服务型企业一线员工顾客需求知识研究

彭家敏, 谢礼珊, 著

出版社：清华大学出版社

年代：2015

定价：46.0

书籍简介:

本书把组织行为学的研究与市场营销学的研究相结合，从员工与顾客互动的视角研究一线员工顾客需求知识的内涵、测量、影响因素与作用机制，为学术界从员工角度研究营销问题进行了有意义的探讨。研究成果为服务型企业管理人员所关注的一线员工顾客需求知识管理问题、提高企业经营绩效等问题有重要的实践指导意义，对于促进服务型企业如何重视“知识、技能”的交换，获取核心竞争优势，推动我国现代服务业的科学发展具有积极的作用。

作者介绍:

彭家敏，1984年12月生，女，汉族，四川成都人。2012年6月，获中山大学管理学博士学位，现为广东工业大学管理学院讲师。主要研究方向：服务营销与服务管理、旅游企业管理。近年来，在International Journal of Hospitality Management、《营销科学学报》、《管理评论》、《预测》、《旅游学刊》等刊物上发表论文20余篇；主持国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等课题；参与国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”、国家自然科学基金“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”和多项省部级项目的研究。谢礼珊，1965年1月生，女，汉族，广东揭阳人。中山大学管理学博士，现任中山大学管理学院教授、博士生导师，中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向：服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的跨层次研究”等项目；在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇，部分论文被SSCI、ISTP、EI收录；出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。

书籍目录:

