酒店客房部经理案头必备手册

第一章酒店客房部概述

第一节客房部工作的特点及功能

一、客房部在酒店中的地位

二、客房部业务的特点

第二节客房的类型及基本设施设备

一、客房的类型

二、客房功能区及家具设备

?

第二章客房部员工日常管理

第一节例会与每日早会

一、确立例会与每日早会内容

二、对例会与早会进行评估

三、跟踪例会与早会落实情况

第二节员工工作日程安排

一、员工工作日程安排的基本方法

第一章酒店客房部概述

第一节客房部工作的特点及功能

一、客房部在酒店中的地位

二、客房部业务的特点

第二节客房的类型及基本设施设备

一、客房的类型

二、客房功能区及家具设备

?

第二章客房部员工日常管理

第一节例会与每日早会

一、确立例会与每日早会内容

二、对例会与早会进行评估

三、跟踪例会与早会落实情况

第二节员工工作日程安排

一、员工工作日程安排的基本方法

二、制排班表

三、制定客房部工作日程表

第三节员工培训

一、对老员工的培训

二、对新员工的培训

三、对实习生的培训

四、客房部培训管理制度

第四节员工考核

一、绩效考核方案

二、绩效考核相关表单

第三章客房部基本工作流程

第一节客房部组织机构

一、客房部岗位设置结构图

二、客房楼层服务组

三、公共区域服务组

第二节各岗位职责与工作流程

一、客房部经理

二、客房文员

三、楼层主管

四、楼层领班

五、楼层服务人员

六、库管员

七、客房服务人员

八、公共区域主管

九、保洁领班

十、保洁员

十一、保养领班

十二、保养员

第四章客房清洁卫生管理

第一节制订客房卫生计划

一、客房卫生计划的内容

二、客房清洁质量控制方案

第二节进入客房基本规范

一、进入住客房

二、进入非住客房

三、处理"请勿打扰（DND）"房

第三节客房清洁作业

一、客房清洁的基本原则

二、走客房清洁

三、住客房清洁

四、空房清洁

五、清洁残疾人客房的注意事项

六、清洁"蜜月客房"的注意事项

七、清洁贵宾房的注意事项

第四节客床铺撤工作流程

一、撤床的一般流程

二、撤床时的注意事项

三、铺床前的准备工作

四、中式铺床基本流程

五、西式铺床基本流程

第五节客房消毒及防虫害工作

一、消毒剂的使用规范

二、杯具的清洁消毒

三、棉制品的清洗消毒

四、客房卫生间清洁消毒

五、拖鞋的清洁消毒

六、预防和控制鼠虫害

第六节客房卫生检查

一、建立客房五级检查制

二、明确客房检查项目

三、客房检查作业流程

四、客房检查的其他方式

五、做好卫生检查记录

第七节公共区域清洁卫生

一、公共区域清洁一般流程

二、后台区域清洁

三、大堂清洁

四、绿化养护与清洁

五、电梯清洁

六、公共卫生间清洁

七、行政办公区清洁

第八节客房清洁卫生管理制度与表单

一、客房清洁卫生管理制度

二、客房清洁卫生管理相关表单

第五章客房部服务质量管理

第一节对客服务项目

一、客房清洁服务

二、迎送客人服务

三、电梯迎接服务

四、送客进房服务

五、电话服务

六、访客服务

七、客房小酒吧服务

八、遗留物品处理

九、托婴服务

十、贵宾服务

十一、残疾人服务

十二、醉客服务

十三、病客服务

十四、冷热饮用水服务

十五、冰块供应

十六、叫醒服务

十七、加床服务

十八、洗衣服务

十九、客房送餐服务

二十、客房送茶服务

二十一、擦鞋服务

二十二、租借物品服务

二十三、开夜床服务

第二节对客服务质量控制

一、建立对客服务质量标准

二、实行岗位责任制

三、与其他部门加强协调

四、加强服务人员培训

五、做好客房原始记录

六、征求客人意见

七、开展对客服务质量检查

第三节客人的投诉处理

一、分析客人投诉的原因

二、客人投诉的基本类型

三、处理客人投诉的基本步骤

四、应对不同类型客人投诉的方法

五、处理客人投诉的基本技巧

六、及时采取补救和补偿措施

七、及时追踪投诉处理的结果

第四节服务质量控制制度及表单

一、服务质量控制制度

二、服务质量相关表单

第六章酒店客房成本管理

第一节客用品成本控制

一、客用品配备标准

二、客用品配备规格

三、客用品日常管理

四、减少客用品流失的措施

五、实现物品循环再利用

第二节客房布草管理

一、布草收发日常管理

二、布草定额及备用布草管理

三、防止布草丢失的管理

四、布草报废管理

第三节设施设备的日常保养

一、客房家具的清洁保养

二、电冰箱的清洁保养

三、电视机的清洁保养

四、电话机的清洁保养

五、空调机的清洁保养

六、客房织物的保养

第四节客房成本管理制度与表单

一、成本管理制度

二、成本管理相关表单

第七章客房安全管理

第一节客房安全管理基础知识

一、客房安全管理的重要性

二、客房安全事故发生的原因

三、客房安全管理办法

第二节客房安全事故的预防及处理

一、客房常见事故

二、火灾

三、停电

四、失窃

五、打架斗殴

六、客人意外受伤

七、客人食物中毒

八、突发传染病

九、客人死亡

十、爆炸威胁

十一、自然灾害

第三节客房设施设备安全管理

一、消防设施

二、监控系统

三、房卡系统

第四节客房安全管理制度与表单

一、安全管理制度

二、安全管理相关表单

第八章酒店常用客房服务用语

第一节对客服务语言规范

一、口头语言规范

二、肢体语言规范

第二节客房服务用语

一、常见礼貌用语

二、基本名词术语

参考文献

客房部是酒店最核心的部门，本书根据酒店客房部经理日常工作的实际情况，从客房部工作统筹、客房清洁卫生、服务质量提升、成本管理、客房安全管理及客房服务用语等方面介绍了酒店客房部的日常工作，各项工作流程和员工管理方法务求条理化、规范化、精细化，并辅之以大量与工作相关的制度模板和表格，读者可在工作实践中直接借鉴使用。
　　本书内容详尽务实，可操作性强，不仅是酒店客房部经理进行高效率、规范化管理必备的工作指南，也是酒店客房服务人员提升素质和工作技能必不可少的培训读本。

酒店经营管理培训必读
　　从酒店客房运行与管理业务的流程入手，细化各个工作环节，案例丰富，内容专业、全面，操作性、实用性强