汽车4S店管理体系与工作流程全案

第一部分　汽车4S店管理体系介绍

第一章　汽车4S店业务分析 001

一、汽车4S店的业务组成 001

二、汽车4S店的功能与平面布置 001

三、汽车4S店的业务流程与工作细分 002

第二章　ISO 9001质量管理体系 007

一、ISO 9000的含义 007

二、ISO 9001质量管理体系标准的演化 007

三、ISO 9001质量管理体系为什么要改版 007

四、ISO 9001：2015管理体系标准的结构 008

五、ISO 9001：2015 CD版的主要变化 009

第二部分　汽车4S店管理体系建立

第一章　制定管理方针和目标 023

一、质量方针 023

【范例01】××汽车销售有限公司质量方针 024

【范例02】××汽车4S店的质量方针 024

二、质量目标 025

【范例03】××品牌汽车4S店质量目标 026

【范例04】××汽车4S店质量目标 027

第二章　汽车4S店质量管理责任制建立 029

一、质量责任制的概念 029

二、汽车4S店各部门及人员的责任 029

第三章　过程的识别与控制 033

一、过程的基本概念 033

二、过程的分类 034

三、过程识别——业务流程调查 036

四、过程分析——形成结果 039

五、对业务流程调查的结果进行改进 041

六、过程控制——进行审核 041

第四章　管理体系文件编写 044

一、管理手册的构成 044

二、程序文件的格式 046

三、作业指导书的基本内容及格式 046

四、管理记录的基本内容及格式 047

第五章　管理体系的内部审核 048

一、内部审核的范围与依据 048

二、内部审核的时机与频次 048

三、内部审核的基本要求 049

四、内部审核的策划 050

五、内部审核实施 052

第六章　外部审核 058

一、体系外部审核的目的 058

二、外部审核的类型 058

三、要正确地对待外部审核 059

四、迎接审核的准备工作 059

五、配合外部审核方的审核工作 061

六、处理外审中发现的不合格项 062

七、应对外部审核方的监督性检查 062

第七章　管理体系的管理评审 063

一、管理评审的任务 063

二、管理评审的主要内容 063

三、管理评审的类型 063

四、管理评审策划 064

五、管理评审会议 066

六、纠正预防措施的提出及实施 068

第三部分　管理体系文件

第一章　汽车4S店质量手册与程序文件 069

一、质量管理手册 069

二、文件控制程序 082

三、记录控制程序 085

四、基础设施管理程序 087

五、整车销售过程控制程序 088

六、汽车维修保养过程控制程序 091

七、测量与监控设备控制程序 092

八、客户管理控制程序 093

九、内部审核控制程序 094

十、过程服务的监视和测量控制程序 096

十一、纠正与预防措施控制程序 097

十二、不合格品控制程序 098

十三、人力资源控制程序 100

十四、管理评审控制程序 102

第二章　汽车4S店岗位说明书 104

一、总经理岗位说明书 104

二、副总经理岗位说明书 105

三、财务部经理岗位说明书 105

四、会计岗位说明书 106

五、出纳岗位说明书 106

六、收银员岗位说明书 107

七、人力资源部经理岗位说明书 107

八、培训专员岗位说明书 108

九、行政部经理岗位说明书 108

十、行政助理岗位说明书 109

十一、市场部经理岗位说明书 109

十二、企划专员岗位说明书 110

十三、客户服务部经理岗位说明书 110

十四、质量跟踪员岗位说明书 111

十五、销售部经理岗位说明书 111

十六、销售主管岗位说明书 112

十七、销售顾问岗位说明书 112

十八、信贷部经理岗位说明书 113

十九、信贷专员岗位说明书 113

二十、物流部经理岗位说明书 114

二十一、物流专员岗位说明书 114

二十二、PDI专员岗位说明书 115

二十三、上牌员岗位说明书 115

二十四、送车员岗位说明书 116

二十五、站长岗位说明书 116

二十六、服务经理岗位说明书 117

二十七、维修车辆接待岗位说明书 117

二十八、车间主管岗位说明书 118

二十九、技术主管岗位说明书 118

三十、维修人员岗位说明书 119

三十一、设备间管理员岗位说明书 119

三十二、质检员岗位说明书 119

三十三、索赔员岗位说明书 120

三十四、配件经理岗位说明书 120

三十五、配件计划员岗位说明书 121

三十六、配件收发员岗位说明书 121

三十七、配件销售员岗位说明书 121

第三章　汽车4S店作业指导书 122

一、销售现场作业指导书 122

二、维修作业指导书 124

三、维修设备操作指导书 130

四、维修车间安全操作指导书 135

五、仓库安全作业指导书 139

六、仓库盘点作业指导书 140

第四章　汽车4S店管理记录 145

一、文件发放审批表 145

二、文件更改通知单 145

三、受控文件清单 146

四、内审计划 146

五、管理评审计划 146

六、不符合项报告 147

七、审核检查表 147

八、内审报告 148

九、管理评审输入记录 148

十、管理评审输出报告 149

十一、管理评审会议记录 149

十二、管理评审报告 149

十三、管理评审后的验证报告 150

十四、机械设备维护、保养、运行记录卡 150

十五、机械设备维修记录 151

十六、设备购置报告审批表 151

十七、设备管理台账 152

十八、设备维护责任卡 152

十九、设备报废申请表 153

二十、来店（电）客户登记表 153

二十一、每月展厅来店（来电）客户统计分析表 154

二十二、商品车入库检查表 155

二十三、试乘试驾客户协议书 156

二十四、报价单 157

二十五、购车协议书 158

二十六、汽车维修任务委托书 159

二十七、商品车销售前检查表 160

二十八、维修车出店检验记录表 161

二十九、领料单 161

三十、返工车辆处理记录表 162

第四部分　汽车4S店管理工作流程

第一章　汽车4S店展厅销售流程 163

一、汽车4S店展厅销售总体流程 163

二、集客活动流程 163

三、展厅接待流程 166

四、需求分析流程 169

五、车辆展示流程 172

六、试乘试驾流程 174

七、报价和达成交易流程 177

八、新车递交流程 179

九、保持与客户联系流程 181

第二章　汽车4S店售后服务流程 183

一、汽车4S店售后服务总流程 183

二、预约流程 183

三、接待流程 185

四、维修流程 189

五、检验流程 191

六、结算/交付流程 191

七、跟踪回访流程 194

第三章　服务顾问客户接待操作流程 198

一、客户服务接待总流程 198

二、接待前工作流程 198

三、接待中的工作流程 201

四、接待后/维修中工作流程 205

五、维修后/交付前工作流程 205

六、结算/交车流程 207

七、服务跟踪流程 209

《汽车4S店管理体系与工作流程全案》分四个部分，一部分介绍了汽车4S店的业务分析和ISO9001质量管理体系；第二部分是汽车4S店管理体系建立（制定管理方针和目标、汽车4S店质量管理责任制建立、过程的识别与控制、管理体系文件编写、管理体系的内部审核、外部审核、管理体系的管理评审）；第三部分提供了大量的管理体系文件的范本；第四部分介绍了汽车4S店管理工作流程。
　　本书内容翔实，图文并茂，实用性强。
　　本书可为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案。

《汽车4S店管理体系与工作流程全案》一书是汽车4S店管理必备参考用书。以汽车4S店质量管理为切入点，从管理手册，程序文件，汽车销售服务工作流程，汽车维修服务工作流程，汽车美容服务工作流程，记录表格，行业规定等几个方面详细介绍了汽车4S店管理体系在运行中的常见问题及可借鉴办法。实用性强，具有很强的借鉴参考价值。