服务心理与案例分析

第一篇 顾客的心理分析与实际运用

第一章 顾客的需要分析与实际运用

第一部分 本章思考

第二部分 本章知新

第一节 顾客需要的基本知识

第二节 养成调研“顾客需要”的习惯

第三节 为各类顾客提供个性化服务

第三部分 实践训练

第四部分 知识链接

第二章 顾客的个性分析与实际运用

第一部分 前章温故

第二部分 本章知新

第一节 个性的基本知识

第二节 顾客个性的观察与分析

第三节 为不同个性的顾客服务

第三部分 实践训练

第四部分 知识链接

第三章 顾客的情绪分析与实际运用

第一部分 前章温故

第二部分 本章知新

第一节 情绪的基本知识

第二节 顾客情绪的解读与分析

第三节 顾客各种情绪条件下的服务技巧

第三部分 实践训练

第四部分 知识链接

第四章 顾客的消费心理分析与实际运用

第一部分 前章温故

第二部分 本章知新

第一节 顾客消费心理的基本知识

第二节 通过年龄和性别了解顾客的消费心理

第三节 为顾客营造愉悦的消费氛围

第三部分 实践训练

第四部分 知识链接

第五章 服务人员的印象管理分析与实际运用

第一部分 前章温故

第二部分 本章知新

第一节 印象形成的基本知识

第二节 影响顾客印象形成的因素

第三节 怎样让顾客形成良好印象

第三部分 实践训练

第四部分 知识链接

第二篇 服务人员的心理分析与实际运用

第六章 服务人员的态度分析与实际运用

第一部分 前章温故

第二部分 本章知新

第一节 态度的基本知识

第二节 服务人员的态度决定服务质量

第三节 培养服务人员的良好态度

第三部分 实践训练

第四部分 知识链接

第七章 服务人员的注意分析与实际运用

第一部分 前章温故

第二部分 本章知新

第一节 注意的基本知识

第二节 注意在获取细节服务信息中的运用

第三节 如何提高注意能力

第三部分 实践训练

第四部分 知识链接

附录：案例分析

参考文献

《21世纪高职高专经管类系列规划教材：服务心理与案例分析》是根据“任务驱动、项目导向”教学改革需要进行编写的。全书以培养学生基于心理学知识的行业职业能力为核心进行设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念，以现代旅游业和酒店业的典型案例为载体，主要从顾客的需要、个性、情绪、消费等方面研究心理学在旅游和酒店服务中的作用和实践意义，以及对服务人员的心理分析，从服务人员的态度、注意、记忆、人际沟通、应变能力、心理健康调节、社会角色等方面探索服务人员的素质培养。《21世纪高职高专经管类系列规划教材：服务心理与案例分析》可作为高职高专旅游专业、酒店管理专业等经管相关专业的教材，也适用于旅游业和酒店从业人员的在岗培训。