酒店前厅运行管理实务

前言

第一章 前厅部概述与前厅运行全过程

第一节 酒店前厅部概述

第二节 识别酒店客人与前厅运行全过程

复习与思考

第二章 从一个预订开始

第一节 为什么要预订

第二节 客人是如何预订酒店的

第三节 酒店是如何处理客人预订的

第四节 客房预订的控制

复习与思考

第三章 客人抵店——礼宾服务与入住登记

第一节 客人抵店时的礼宾服务

第二节 客人入住登记

第三节 前台客房销售策略与技巧

复习与思考

第四章 客人住店期间的服务工作

第一节 礼宾部的设立

第二节 礼宾部的服务项目

第三节 电话总机及商务中心服务

复习与思考

第五章 客人离店结账与夜审计

第一节 前台客账管理要求与流程控制

第二节 客人离店结账服务与管理

第三节 夜间审核与营业报表编制

复习与思考

第六章 前厅部对客服务质量管理

第一节 房务部门的沟通管理

第二节 客人关系管理

第三节 客史档案管理

第四节 客人投诉管理

复习与思考

第七章 客房价格管理

第一节 客房价格概述

第二节 客房定价原理

第三节 客房价格制定的方法

第四节 客房价格制定的策略与步骤

第五节 客房价格的管理

复习与思考

第八章 客房销售预测与经营效益分析

第一节 客房销售预测

第二节 客房经营效益分析

复习与思考

参考文献

《国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材：酒店前厅运行管理实务》以现代酒店管理理论为指导，吸取国内外酒店前厅运行管理的先进经验，以客人入住酒店整个过程中涉及的前厅相关工作岗位的主要工作任务和工作流程构建全书的框架结构，重点突出了酒店前厅的运行流程和管理重点。全书共分八章，第一章从前厅部主要工作及岗位职责的介绍着手，勾画了客人入住酒店的循环图并全方位地分析了酒店前厅运行全过程。第二章至第五章围绕宾客循环图着重介绍了客房预订、客人抵店入住，客人住店期间的服务，客人离店结账等酒店前厅运行的各项重点业务工作及服务管理要点。第六章至第八章则从前厅对客服务质量管理、客房价格管理及客房经济效益评估3个方面对前厅运行中应重点把握的管理问题进行了介绍。《国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材：酒店前厅运行管理实务》循序渐进.由浅入深；结合酒店行业的实际，还对当前酒店前厅运行管理中的新理念.新方法和新服务进行了介绍，便于读者和学生了解酒店的实际运行状况与变化趋势。《国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材：酒店前厅运行管理实务》适合高等院校本专科旅游管理，酒店管理等相关专业学生使用，同时也可作为酒店行业专业培训教材使用。