质量心理学概要

绪论 质量与心理学如何结缘

第一节 心理学视野：质量是什么

第二节 质量过程的心理基础

第三节 心理对认知质量的意义

第四节 心理学在质量管理中的地位和作用

第一编 质量形成过程的心理学

第一章 个体心理对质量的影响

第一节 案例：质量标兵为何出了质量事故

第二节 员工的质量意识

第三节 员工的质量能力

第四节 员工的心理状态

第五节 工作差错的心理原因

第二章 群体心理对质量的影响

第一节 群体质量风气

第二节 质量活动中的人际关系

第三节 意见沟通

第四节 不合格品处理中的心理因素

第三章 组织与领导心理对质量的影响

第一节 企业的质量方针

第二节 领导者的质量意识和领导行为

第三节 质量管理体系的组织心理

第四章 心理学对质量管理的要求

第一节 全员参与的心理条件

第二节 质量责任制的心理作用

第三节 质量改进心理

第四节 企业的质量文化建设

第二编 质量交换过程的心理学

第五章 质量交换过程的心理特征

第一节 企业与顾客在质量上的分歧

第二节 质量的风险特征

第三节 质量风险对顾客心理的影响

第六章 质量在顾客购买决策中的地位

第一节 顾客对质量的需求和期望

第二节 顾客的购买决策过程

第三节 顾客降低质量风险的措施

第七章 顾客对质量的认知过程

第一节 顾客对质量的感知

第二节 顾客对质量的判断

第三节 顾客对质量认知的局限

第四节 顾客的主观质量

第五节 影响服务质量评价的心理因素

第八章 质量保证的心理作用

第一节 企业的质量保证

第二节 企业的质量信誉

第三节 企业的形象竞争

第四节 企业与顾客的关系

第三编 质量消费过程的心理学

第四编 社会的质量心理学

主要参考文献

后记

《质量心理学概要》把质量问题与心理学结合起来进行研究，从质量概念包含的心理学内容，质量形成、交换和消费过程都要受人的心理因素的制约，对质量的认知（检验）过程中人的心理起着不可忽视的作用，要提高管理质量和效率就要关注员工和关注顾客的心理等四个方面论述了质量心理学的基础理论，并从质量的形成、交换、消费诸过程以及社会的质量文化心理等各个角度，对质量的心理特性和影响质量的心理因素进行了分析和阐述，提出了一系列应对的方法和措施，并从心理学角度提出了改进企业质量管理的若干建议。
《质量心理学概要》作为作者20多年来研究质量心理学的结晶，理论联系实际，论述深入浅出，既有相当的理论深度，又有可资运用的实践方法，是企事业单位质量管理人员的必读书，也可供企事业单位经营管理人员、政府公务员和高等院校相关专业的师生参考。