饭店管理沟通实务与技巧

前言

上编饭店管理沟通实务

第一章饭店管理沟通概述

第一节沟通含义

第二节饭店管理与沟通

附录管理沟通能力测试

第二章饭店人际沟通

第一节人际沟通概述

第二节饭店人际沟通策略

第三节饭店跨文化人际沟通

附录管理者的沟通检查表

第三章饭店组织沟通

第一节饭店组织内部沟通渠道

第二节饭店组织内部沟通方式

第三节提高饭店组织内部沟通效率的对策

第四节饭店组织与外部公众的沟通

附录饭店前厅沟通、协调的方法

第四章饭店产品销售与沟通

第一节饭店销售员推销沟通的基本要求

第二节销售员与客户的交往沟通

第三节饭店产品促销与沟通

附录旅游产品销售员应遵循的基本原则

第五章饭店冲突管理与沟通

第一节冲突管理概述

第二节冲突管理中的沟通策略

第三节管理者处理冲突的沟通艺术

第四节劳动争议的处理与沟通

附录自我测试冲突的解决风格

第六章饭店实务活动与沟通

第一节饭店员工招聘面试与沟通

第二节饭店员工激励与沟通

第三节饭店会议的组织与沟通

第四节饭店服务信息与沟通

第五节饭店突发事件处理与沟通

附录测试你的会议沟通技巧

下编饭店管理者的沟通技巧

第七章倾听沟通技巧

第一节倾听的类型和过程

第二节倾听中的障碍

第三节有效倾听的技巧

附录倾听能力测试表

第八章书面沟通技巧

第一节写作书面沟通的基本要求

第二节公文沟通技巧

第三节商务文书沟通技巧

附录对读者的分析

第九章口头沟通技巧

第一节管理者口头表达的种类

第二节有效的口头沟通技巧

第三节有效的演讲技巧

第四节谈判沟通技巧

附录涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧

第十章身体语言沟通技巧

第一节身体动作沟通技巧

第二节面部表情沟通技巧

第三节服饰与仪态沟通技巧

第四节身体语言洞察技巧

附录自测你在沟通时给人的第一印象

第十一章媒介沟通技巧

第一节电话沟通技巧

第二节网络沟通技巧

附录网络沟通的礼仪和规则

主要参考文献

　　本书条理清晰，内容充实，结合了饭店很多管理实务活动的沟通环节，相关理论可以作为实际操作的依据有很强的实用性，每章都补充有相关的国内外先进的管理沟通案例和学习思考题，可加强对教学内容的理解和接受，是相关专业学生学习该课程较理想的教材，同时对饭店管理人员的管理实践活动有直接指导和帮助。因此，本书非常适合作为大学本科和专科的饭店管理专业、旅游管理专业学生的教学用书，也可作为饭店各层次管理人员的岗位培训用书。