商业银行服务营销

绪论

项目一商业银行客户服务

任务一认识银行服务

活动一银行服务特点

活动二银行服务应对策略

任务二评价银行服务

活动一体验式服务

活动二银行优质服务

活动三银行服务质量调研

活动四服务补救

项目二商业银行营销准备

任务一银行营销调研

任务二寻找蓝海

活动一市场细分

活动二目标市场选择

活动三市场定位

活动四树立银行形象

任务三银行营销组合

活动一金融产品开发

活动二定价策略

活动三营销渠道

活动四促销策略

任务四为成功打造一张关系网

任务五准备一个美好的未来

活动一设立你的目标

活动二准备一个好心态

活动三设计自我介绍

活动四置备你的工具

活动五摸清客户的“底”

项目三商业银行营销能力

任务一修炼沟通能力

活动一认识沟通

活动二营销沟通策略

活动三把话说好

活动四学会倾听

活动五善于提问

任务二拓展目标客户

活动一目标客户拓展方法

活动二分析竞争对手

任务三电话约访

任务四访问客户

活动一客户访问十大要素

活动二挖掘客户需求

任务五营销新产品

项目四商业银行营销技巧

任务一应对不同类型客户

任务二寻找切入点

任务三应对客户拒绝

任务四帮助客户作决定

任务五跟踪客户

任务六让客户转介绍

项目五商业银行客户维护

任务一认识客户关系维护

活动一客户关系维护内容

活动二让客户离不开你

任务二培育忠诚客户

活动一提供个性化服务

活动二超越客户期望

活动三积极应对客户投诉

任务三与愤怒的客户达成一致

任务四顾客满意度调查

项目六商业银行消费者管理

任务一管理消费者参与

任务二管理消费者等待

任务三管理不合作顾客

项目七商业银行顾客资产管理

任务一顾客资产模型

任务二公司客户价值分析与评价

活动一法人评价

活动二市场评价

活动三财务评价

活动四综合评价公司价值

任务三顾客终生价值

活动一认识顾客终生价值

活动二“DWYER方法”计算客户终生价值

项目八商业银行客户关系管理

任务一CRM及流程

活动一认识CRM

活动二CRM流程

任务二运用CRM营销

活动一一辈子盯着客户

活动二客户忠诚度管理

活动三降低客户的风险

活动四交叉业务

项目九商业银行客户风险管理

任务一识别客户风险

活动一客户风险类型

活动二客户风险的特点

活动三客户风险识别

任务二管理客户风险

活动一客户风险防范

活动二客户风险处理

项目十商业银行内部营销

任务一实施内部营销

任务二践行以人为本

活动一员工第一，客户第二

活动二建设高效的团队

活动三银行企业文化

参考文献

　　本书以工作任务为中心组织课程内容，以商业银行外部营销为主体，以内部营销为基础，突出互动营销来设计项目内容，涵盖了商业银行服务营销岗位所必需的基本知识、基本能力、基本技巧等。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。本书适用于高职高专金融专业学生学习使用，也可作为财经类其他专业本科、专科学生以及金融机构从业人员培训用书。