客户关系管理

第一篇 理论研究

第1章 背景：谁不拥抱客户，谁就必败无疑

1.1 “以客户为中心”的时代

1.2 管理变革与客户战略

1.3 企业“E”化

1.4　呼唤客户关系管理

第2章 基础：客户营销与客户关系

2.1 客户资源

2.2 客户关系营销

2.3 客户定位与细分

2.4 客户触点与维护

2.5 客户满意度与忠诚度

第3章 定义：理念、模式与方法

3.1 客户关系管理的定义

3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统

3.3 客户关系管理价值研究

第二篇 运营变革

第4章 客户关系管理与企业核心竞争力

4.1 企业核心竞争力

4.2 CRM如何培育企业核心竞争力

第5章 客户关系管理与企业组织重构

5.1 企业组织重构

5.2　扩展CRM，推动企业组织重构

第6章 客户关系管理与业务流程再造

6.1 业务流程再造

6.2 CRM与业务流程再造

6.3 CRM的营销自动化

6.4 CRM的销售自动化

6.5 CRM的客户服务与支持

第7章 客户关系管理与企业文化建设

7.1 树立客户导向的企业文化

7.2 CRM如何改进企业文化

第三篇 技术系统

第8章 CRM系统之呼叫中心

8.1 呼叫中心及其发展

8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件

第9章 CRM系统之数据仓库

9.1 数据仓库及其发展

9.2 CRM与数据仓库建设

第10章 CRM系统之商业智能

10.1 管理信息系统及其应用

10.2 CRM与商业决策分析智能

第11章 CRM系统之移动互联应用

11.1 移动互联应用：推动CRM创新

11.2 CRM移动互联应用的关键

第12章 CRM系统之企业应用集成

12.1 CRM系统中的信息技术管理

12.2 EAI及其应用

第13章 CRM与企业资源规划

13.1 企业资源规划(ERP)及其发展

13.2 ERP与CRM的整合

第14章 CRM与供应链管理

14.1 供应链管理及其发展

14.2 SCM与CRM的应用整合

第15章 CRM与软件在线服务

15.1 从ASP到SaaS

15.2 SaaS与CRM的结合

第四篇 行业应用

第16章 CRM实施方法

16.1 CRM实施规则——“1+5循环”

16.2 CRM实施步骤——“八阶段法”

16.3 难点与关键问题

16.4 CRM实施的绩效评价

第17章 CRM解决方案

17.1 客户关系管理在中国

17.2 中国市场主要CRM解决方案概览

第18章 CRM行业经验

18.1 CRM行业应用综述

18.2 CRM在银行业的应用

18.3 CRM在证券业的应用

18.4 CRM在保险业的应用

18.5 CRM在电信业的应用

18.6 CRM在IT业的应用

18.7 CRM在医药业的应用

18.8 CRM在物流业的应用

18.9 CRM在制造业的应用

参考文献

本书是客户关系管理(customer relationship management，CRM)研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。 作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，本书展现了国内外CRM领域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。本书提供了电子课件(可从http: //www.tupwk.com.cn直接下载)以备教学所需。

客户世界管理-运营-技能基准系列