连锁超市门店营运与管理实务

第一章 连锁超市门店营运管理概述

第一节 连锁超市的产生和发展及其术语

一、门店营运管理的基本概念

二、超市的起源及其发展的SWOT分析

第二节 我国连锁超市的发展状况和趋势

一、我国连锁超市的发展现状

二、我国连锁超市发展的主要趋势

第三节 门店营运管理的标准化和主要内容

一、连锁超市的“3S”阐释

二、连锁超市门店标准化

三、门店营运管理的主要内容和目标

第四节 门店赢利能力的提高

一、利润=客单价×客单数×平均利率-经营费用

二、利润=坪效×坪数×平均毛利率-经营费用

三、利润=人效×人数×平均毛利率-经营费用

四、利润=时效×时间量×平均毛利率-经营费用

五、利润=单品平均销售额×单品数×平均毛利率-经营费用

第五节 门店市场调研

一、市场调查的目的

二、市场调查前的准备

三、如何市场调查

四、市场调查内容

五、市场调查方法

六、商品市场调查流程

七、结论

复习思考题

第二章 连锁超市的组织结构和岗位说明

第一节 连锁超市的组织结构及设计

一、组织结构的内涵

二、组织结构的基本形态

三、连锁超市组织结构的设计原则

四、连锁超市企业组织结构设计的程序

第二节 连锁超市的组织结构的基本模式

一、总部的管理职能

二、门店的基本职能

第三节 连锁超市门店的岗位说明

一、店长的岗位说明

二、理货主管的工作职责

三、理货员的工作职责

四、收银主管的工作职责

五、收银员的工作职责

六、防损主管的工作职责

七、防损员的工作职责

复习思考题

第三章 连锁超市品牌形象管理实务

第一节 超市品牌形象的构成

一、品牌形象的构成及特点

二、品牌形象的价值

三、连锁超市品牌形象设计

第二节 理念识别系统的设计

一、理念识别的基本内容

二、连锁超市理念的定位策划

三、连锁超市的理念周期性

第三节 视觉识别系统的设计

一、视觉识别与超市

二、连锁超市视觉识别VI要素

第四节 行为识别系统的设计

一、品牌形象工程中的组织传播

二、连锁超市员工对内行为识别的规范化管理

三、连锁超市对外的行为识别

四、超市的行为系统在不同时期有不同的要求

第五节 品牌形象的战略实施

一、旗舰店的建设

二、品牌形象战略的推广

三、品牌形象战略的监控

复习思考题

第四章 商品管理实务

第一节 连锁超市商品经营存在的主要问题及管理视角

一、我国超市在商品经营上存在的主要问题

二、主要应对措施

三、商品管理的主要视角

第二节 商品部的主要任务及岗位说明

一、主要任务

二、主要岗位职责

第三节 商品选择的影响因素分析

一、商品经营的常用术语

二、商品的选择

第四节 连锁超市商品经营实务

一、门店新品管理

二、滞销商品管理

三、要货细则

四、门店验货操作

五、临期商品处理

六、退货的处理方式

第五节 商品定价实务

一、确认定价目标

二、确认真正的成本

三、访查竞争者的价格

四、考虑环境的因素

五、商品定价技巧

复习思考题

第五章 促销管理实务

第一节 促销与门店促销目标的确定

一、促销

二、促销调研

三、促销目标的确定

第二节 制定促销预算

一、分解法

二、目标调整法

三、营业额百分比法

四、量入为出法

五、竞争对等法

第三节 促销策划

一、促销策划方案的原则

二、主题的确定

三、促销商品的选择

四、促销时间

五、促销工具的选择

第四节 促销的实施与评估

一、促销活动开始前的准备

二、活动实施时的控制

三、促销活动评估

复习思考题

第六章 卖场布局设计及商品陈列

第一节 卖场布局设计

一、卖场设计中应注意的几个问题

二、卖场布局的基本要求

第二节 商品陈列

一、超市杂货陈列相关技巧

二、商品陈列原则

三、商品陈列的基本方法

四、商品陈列的检查事项

五、商品配置表

复习思考题

第七章 商品盘点实务

第一节 商品盘点概述

一、盘点的概念与目的

二、盘点的类型

三、盘点的方法

四、盘点的原则

五、盘点的注意事项

第二节 盘点准备

一、建立盘点制度

二、盘点培训

三、盘点前的相关整理

四、盘点配置图以及表格的制定

第三节 盘点实施

一、盘点作业流程

二、实施盘点

三、提高盘点准确的措施

第四节 盘点结果处理

一、盘点善后处理

二、盘点数据统计

三、盘点差异分析

四、盘点结果处理

复习思考题

第八章 超市安全管理实务

第一节 超市安全管理概述

一、连锁超市安全管理的含义以及重要性

二、超市公共安全管理

三、超市内部安全管理

四、超市卫生安全管理

第二节 超市防盗管理

一、超市内盗管理

二、超市外盗管理

第三节 超市防损管理

一、超市损耗的表现形式

二、超市损耗原因分析

三、超市控制损耗的措施

第四节 超市消防管理

一、超市消防管理的主要内容

二、建立消防安全机制

三、超市消防演习管理

复习思考题

第九章 顾客服务管理实务

第一节 顾客服务体系

一、顾客服务的内容

二、顾客服务的分类

三、退换商品服务

四、顾客价值及满意度分析

第二节 顾客投诉处理

一、顾客投诉的主要类型

二、顾客投诉处理流程

三、化解顾客投诉技巧

第三节 收银实务

一、收银的相关术语介绍

二、收银岗位职责与服务礼仪要求

三、收银作业流程

四、收银员的操作技能

五、收银作业错误处理

第四节 门店顾客关系管理

一、顾客关系管理的含义和目的

二、顾客关系的维持

三、门店加强和改善顾客关系的措施

复习思考题

第十章 门店绩效评估

第一节 门店绩效考核概述

一、门店的经营目标

二、门店绩效评估的内容

三、门店绩效评估的作用

四、门店绩效评估标准的设定

第二节 连锁门店绩效评估分析指标

一、安全性的绩效评估指标

二、收益性评估指标

三、发展性的绩效评估指标

四、效率性的绩效评估指标

第三节 门店绩效管理

一、门店绩效评估流程

二、门店绩效评估的方法

三、门店绩效评估的工具

四、门店评估与奖励

五、店铺自我诊断评估办法

复习思考题

附录 实训项目设计

参考文献

《连锁超市门店营运与管理实务（附光盘）》主要介绍了连锁超市门店营运管理概述、连锁超市组织结构和岗位说明、连锁超市品牌形象管理实务、商品管理实务、促销管理实务、卖场布局设计及商品陈列、商品盘点实务、超市安全管理实务、顾客服务。