生政策背景下，作者以医院真实案例为切入点，深度剖析医院的管理与服务方面的微观问题，并从理论的高度分析问题的本质。医务人员将从中悟出处事的方法、做人的心态、生活的真谛，一本书或许也可以成为良师益友。本书在吸收国际先进的医院服务管理理论的基础上，结合中国医院实际情况，以案例为基点，深入浅出的分析管理的精髓，为医院员工拓宽思路，提高服务与管理的技能。　　本书内容包括医院管理与医院服务两部分。上篇为医院管理案例，包括领导的高度、管理的境界、管理的技巧、制度与文化、组织管理、绩效管理、后勤管理、人才问题、员工关怀、医患关系、同事关系和主人翁精神十二个部分，下篇医院服务案例有服务精细化、服务管理、语言的艺术、服务礼仪、病人的情感、服务责任心、医患关系、留住病人和电梯里的故事九个部分。