酒店营销实务

第一章 酒店营销概述1

一 当今酒店业的发展趋势2

二 市场运营与销售的区别3

三 市场构成3

四 高峰期、低谷期和平行期3

五 市场营销中管理者的角色4

六 酒店经营的特点4

第二章 市场计划：销售的基石14

一 市场计划15

二 市场销售团队15

三 市场调研审视15

四 酒店的定位15

五 市场营销的目标16

六 市场营销的预算16

七 酒店产品定位17

八 未完成销售目标的原因20

第三章 市场销售部门与人员29

一 市场销售部30

二 销售办公室30

三 三项经典的组织原则31

四 成功的销售人员所具有的特性31

五 培训技巧31

六 销售部会议32

七 酒店活动安排日志32

八 客房部房态日志32

九 归档系统32

十 销售办公室的自动化33

第四章 客户拜访43

一 客户拜访的类型44

二 确认潜在客户44

三 与客户谈话的距离45

四 体语45

五 演示性拜访的步骤46

六 封闭式和开放式的提问方式46

七 客户反驳意见的分类46

八 成功的销售演示的三项技巧46

九 时间管理和关键客户管理47

第五章 电话销售58

一 电话沟通的基本要素59

二 通过电话确定潜在客户59

三 电话约定59

四 电话销售的结束技巧60

五 促销、服务和公关形式的电话拜访60

六 能带来销售业务的来电61

七 电话突击销售手段61

八 电子销售运营61

第六章 酒店内部市场营销72

一 酒店内部的市场营销73

二 酒店内部销售73

三 总经理与酒店内部销售73

四 员工与酒店内部销售74

五 员工奖励计划75

六 酒店内部产品销售75

七 特殊服务和酒店内部的促销活动75

第七章 餐厅和酒吧销售84

一 定位研究85

二 菜单85

三 确认菜品价格86

四 餐饮产品推销的措施86

五 餐厅促销的形式86

六 酒店内部促销计划的步骤87

七 赢得回头客87

八 送餐服务88

第八章 宴会与会议用房销售97

一 宴会销售的利润98

二 宴会销售部的职责和人员安排98

三 宴会销售的途径99

四 咨询的种类99

五 宴会菜单99

六 常见的宴会服务形式100

七 饮料服务计划100

八 保证条款101

九 会议用房销售101

第九章 酒店营销广告110

一 为什么要使用广告111

二 广告的目的111

三 店外广告、展示和宣传材料的使用111

四 印刷广告112

五 直邮广告112

六 广播、电视广告112

七 媒介广告的多样性113

八 相互性和合作性广告113

九 常用的广告策略113

十 制定有效的广告预算114

第十章 酒店广告牌与形象宣传124

一 独立经营型酒店的店标125

二 广告牌125

三 广告牌的类型125

四 宣传广告栏的选择因素125

五 广告宣传单和桌卡126

六 广告册126

七 特殊广告物品126

第十一章 酒店营销材料及制作135

一 选择报纸广告的因素136

二 设计报纸广告的步骤136

三 报纸广告的设计137

四 报纸广告的撰写137

五 杂志广告137

六 消费者杂志137

七 行业杂志138

八 电话簿138

九 广告有效性的衡量138

第十二章 酒店公共关系145

一 公共关系计划146

二 公共关系效应的衡量146

三 新闻发布147

四 新闻发布材料147

五 旅游文章撰稿人147

六 与新闻媒体的关系148

七 个人采访148

八 应对敏感议题149

第十三章 酒店商务客户市场157

一 商务旅行常客158

二 女性商务客户158

三 商务入住的类型159

四 行政或商务楼层159

五 商务服务160

六 赢得商务客源的途径160

第十四章 针对休闲旅行市场的营销168

一 周末包价旅行169

二 满足家庭式旅行的需求169

三 旅游中间商170

四 过路旅游团与目的地旅游团170

五 酒店包价旅游170

六 小型酒店和休闲游客170

第十五章 会议销售179

一 会议的主要种类180

二 会议计划的因素180

三 会议销售的组织工作181

四 关键客户的管理181

五 奖励会议182

第十六章 酒店电子营销192

一 当今电子商务的现状193

二 电子商务在酒店行业的应用现状和发展优势194

三 酒店电子商务的应用与架构195

四 酒店信息化管理196

参考文献205

本教材系高职旅游与酒店管理类教材，主要内容包括：酒店营销概述、市场计划：销售的基础、市场销售部门与人员、客户拜访、电话销售、酒店内部市场营销、餐厅和酒吧销售、宴会与会议用房销售、酒店营销广告、酒店广告牌与形象宣传、酒店营销材料及制作、酒店公共关系、酒店商务客户市场、针对休闲旅行市场的营销、会议销售等。本教材已是第三版，新版根据实际工作的发展，增加了酒店电子营销方面的新内容。

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