医务礼仪培训手册

第一讲　医务服务意识．　案例：韦加宁教授　　一、医务道德修养　 （一）医务道德的基本规范和内容　 （二）服务患者、奉献社会　　二、服务就是营销　 （一）文明的举止行为　 （二）优质的心理服务　 （三）良好的工作态度　本讲要点提示第二讲　医务形象塑造　案例：受欢迎的李医生　　一、仪容规范　 （一）发型发式　 （二）面容要求

第一讲　医务服务意识．　案例：韦加宁教授　　一、医务道德修养　 （一）医务道德的基本规范和内容　 （二）服务患者、奉献社会　　二、服务就是营销　 （一）文明的举止行为　 （二）优质的心理服务　 （三）良好的工作态度　本讲要点提示第二讲　医务形象塑造　案例：受欢迎的李医生　　一、仪容规范　 （一）发型发式　 （二）面容要求　 （三）肢部要求　 （四）个人卫生　　二、表情规范　　（一）微笑服务训练　　（二）注意眼神交流　　三、工作装规范　　（一）基本着装规范　　（二）医务着装规范　　（三）西装和裙装的穿着规范　本讲要点提示第三讲　医务仪态规矩 案例：小吴获奖的背后　 一、基本仪态规范　 （一）工作站姿规范　 （二）工作走姿规范　 （三）工作坐姿规范　 （四）蹲姿规范　　二、手势规范 （一）基本手势 （二）禁忌手势　本讲要点提示第四讲　医务办公礼仪 案例：如此的电话挂号 　一、见面礼仪 （一）致意 （二）称谓　……第五讲　医患工作沟通第六讲　医务必知涉外礼仪附录：“医务礼仪”测试题及答案

随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。 这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。 所谓医务礼仪，是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。 在医疗工作中，医务礼仪可以有效地润滑和和谐医患之间的关系，增进医患双方的相互理解和信任，促进医患工作的顺利进行。

礼仪好比人的穿衣，既不可太松也不可太紧，要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才自如。　　最珍贵的是谅解，最可爱的是了解，最难得的是理解，最可悲的是误解。