第一章研究概述

第一节研究目的

第二节研究意义

第三节研究范围

一、研究内容

二、研究角度

三、调研行业

四、研究方法与技术路线

五、篇章结构

第二章文献述评

第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究

一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展

二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵

三、国内外研究现状

第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素

第一章研究概述

第一节研究目的

第二节研究意义

第三节研究范围

一、研究内容

二、研究角度

三、调研行业

四、研究方法与技术路线

五、篇章结构

第二章文献述评

第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究

一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展

二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵

三、国内外研究现状

第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素

一、员工学习目标导向

二、员工的服务导向

三、员工的自我监控

四、组织学习氛围

五、CNK的其他影响因素

第三节一线员工顾客需求知识(CNK)与员工的服务绩效

一、CNK与服务互动质量

二、CNK与顾客对员工服务的满意感

三、CNK的中介作用

第三章概念模型与研究设计

第一节概念模型与立论依据

一、概念模型

二、立论依据与假设

第二节研究设计

第四章一线员工顾客需求知识(cNK)的定性研究

第一节定性研究设计和实施

一、研究方法和研究步骤

二、调研设计

三、资料收集与整理

第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的编码系统

一、扎根理论编码分析

二、CNK的编码系统

第三节一线员工顾客需求知识(CNK)的内涵与构成

第五章一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制与检验

第一节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的探索性研究

一、CNK初始计量项目的编写

二、数据收集与样本概况

三、初始计量项目的精简

第二节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的确认性研究一

一、问卷内容

二、数据收集与样本概况

三、CNK量表的确认性研究

四、CNK量表的预测有效性分析

第三节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制结果-

第六章研究模型的实证检验

第一节调研设计

一、问卷设计与问卷测试

二、调研单位与调研对象

三、变量的操作定义与计量方法

第二节数据收集与问卷配对

一、调研过程与问卷配对方式

二、数据收集与样本概况

第三节数据分析方法

一、数据质量分析

二、多层次线性模型分析

三、中介效应分析

第四节数据质量与聚合依据

一、数据质量分析

二、数据聚合的依据

三、描述性统计分析与相关分析

第五节多层次线性模型分析

一、cNK影响因素的多层次线性模型分析

二、CNK与员工服务绩效的关系

三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应

第七章研究结论与讨论

第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的组成成分与讨论

一、对CNK的理解

二、CNK的三维结构

三、CNK测量量表的普遍适用性

四、CNK的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响

第二节概念模型因果关系与讨论

一、概念模型假设检验结果

二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系

三、组织学习氛围在提高CNK中的作用

四、CNK在服务管理中的作用

五、控制变量与CNK的关系

第三节研究结论与今后研究方向

一、研究结论

二、本项研究的理论贡献

三、本项研究的实践启示

四、本项研究的局限性

五、今后的研究方向

参考文献

附录

第一章研究概述

第一节研究目的

第二节研究意义

第三节研究范围

一、研究内容

二、研究角度

三、调研行业

四、研究方法与技术路线

五、篇章结构

第二章文献述评

第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究

一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展

二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵

三、国内外研究现状

第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素

一、员工学习目标导向

二、员工的服务导向

三、员工的自我监控

四、组织学习氛围

五、CNK的其他影响因素

第三节一线员工顾客需求知识(CNK)与员工的服务绩效

一、CNK与服务互动质量

二、CNK与顾客对员工服务的满意感

三、CNK的中介作用

第三章概念模型与研究设计

第一节概念模型与立论依据

一、概念模型

二、立论依据与假设

第二节研究设计

第四章一线员工顾客需求知识(cNK)的定性研究

第一节定性研究设计和实施

一、研究方法和研究步骤

二、调研设计

三、资料收集与整理

第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的编码系统

一、扎根理论编码分析

二、CNK的编码系统

第三节一线员工顾客需求知识(CNK)的内涵与构成

第五章一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制与检验

第一节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的探索性研究

一、CNK初始计量项目的编写

二、数据收集与样本概况

三、初始计量项目的精简

第二节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的确认性研究一

一、问卷内容

二、数据收集与样本概况

三、CNK量表的确认性研究

四、CNK量表的预测有效性分析

第三节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制结果-

第六章研究模型的实证检验

第一节调研设计

一、问卷设计与问卷测试

二、调研单位与调研对象

三、变量的操作定义与计量方法

第二节数据收集与问卷配对

一、调研过程与问卷配对方式

二、数据收集与样本概况

第三节数据分析方法

一、数据质量分析

二、多层次线性模型分析

三、中介效应分析

第四节数据质量与聚合依据

一、数据质量分析

二、数据聚合的依据

三、描述性统计分析与相关分析

第五节多层次线性模型分析

一、cNK影响因素的多层次线性模型分析

二、CNK与员工服务绩效的关系

三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应

第七章研究结论与讨论

第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的组成成分与讨论

一、对CNK的理解

二、CNK的三维结构

三、CNK测量量表的普遍适用性

四、CNK的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响

第二节概念模型因果关系与讨论

一、概念模型假设检验结果

二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系

三、组织学习氛围在提高CNK中的作用

四、CNK在服务管理中的作用

五、控制变量与CNK的关系

第三节研究结论与今后研究方向

一、研究结论

二、本项研究的理论贡献

三、本项研究的实践启示

四、本项研究的局限性

五、今后的研究方向

参考文献

附录

内容摘要:

从员工—顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的概念、特点、内涵和结构，编制CNK测量量表；并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型，研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展，论述了组织环境（团队学习氛围）、员工的适应性倾向特征（学习目标导向、服务导向和自我监控）与CNK的关系，以及CNK在服务管理中的重要作用，介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果，对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点，可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书，对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。

编辑推荐:

由彭家敏、谢礼珊著的《服务型企业一线员工顾客需求知识研究--从定性到定量的分析》从员工顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识 (CNK)的概念、特点、内涵和结构，编制CNK测量量表；并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型，研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展，论述了组织环境(团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征(学习目标导向、服务导向和自我监控)与 cNK的关系，以及cNK在服务管理中的重要作用，介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果，对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。
本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点，可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书，对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。

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书籍详细信息
书名	服务型企业一线员工顾客需求知识研究站内查询相似图书
丛书名	清华汇智文库
	9787302414070 如需购买下载《服务型企业一线员工顾客需求知识研究》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	清华大学出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	46.0	语种	简体中文
尺寸	26 × 19	装帧	平装
页数		印数	3000

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书籍信息归属:

服务型企业一线员工顾客需求知识研究是清华大学出版社于2015.出版的中图分类号为 F719 的主题关于服务业－顾客需求－研究的书籍。