民航服务与人际沟通

序前言第一章　做服务就是做细节　第一节　细节决定成败　　一、专业化的职业形象　　二、礼貌得体的语言表达　第二节　培养良好的职业道德修养　　一、民航服务人员职业道德概述　　二、民航服务人员道德修养的内容　第三节　用心才能锦上添花第二章　甩掉当众讲话紧张　第一节　突破心理障碍　　一、心理障碍　　二、突破心理障碍　第二节　说好客舱广播词　　一、客舱广播　……第三章　做自己情绪的主人第四章　耐心服务特殊旅客第五章　突破上行沟通瓶颈第六章　提高平行沟通效率第七章　营造社交沟通氛围第八章　平衡道歉与自尊心第九章　沉着应对突发事件参考文献

　　本书围绕民航服务中的人际沟通技巧，主要阐述了与旅客沟通、服务特殊旅客、安抚与解释、投诉应对、客舱服务沟通、日常沟通、管理沟通方式与技巧，以及心态、心理、肢体动作，语言处理技巧等内容。每章通过项目训练与案例讨论展开，具有很强的实践性。全书内容由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合职业人才培养规律。　　本书可作为高职高专航空服务类专业教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时参考。