酒店服务心理学

【基础篇】

模块一 心理学概述

任务一 认识心理学

一、什么是心理学

二、心理学的起源与发展

三、心理学的主要流派

四、心理的本质

任务二 认识酒店服务心理学

一、酒店服务心理学研究什么

二、为什么要研究酒店服务心理

任务三 如何研究酒店服务心理学

一、酒店服务心理学的研究原则

二、酒店服务心理学的研究方法

模块二 感觉与知觉

任务一 什么是感知觉

一、什么是感觉

二、什么是知觉

三、感觉、知觉的区别和联系

任务二 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务

一、感觉规律在酒店服务中的应用

二、知觉原理在酒店服务中的应用

三、感知觉与酒店服务策略

模块三 记忆与注意

任务一 什么是记忆

一、记忆的基本概念

二、记忆的类型

三、记忆的品质

四、如何提高记忆力

任务二 记忆与酒店服务策略

一、记住服务程序，提高服务技能

二、记清顾客要求，提供及时服务

三、记住酒店服务设施与服务项目，及时提供资讯

四、记住客史资料，提供个性化服务

任务三 什么是注意

一、注意的基本概念

二、注意的种类

三、注意的功能

四、注意的品质

任务四 注意与酒店服务策略

一、顾客的无意注意与酒店服务策略

二、顾客的有意注意与酒店服务策略

三、培养酒店服务人员良好的注意品质

模块四 需要与动机

任务一 什么是需要与动机

一、需要概述

二、动机概述

任务二 需要与动机在酒店服务中的实践意义

一、需要在酒店服务中的实践意义

二、动机在酒店服务中的实践意义

模块五 气质与性格

任务一 什么是个性

一、个性的概念和特征

二、个性的基本理论

三、影响个性形成的因素

任务二 气质与酒店顾客的行为关系

一、气质的概念

二、气质的类型及行为特征

三、不同气质类型酒店顾客的消费行为与服务策略

任务三 性格与酒店顾客的行为关系

一、性格的含义

二、性格的特征

三、性格的类型

四、不同性格类型酒店顾客的消费行为与服务策略

……

【服务篇】

【管理篇】

参考文献

《酒店服务心理学》是根据酒店管理行业规范的要求，为满足高职高专酒店管理专业教学需要，由多位具有丰富教学经验的老师与酒店行业资深从业人员一起，按照“以任务驱动引领教学、提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成。　　《酒店服务心理学》共有三篇十三个模块，即心理学知识基础篇、酒店服务篇与管理篇，基础篇分为六个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、气质与性格、情绪与情感；服务篇分为四个模块，分别介绍了餐饮、前厅、客房及投诉服务心理；管理篇分为三个模块，分别介绍了酒店员工的心理与管理、酒店员工的群体心理与人际交往及酒店领导心理。　　《酒店服务心理学》可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训机构或酒店内部培训使用。