客户关系管理

前言

教学建议

模块一　销售与客户关系管理

第1章　认识自己与销售工作　/2

引例　李嘉诚：从推销员到世界华人首富　/2

1.1　我适合做销售工作吗　/3

1.2　销售工作的实质　/8

1.3　销售工作的回报　/11

第２章　客户关系管理的实质及过程　/24

引例　刘园与张欣同学的对话　/24

2.1　客户与客户关系　/25

2.2　成功伙伴关系的基本要素　/29

2.3　客户关系管理的本质　/34

2.4　客户关系管理的过程　/35

模块二　客户关系管理的基础

第３章　理解客户购买行为　/42

引例　利乐公司大客户经理周传毅如何理解客户购买行为　/42

3.1　不同客户的特点　/43

3.2　组织市场的特点　/47

3.3　组织购买决策的任务　/49

3.4　组织购买决策的过程　/50

3.5　科学技术对组织采购的影响　/55

第4章　适应性销售　/65

引例　南侨公司为何采购光正公司的仪器 　/65

4.1　销售介绍类型　/65

4.2　适应性销售与销售成功　/67

4.3　适应性销售的训练框架　/68

模块三　短期客户关系建立

第5章　售前客户关系开发　/88

引例　史玉柱如何挖掘潜在客户　/88

5.1　挖掘潜在客户　/89

5.2　制订销售访问计划　/95

5.3　进行销售访问　/98

第6章　售中客户关系推进　/109

引例　IBM公司销售人员的销售推介　/109

6.1　加强销售推介　/110

6.2　处理异议　/116

6.3　达成交易　/120

6.4　谈判销售　/125

模块四　长期客户关系的维系

第7章　售后客户关系的维护　/138

引例　法罗力公司销售代表的困惑 　/138

7.1　认识长期客户关系的价值　/139

7.2　关系试探　/150

7.3　关系拓展　/155

7.4　关系托付　/157

第8章　客户关系的解散与挽回　/169

引例　D公司销售代表的难题 　/169

8.1　人际关系引起的客户关系解散与挽回　/170

8.2　竞争对手引起的客户关系解散与挽回　/173

8.3　行业状况引起的客户关系解散与挽回　/174

8.4　服务伦理及细节引起的客户关系解散与挽回　/176

8.5　客户体验引起的客户关系解散与挽回　/176

8.6　大客户关系的解散与挽回　/179

模块五　关系经理人

第9章　销售人员的自我管理　/188

引例　一位销售人员从高考落榜到年薪60万元的经历　/188

9.1　目标管理　/189

9.2　资源配置　/194

9.3　时间管理　/197

9.4　区域管理　/199

9.5　压力管理　/201

9.6　灰色客户关系管理　/204

第10章　销售团队管理　/213

引例　华为的“狼性”销售团队 　/213

10.1　销售团队的作用　/215

10.2　销售团队的构成　/216

10.3　团队销售的形式　/223

10.4　建立创业型销售团队　/224

参考答案　/237

参考文献　/238

作者简介　/239