服务的细节

前言 为实现能动3.0时代而努力

新川义弘和他的HUGE

第一章 新川式服务三原则之一 顾客认知

1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解

2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解

3．提供顾客想要主动告知姓名的服务

4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中

5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要

6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访

第二章 新川式服务三原则之二 事前感知

7．服务的本质是提前感知顾客的需求

8．“言听计从”并不是真正的服务

9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气

10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的意见

11．反复说“不好意思”才是真正的失礼

第三章 新川式服务三原则之三 基础运营

12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”

13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客

14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现

15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷

HUGE语录①“EXIT在哪里？”

第四章 如何和顾客保持适当的距离

16．在展示自我之前要善于询问

17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客

18.“很好吃哦”是黄灯信号

19．和顾客的对话限于1分钟以内

20．打开心扉，走进顾客的心

第五章 想成为管理者的人不可不知的事情

21．招待顾客并不是服务的全部

22．管理者要让临时工也了解自己的想法

23．面对新人，首先要问：“您喜欢这份工作吗？”

24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传

25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣

26．“多余”的服务更要得到表扬

27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错

28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工

29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处

30．餐厅和足球队是一样的

第六章 为了提高整体的服务水平

第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值

第八章 为了建立长久兴旺的店铺

特别附录访谈录——新川义弘激情讲述五小时

后记

《服务的细节：新川服务圣经·餐饮店员工必学的52条待客之道》是在新川先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。书中有新川先生在Global Dining时代和创立HUGE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。