客户关系管理形成性考核册

第1章　客户经济时代

1.1市场营销理论

1.1.1市场概念

1.1.2市场营销概念

1.1.3市场营销理论的产生及发展

1.1.4营销观念的变迁

1.2客户价值

1.2.1 客户与客户资源

1.2.2客户价值的含义

1.2.3客户让渡价值

1.2.4客户价值增值

1.3客户关系价值

1.3.1客户关系价值及构成

1.3.2客户关系价值的衡量

1.4客户关系管理的内涵

第1章　客户经济时代

1.1市场营销理论

1.1.1市场概念

1.1.2市场营销概念

1.1.3市场营销理论的产生及发展

1.1.4营销观念的变迁

1.2客户价值

1.2.1  客户与客户资源

1.2.2客户价值的含义

1.2.3客户让渡价值

1.2.4客户价值增值

1.3客户关系价值

1.3.1客户关系价值及构成

1.3.2客户关系价值的衡量

1.4客户关系管理的内涵

1.4.1  客户关系与管理

1.4.2客户关系与客户定位

1.4.3客户关系管理的定义和内涵

1.4.4客户关系管理的核心思想

1.4.5  客户关系管理的作用

第2章　客户满意度

2.1  客户满意度的定义

2.2客户满意度模型

2.2.1  “理想产品”模型

2.2.2卡诺(Kano)的顾客满意度模型

2.2.3美国客户满意度指数(ACSI)模型

2.3客户满意度的研究和评价

2.4客户满意度的测量

2.4.1如何收集客户满意度数据

2.4.2衡量客户满意度的工具

……

第3章　客户满意的来源

第4章　客户关系管理与公司战略

第5章　客户关系管理理论指导和市场营销

第6章　汽车服务企业的客户关系管理

第7章　客户关系管理实例

   
本教材是受北京中德合力技术培训中心之约，按照中央电大汽车专业大专层次“客户关系管理”课程教学大纲的要求而编写的。
   
“客户关系管理”是中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点汽车专业(营销方向)的必修课。通过对客户关系管理的学习，使学生全面了解客户经济时代的客户需求特点，了解客户经济时代客户价值决定公司价值的原理，掌握客户满意度管理的基本办法和客户忠诚度的管理方法，基本掌握客户资源分析的技巧，学会优化客户资源，提升公司价值和获利能力。

   
在当今商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业问的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。本书主要围绕“以客户为中心”，的客户关系管理(CRM)理念展开相关论述。