秘书人际关系与沟通实务

前言

第一章 人际关系与沟通概述

第一节 人际关系与沟通的含义

第二节 人际关系是客观存在的

第三节 秘书重视人际沟通的意义

第二章 基本的人际关系

第一节 秘书与上司的关系

第二节 秘书之间的关系

第三节 秘书与公司一般同事的关系

第四节 秘书与客户的关系

案例分析

案例1 客户怒气冲冲找上司

案例2 上司变更日程之后

案例3 部门经理的材料有问题

案例4 上司怒火中烧

研讨与实践

第三章 人际沟通的原则和方法

第一节 处理人际关系的基本原则

第二节 有效沟通的基本原则

案例分析

案例1 两个上司同时交办工作

案例2 上司又交办急活

案例3 同事工作出现了失误

案例4 上司父亲的生日

研讨与实践

第四章 沟通的策略

第一节 “听”的策略

第二节 “说”的策略

第三节 肢体语言运用策略

案例分析

案例1 同事请自己帮忙

案例2 爱发牢骚的客人

案例3 上司开会时不接听电话

案例4 上司照片的用途

研讨与实践

第五章 日常沟通的形式

第一节 请示与汇报

第二节 提醒与建议

第三节 介绍与说明

第四节 请求与委托

第五节 说服与拒绝

第六节 忠告与接受忠告

第七节 批评与接受批评

第八节 抱怨与冲突的处理

案例分析

案例l 客户要求尽快答复

案例2 上司外出办私事

案例3 上司去的地方不能说

案例4 上司挨他上司的责骂

研讨与实践

第六章 协助外籍上司沟通

第一节 价值文化的冲突

第二节 思维方式的冲突

第三节 管理方式的冲突

第四节 企业文化的冲突

第五节 言语行为的冲突

第六节 非言语行为的冲突

案例分析

案例1 摔坏的电路板

案例2 “狡猾”的温州老板

案例3 客户手册

案例4 安排富余员工

案例5 带着微笑的道歉

案例6 “生活作风问题

研讨与实践

第七章 商务谈判中的沟通

第一节 谈判准备工作

第二节 谈判报价的原则

第三节 沟通中讨价还价的技巧

第四节 签订合同

案例分析

案例1 介绍信

案例2 酒林高手

案例3 价格战

案例4 客户的心理价位

研讨与实践

第八章 沟通中应注意的问题

第一节 影响人际沟通的因素

第二节 选择合适的沟通途径

案例分析

案例1 上司老朋友的预约

案例2 上司记不起材料放在哪里

案例3 总监让上司去他的办公室

案例4 上司突然变卦

研讨与实践

第九章 秘书的情商

第一节 情商概述

第二节 情商的核心——换位思考

第三节 情商的应用——主动调控

第四节 情商在秘书工作中的应用

案例分析

案例1 上司希望清静一会儿

案例2 当上司可能出现失约时

案例3 行政部通知上司开会

案例4 客户的电话号码

研讨与实践

主要参考文献

近年来，随着秘书工作的发展以及课程改革的深入，秘书人际关系与沟通渐渐引起了秘书研究专家和广大教师的重视。秘书在沟通协调职场内各种关系的职能活动中得到的历练、积累的人脉资源等，对培养职业技能具有着重要的意义。个别学者敏感地意识到了这一趋势，出版了相关的教材和论著。一些教师在教学实践中不再泛泛地讲授公共关系学的内容，而是着重讲解秘书人际关系与沟通的内容。本教材力图在这方面作一些有益的尝试。
　　本教材吸收了国内外秘书学科的研究成果，体现了教材内容的先进性和前瞻性。共分为九章，包括人际关系与沟通概述、基本的人际关系、人际沟通的原则和方法、沟通的策略、日常沟通的形式、协助外籍上司沟通、商务谈判中的沟通、沟通中应注意的问题、秘书的情商。