顶级客服就是顶级产品

第一章 客服应该如何做

● 客服工作的主要职责

● 客服如何面对企业客户

● 客服如何面对个人客户

● 客服如何面对大客户进行服务

● 客服应具备的涵养和素质

● 多听少说的重要性

● 拒绝客户不合理要求的方法

● 快速平息客户的愤怒

● 处理客户投诉的技巧

● 不断丰富产品业务方面的知识

第二章 各行各业的客服成功案例

● 如何做好餐饮客服

● 海底捞“变态”客服打天下

● 服务即营销——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值

● 淘宝客服如何做

● 雕爷阿芙精油的客服秘诀

● 如何做好呼叫中心客服

● 小米以“米粉”为核心的粉丝经济

● 三星无微不至的客户服务

● 10086温情牌赢得客户

● 如何做好在线客服

● 聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷

● 如何做好汽车客服

● 微博客服的工作要点

● 微信客服的关键之处

● 电话客服的技巧

● 奢侈品的客户服务之道

● 教育培训机构如何做好客户服务

● 屈臣氏如何成为个人护理专家

第三章 解决客户投诉

● 积极的身体语言

● 保持眼神接触

● 保持愉快的语调

● 解释你的做法的原因

● 倾听

● 确认信息

● 探索：关注——理解

● 响应：计划——生机——解决

● 倾听不打断：然后总结客户对问题的看法

● 如果必要，提问以获得更多信息

● 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应

● 采取适当步骤并跟踪结果

● 记住并称呼客户的名字

● 主动认出并称呼客户

● 避免用术语

● 当客户完成一件工作时，表示谢意

● 致歉

● 表示体谅、同情

● 承担责任

● 提供解决办法

第四章 客户关系管理：留住老客户，开发新客户

● 客户进店，一言不发怎么办

● 如何在客户体验之后，顺利拿下订单

● 如何让客户给你推荐新客户

● 赢得客户信任的六种手段

● 如何应对客户的拒绝

● 细节服务赢得客户

● 防止客户流失的十大武器

附录 处理客户投诉的100个经典对话

参考文献

买方市场下，卖什么都是卖体验，随着人口红利的消失，消费者不仅懂得购买优质的商品还需要获得优质的用户体验。企业需要做的就是提升自己的客服质量，用好的客服打造用户心中的顶级产品，从而培养客户对企业的忠诚度。
《顶级客服就是顶级产品》从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理：留住老客户，开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书，能够使更多的企业及客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题，打造良好的用户体验。

（1）本书作者是资深客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师，从事一线客服多年，后专门从事客服指导与客服培训，实战经验丰富。
（2）本书囊括了72个经典案例，这些案例涉及各个行业、各个领域，客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。
（3）本书完整收录16家大企业成功经验，包括“小米的以米粉为核心的服务”“海底捞的变态客服”“黄太吉煎饼的互联网互动客服”等。不仅仅是海底捞，小米、黄太吉你也学得会。
（4）本书还包括20条完美客户服务军规，从语调、眼神等肢体语言，到倾听、确认、响应等具体的应对步骤等都有涉及，手把手教你做一名成功的客服人员。