出版社:化学工业出版社
年代:2010
定价:25.0
本书将酒店工作流程细化、训练酒店服务人员在面对不工作情景时对应方法。
第一章 服务理念:我在为家人服务
第一节 秉持正确的服务态度2
一、我是一名服务人员2
二、让客人满意是唯一任务4
三、微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务6
四、100-“1”=08
五、客人永远是对的9
六、每一位客人都是家人12
七、“要我服务”和“我要服务”13
八、灵活多变的服务15
第二节 展现专业的服务礼仪17
一、仪容仪表标准17
二、形体动作规范19
三、“完美微笑”标准21
四、交谈礼仪标准22
五、涉外习俗礼仪24
六、宗教礼仪标准26
七、前厅礼仪标准27
八、客房礼仪标准28
九、餐饮礼仪标准31
十、电话礼仪标准33
第三节 做好压力与情绪管理36
一、压力和情绪都是自己营造的36
二、没有处理不好的负面情绪,只有不能扛的人37
三、正确认识压力39
四、在沟通中减压41
五、经常换位思考43
六、理智地处理问题45
七、情商与情绪管理46
八、自我调适六方法48
第二章 微笑:家的感觉从第一面开始——前厅部服务范例
第一节 前厅部服务宗旨52
一、前厅部概述52
二、前厅部服务宗旨52
第二节 前厅礼宾服务范例54
一、委屈的泊车员:我为什么要给他开车门54
二、如何应对醉酒的司机56
三、令人放心的“金钥匙”服务58
四、行李丢失或损坏,谁之责60
五、通往优质服务的电梯62
六、当客户遭遇电梯故障64
七、VIP为何不满意66
八、对客人永远不要说“没有”和“不知道”68
九、温馨车卡暖人心70
第三节 总台接待服务范例73
一、电话预订:没有房间又不是我的错73
二、冷脸“西施”不如热情“无盐”75
三、客人没带或拒不出示证件怎么办77
四、如何应对客户“非礼”行为79
五、你做好客史档案管理工作了吗81
六、记住客人的姓名与面孔83
七、语言不通产生的误会85
八、总台为何食言87
九、巧妙地推销客房89
十、重复分房引来的纠纷91
十一、巧妙地让客人付账94
十二、与客人一起核对账单97
十三、合理让利再打折98
十四、一站化服务给客人惊喜100
十五、总经理的客人能不能特别照顾102
十六、是伍先生还是吴先生104
第三章 细致:营造宾至如归的感觉——客房部服务范例
第一节 客房部服务人员工作宗旨110
一、客房部概述110
二、客房部服务人员工作宗旨110
第二节 客房部服务范例112
一、住一天,还是住一周112
二、垃圾箱里找到签证114
三、笔记本失而复得116
四、怎样让客人赔偿损坏的物品118
五、客人偷拿客房里的物品120
六、面对客户的雷霆之怒121
七、酒店客房里的个性化服务123
八、怎样做客人才能满意125
九、先生,您误会了127
十、客房半夜出现梦游客129
十一、叫醒服务不到位的损失131
十二、多一份个性服务,多给客人一份惊喜133
十三、特色服务留住老客人135
十四、当客人反映房间不干净137
十五、是否一定按照顺序打扫138
十六、酒店洗衣房的专业服务140
十七、不敲门就进客房的服务员142
第四章 周到:一站化服务奉献惊喜大餐——餐饮部服务范例
第一节 餐饮部服务人员工作宗旨146
一、餐饮部概述146
二、餐饮部服务员的工作宗旨146
第二节 餐饮部服务人员服务范例148
一、金灿灿的香蕉“化开”了客人冰冷的脸148
二、串味的鱼排该不该换150
三、一份鸡蛋羹让客人打心底里满意152
四、客人从食物中吃到铁片154
五、午餐只吃稀饭的客人156
六、一份商务套餐引起的投诉157
七、感冒药感动了客人160
八、菜单的小创意和大学问161
九、职业点菜师提升服务质量163
十、排队等桌也开心165
十一、名菜被投诉背后的“客人心理学”166
十二、让挑剔的客人也满意168
十三、一个电话和一道菜的生意较量170
十四、结账时才发现这顿饭很贵172
十五、打出一份“透明”的账单174
第五章 轻松:不仅仅是住得舒服——康乐部服务范例
第一节 康乐部服务人员工作宗旨178
一、康乐部概述178
二、康乐部员工服务宗旨178
第二节 康乐部服务范例181
一、持消费赠券为什么不能消费181
二、足浴客人被员工送来的茶水烫伤183
三、让客人把开心的记忆带回家184
四、客人玩乐后丢失了东西186
五、客人一定要服务员陪舞187
六、消毒剂过量引发游泳馆风波189
七、“让”客人喜欢上运动191
八、提前10分钟下班的足浴技师192
第六章 全面:时刻为你的要求服务——商场部服务范例
第一节 商场部服务人员工作宗旨196
一、商场部概述196
二、酒店商场部员工的主要工作宗旨196
第二节 商场部服务人员服务范例198
一、对不起,这儿没有您要的东西198
二、客人心仪的商品尺码不合适200
三、没有挑剔的客人,只有不够耐心的服务201
四、客人不小心打碎货架上的瓷瓶203
五、客人对商品的保养有疑虑205
六、别说客人的无奈酒店无所谓207
七、“贴身”服务惹恼客人209
第七章 安全:客户的安全是天大的事——保安部服务范例
第一节 保安部服务人员工作宗旨212
一、保安部概述212
二、保安部服务人员工作宗旨212
第二节 保安部服务范例215
一、小心餐厅里的盗贼215
二、财物被盗,客人要求酒店赔偿217
三、无主轿车的背后219
四、光天化日下的窃案220
五、酒店里的火灾222
六、把客人当做贼的保安224
七、访客深夜未走226
八、客户丢失房卡怎么办228
九、客人的车子被划伤229
后记
《做最好的服务员:酒店服务情景训练全书》将酒店工作流程细化,训练酒店服务人员在面对不同工作情景时的应对方法,从而培训并提高员工规范操作能力与灵活解决问题的能力。同时,《做最好的服务员:酒店服务情景训练全书》还结合世界上优秀酒店的真实案例加以说明,给读者提供了可借鉴的范例,是酒店从业人员必备的工作手册。
客源就是财源,只有好的服务,才能吸引并留住客人
常见问题+反面案例+正面案例+情景训练
《做最好的服务员:酒店服务情景训练全书》全面训练酒店服务人员在面对不同工作情景时的应对方法,以提高员工规范操作能力与灵活解决问题的能力,进而提供最优质的服务。《做最好的服务员:酒店服务情景训练全书》还以优秀酒店的真实案例作为范例,供读者借鉴,是酒店从业人员必备的工作手册。
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