IT服务管理行业指导规范

第1章　国际相关规范和标准.

1.1　IT服务管理的产生和发展

1.2　IT服务管理国内外发展现状

1.3　IT服务领域的相关标准和方法

1.3.1　ITIL——IT服务管理行业最佳实践

1.3.2　ISO　20000——IT服务管理国际标准

1.3.3　COBIT——IT管控的标准

1.3.4　相关标准之间的关系

1.4　IT服务管理的核心流程

1.4.1　服务级别管理

1.4.2　IT服务财务管理

1.4.3　能力管理

1.4.4　IT服务持续性管理

1.4.5　可用性管理

1.4.6　服务台

1.4.7　事件管理

1.4.8　问题管理

1.4.9　配置管理

1.4.10　变更管理

1.4.11　发布管理

第2章　规划和实施IT服务管理

2.1　ITSM成熟度模型

2.1.1　OGC ITIL自我评估工具

2.1.2　Gartner IT流程成熟度模型

2.1.3　不同成熟度的不同对策

2.2　流程模型和实施方法

2.2.1　OGC通用流程模型

2.2.2　角色映射

2.2.3　PDCA流程实施与方法

2.3　IT服务管理的建设过程

2.3.1　确定目标和需求

2.3.2　评估现状，进行差距分析

2.3.3　制定路线图和实施计划

2.3.4　行动和测量

2.4　建立IT服务管理体系

2.4.1　管理体系建立步骤

2.4.2　建立过程中的活动

2.4.3　IT服务管理体系的绩效管理

第3章　IT服务管理体系的评审

第4章　IT服务管理的优化与改进

第5章　IT服务管理体系的认证

第6章　政府机构ITSM成功案例

第7章　金融行业ITSM成功案例

第8章　电信行业ITSM成功案例

附录A　IT服务管理的电子化工具

附录B　电子政务IT服务管理现状

附录C　电信行业IT服务管理现状

附录D　金融行业IT服务管理现状

本书在解读国际标准的基础上，汇总了相关的标准、方法、产品以及案例，引用了质量管理的PDCA方法，阐述了IT服务管理体系的规划、实施、审核和优化的过程，在建立健全IT服务管理体系和提高服务质量等方面给出建议，并展现出理论转化为实际的完整过程。本书还加入了与ISO 20000认证有关的内容，让被审核单位对IT服务管理体系的认证审核有基本的了解。
　　本书附录中提供了金融、电信、电子政务行业的IT服务管理建设的基本情况和相关数据以及部分ITSM产品说明，以供参考。与其他相同主题的书籍的侧重点不同，本书汇总了相关的标准、方法、产品以及案例，提供了IT服务管理体系实施层面的方法和指导，更强调了持续改进的重要性。本书面向的读者是企业信息化管理和决策的各级管理人员，以及致力于IT服务管理的从业人员。

　　本书是北京市科委的基金课题“IT服务管理行业指导规范研究”的研究成果之一。　　本书在解读国际标准的基础上，汇总了相关的标准、方法、产品以及案例，引用了质量管理的PDCA方法，阐述了IT服务管理体系的规划、实施、审核和优化的过程，在建立健全IT服务管理体系和提高服务质量等方面给出建议，并展现出理论转化为实际的完整过程。本书还加入了与ISO 20000认证有关的内容，让被审核单位对IT服务管理体系的认证审核有基本的了解。　　本书附录中提供了金融、电信、电子政务行业的IT服务管理建设的基本情况和相关数据以及部分ITSM产品说明，以供参考。　　与其他相同主题的书籍的侧重点不同，本书汇总了相关的标准、方法、产品以及案例，提供了IT服务管理体系实施层面的方法和指导，更强调了持续改进的重要性。　　本书面向的读者是企业信息化管理和决策的各级管理人员，以及致力于IT服务管理的从业人员