不平凡的服务

各方的推荐致谢前言　驯服　你需要了解服务的真谛第一章 超越群众的思维模式　超越表面思维　挑战“水平效益”　挑战巨人　服务业的崛起　你是否已经做好了准备？　个人实践技巧第二章 找出服务体验的金字塔　什么是服务体验？　服务体验是有利可图的！

各方的推荐致谢前言　驯服　你需要了解服务的真谛第一章 超越群众的思维模式　超越表面思维　挑战“水平效益”　挑战巨人　服务业的崛起　你是否已经做好了准备？　个人实践技巧第二章 找出服务体验的金字塔　什么是服务体验？　服务体验是有利可图的！　服务体验的金字塔　个人实践技巧第三章 了解顾客　数字上瘾症　有启发性的意见反馈　“麦胖报告”　欢迎抱怨！　抱怨是有益的　聆听的渠道　量化分析　个人实践技巧第四章 寻找顾客价值　顾客口袋的占有率　顾客的爱是有条件的　顾客价值　面包时尚店　服务与顾客价值　个人实践技巧第五章 建立正确的服务策略　顾客是非常主观的　选择顾客　细分服务　能力　顾客获利率　竞争　服务维度　个人实践技巧第六章 服务内部员工　重新定义忠诚　人的价值　雇主与员工双赢　有时，坏的服务是好的　个人实践技巧第七章 让产品发挥功能　莎莉的伤心故事　程序与员工共生　复习R.A.T.E.R.　自动防错装置　服务人员的自动保险装置　顾客的自动防错装置　服务完成后的因素　Quick Bcauty的例子　个人实践技巧第八章 适当的评价　如何在一夕之间变成讨厌鬼　评价为何会引起抗拒和排斥？　选择评价的三个标准　各项评价的混合比重　划地自限的心态　服务来自内心，而非书本　个人实践技巧第九章 仆人领导学　你是老板吗？　仆人领导学　亚洲人面临的十字路口　仆人领导学的原則　仆人领导的最好执行方式　是谁征服了珠穆朗玛峰？　个人实践技巧总结　服务是热情的召唤　服务法則后记　标准化　操作化　组织调整作者简介

该书告诉人们，没有所谓好的服务，只有正确的服务；打败竞争者的唯一方式，不是比对方更好，而是不平凡的服务。因此，该书介绍了采用 “不平凡的服务法则”而获得成功的例子，告诉人们如何采取不平凡的服务方法与策略的技巧。主要内容有：超越众人的思维方式及个人实践技巧；找出服务体验的金字塔及个人实践技巧；了解顾客及个人实践技巧；寻找顾客价值及个人实践技巧；建立正确的服务策略及个人实践技巧；服务内部员工及个人实践技巧；让产品发挥作用及个人实践技巧；适当的评价及个人实践技巧；仆人领导学及个人实践技巧等。