如何提供令顾客欣喜的服务

1 导论

1.1 研究背景

1.2 问题提出

1.3 研究目的与意义

1.3.1 研究目的

1.3.2 研究意义

1.4 研究方法

1.5 研究思路

1.6 本书结构安排

2 文献综述

2.1 消费情绪

2.1.1 消费情绪及其相关概念

2.1.2 消费情绪的测量

2.1.3 消费情绪的影响因素

2.1.4 消费情绪的效应

2.2 顾客欣喜

2.2.1 顾客欣喜概念

2.2.2 顾客欣喜的测量

2.2.3 顾客欣喜的影响因素

2.2.4 顾客欣喜的效应

2.3 顾客忠诚

2.3.1 顾客忠诚概念

2.3.2 顾客忠诚分类

2.3.3 顾客忠诚的测量

2.3.4 顾客忠诚的影响因素

2.4 尊重和尊重需要

2.4.1 尊重

2.4.2 尊重需要

2.5 服务产品的顾客流程

2.6 已有研究的总结与评价

3 顾客欣喜对顾客忠诚的影响

3.1 研究假设

3.1.1 理论模型

3.1.2 顾客欣喜对顾客忠诚的作用

3.1.3 转换成本的调节作用

3.1.4 顾客一企业社会关系的调节作用

3.1.5 服务情境的调节作用

3.2 研究方法

3.2.1 调研对象的选取

3.2.2 变量测量

3.2.3 数据收集

3.3 数据分析

3.3.1 测量模型分析

3.3.2 结构模型分析

3.3.3 调节作用分析

3.4 主要研究结果

4 服务尊重需要对顾客欣喜的影响

5 顾客流程对顾客欣喜的影响

6 案例研究：如何驱动顾客欣喜

7 结论与展望

附录

参考文献

后记

顾客欣喜在企业实践和服务管理研究中越来越受到关注，成为一个重要和活跃的研究领域。尽管学术界对顾客欣喜已有一定的认识，但对其效应、影响因素以及提升对策仍没有充分理解。《经济管理学术文库·管理类·如何提供令顾客欣喜的服务：欣喜效应、影响因素及其提升对策研究》综合运用服务管理学、社会心理学和消费者行为学等学科领域知识，采用实证研究方法探讨了顾客欣喜的效应、影响因素及其提升对策，即为服务企业寻求赢得顾客欣喜的途径提供理论支持和决策依据，还可以对服务企业的服务产品开发和设计进行有效的指导与改进。《经济管理学术文库·管理类·如何提供令顾客欣喜的服务：欣喜效应、影响因素及其提升对策研究》具有较强的理论性、操作性和可读性，可供服务管理和消费者行为领域工作者阅读，同时也为服务企业实践者提供欣喜服务提出新的视角和思路，帮助读者在轻松愉快中掌握令顾客欣喜的服务的真谛。