服务业组织标准体系建立实务

第一章 标准化和服务业基础知识

第一节 国内外服务业发展现状与趋势

第二节 标准和服务标准

第三节 产品（服务）标准与质量的内在关联

第四节 企业标准的类别和服务标准的分类

第二章 服务业组织标准体系和企业标准体系

第一节 标准化和企业标准化

第二节 服务业组织标准体系和企业标准体系的联系

第三节 标准体系表编制原则及服务业组织标准体系的展开结构图

第四节 产品标准和服务标准的关联

第五节 岗位工作标准是其他标准的落脚点

第六节 标准体系对其他体系文件的兼容

第三章 服务业组织标准体系的建立

第一节 服务业组织标准体系结构图编写要点

第二节 “三大模块”与ISO“四大板块”的关联

第三节 服务业组织标准体系表建立参考

[案例3—1] ××部门系统信息化标准体系表

[案例3—2] 各类物流组织标准体系建设指南

[案例3—3] ××山生态旅游区标准体系表

第四章 服务通用基础标准以及服务标准中服务要求的编写

第一节 基础标准概述

第二节 服务通用基础标准的内容

第三节 标准中服务要求的重点内容

第五章 服务保障标准编写参考

第一节 服务保障标准编写要点

第二节 环境及能源标准

[案例5—1] 城市市容绿色管理规范

[案例5—2] 服务区公厕保洁管理

[案例5—3] 公司5S管理要求

[案例5—4] 废水、废弃物控制要求

[案例5—5] 动车组保洁服务规范

[案例5—6] 能源管理办法

第三节 安全及健康标准

[案例5—7] 劳动保护管理办法

[案例5—8] 安全生产应急处理办法

[案例5—9] 游客意外伤害应急处置预案

[案例5—10] 饭店食物中毒的预防措施及应急预案

[案例5—11] 地质灾害监测及安全管理

第四节 信息及合同标准

[案例5—12] 计算机网络及安全管理

[案例5—13] 文件控制程序

[案例5—14] 公路建设文档规范

[案例5—15] 对外合同管理办法

第五节 财务及人力资源标准

[案例5—16] 固定资产管理办法

[案例5—17] 商品销售程序和合同要求

[案例5—18] 人力资源管理办法

[案例5—19] 绩效考核管理办法

第六节 设施设备及用品标准

[案例5—20] 使用叉车的技术要求

[案例5—21] 一般设备管理办法

[案例5—22] 索道设备检修、维护管理规范

[案例5—23] 搬运防护和贮存控制办法

[案例5—24] 现场管理评价考核办法

第六章 服务提供标准编写参考

第一节 服务提供标准编写要点

第二节 服务规范及服务提供规范

[案例6—1] 市场营销管理办法

[案例6—2] 航空客舱乘务员形象要求

[案例6—3] 小车站服务质量规范

[案例6—4] 汽车客运服务员职业道德和应知应会

[案例6—5] 客户服务首问责任制

第三节 服务质量控制规范

[案例6—6] 餐饮服务业质量控制规范

[案例6—7] 超级市场绿色零售整体要求

[案例6—8] 货物配送作业

[案例6—9] 售后服务管理要求

第四节 运行管理规范

[案例6—10] 服务区加油站工作要求

[案例6—11] 高速公路服务区汽车修理

[案例6—12] 社会保险管理中心服务大厅管理规范

[案例6—13] 中餐服务员作业指导书

[案例6—14] 软卧车乘务员岗位作业要求

[案例6—15] 旅游公司导游服务规范

第五节 评价与改进标准

[案例6—16] 纠正措施和预防措施

[案例6—17] 顾客满意程度测量办法

[案例6—18] 绿色村庄建设要求与评价

[案例6—19] ××××公司标准实施监督卡使用办法

第七章 基本要求和标准实施及评价

第一节 基本要求要点

第二节 对基本要求的理解

第三节 标准实施及评价要点

第八章 企业标准编写规范要求

第一节 涉及标准编写的几个基本概念

第二节 2009版GB／T1．1简介

第三节 企业标准编写实例剖析

附录一 涉及企业标准体系和服务业标准化的探讨

标准化给人和社会以希望——回眸“世界标准日”年年主题讲人文

论标准综合体与标准体系的结合

充分挖掘文件“兼容”作用，为摆脱“文山会海”支招

对工作标准体系结构的理解和应用实例的解读

板块模式标准体系结构图与物流园区标准化

企业标准体系文件是融合企业其他各类管理体系文件的平台

转换视角 深入解读企业产品标准

附录二 服务业标准化试点实施细则

附录三 服务业标准化试点评估计分表（试行）

参考文献

《服务业组织标准体系建立实务》用案例说话，既从整体上对服务标准化的共性问题进行了提炼和概括，使读者能把握服务标准化的基本要领和共性特征，又把服务标准化的领域加以细分，从中筛选出一些具有代表性的分支，然后再逐一讲解每类服务标准的特征、编写方法和操作细节。