书籍简介:

本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。然后，在总结成功企业客户关系管理实践的基础上，论述了客户关系管理的远景与目标，进而阐述了客户关系管理战略，透视了具体的实施流程和经营变革。同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户价值、客户忠诚、客户互动展开讨论。鉴于信息技术对客户关系管理的深入影响，本书又在上述理论与实践总结的基础上，分别介绍了客户关系管理系统和客户关系管理信息的整合与运用问题，描述了客户知识管理问题，探讨了客户知识管理的不同方法和工具，概述了网上客户关系管理的内涵、特点、具体实施和未来的发展趋势。最后，重点归纳了几种典型的客户关系管理绩效测评方法，从而为企业更好地实施客户关系管理和测评客户关系管理的实施效果提供了标准、方法和工具。作为国内为数不多的几部客户关系管理教材之一，本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生、研究生和MBA的教材，而且还可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考使用。

作者介绍:

王永贵，南京大学市场营销系教授、学科带头人，英国Journal of Technology Managemcnt in China副主编。香港城巾大学管理科学系博士，南开大学工商管理博士。南开大学现代物流研究中心兼职教授，教育部人文社会科学重点研究基地南开夫学公司治理与管理刨新研究中心兼职

书籍目录:

第1章客户关系管理导论　1.1　客户关系管理的产生与发展　1.2　客户关系管理的内涵与本质　1.3　客户关系管理的外延　1.4　客户关系管理理论与实践误区　1.5　本书的内容框架　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　企业自评练习　补充阅读材料第2章客户关系管理的理论基础　2.1　客户关系管理的相关基础　2.2　诠释客户关系

第1章客户关系管理导论　1.1　客户关系管理的产生与发展　1.2　客户关系管理的内涵与本质　1.3　客户关系管理的外延　1.4　客户关系管理理论与实践误区　1.5　本书的内容框架　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　企业自评练习　补充阅读材料第2章客户关系管理的理论基础　2.1　客户关系管理的相关基础　2.2　诠释客户关系　2.3　客户关系生命周期　2.4　客户关系组合管理　2.5　客户关系管理收益、成本与风险　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　补充阅读材料第3章 CRM远景与目标　3.1　客户关系管理远景　3.2　客户关系管理目标　3.3　客户关系管理终极目标——客户资产　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　企业自评练习　补充阅读材料第4章客户关系战略与过程模型　4.1　客户关系管理战略概述　4.2　客户关系战略管理的过程模型　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　补充阅读材料第5章 CRM战略的实施与变革　5.1　CRM战略的实施　5.2　文化变革与CRM战略实施　5.3　实施CRM战略变革　5.4　CRM战略实施的关键成功因素　5.5　CRM战略实施中的问题与对策　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　企业自评练习　补充阅读材料第6章客户忠诚管理　6.1　客户忠诚的界定与测量　6.2　客户忠诚的影响因素　6.3　如何在网络时代赢得客户忠诚　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　企业自评练习　补充阅读材料第7章客户互动管理　7.1　客户互动概述　7.2　客户互动的有效管理　7.3　客户互动的进展与动态　7.4　客户抱怨处理与服务补救　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　补充阅读材料第8章客户关系管理系统　8.1　CRM系统的模块、功能与技术要求　8.2　CRM系统的实现过程　8.3　CRM系统的实施　8.4　CRM系统实施失败的原因及对策　8.5　现有CRM系统介绍与评价　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　补充阅读材料第9章客户信息的整合与运用　9.1　客户信息、信息技术与CRM　9.2　CRM系统和数据仓库　9.3　CRM系统中的数据挖掘　9.4　知识发现与CRM　9.5　联机信息分析处理与CRM　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　补充阅读材料第10章网上客户关系管理　10.1　因特网的革命性影响　10.2　客户关系管理与因特网　10.3　网上客户关系管理对企业运营产生的影响　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　企业自评练习　补充阅读材料第11章客户关系管理绩效的测评　11.1　绩效管理的内容及其评价方法　11.2　CRM投资回报分析　11.3　关系质量测评　11.4　基于BSC的CRM绩效　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　企业自评练习　补充阅读材料后记

内容摘要:

本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。特别是本书还把关系质量、关系盈利性、服务生产率、关系资产和网上客户关系管理等内容纳入到相应章节之中，所构建的理论体系和实施框架，既体现了客户关系管理的实施流程，又囊括了客户关系管理中的核心专题，进而形成了比较完善的体系和明晰的层次。

书籍规格:

书籍详细信息
书名	客户关系管理站内查询相似图书
	9787810827478 如需购买下载《客户关系管理》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	北京交通大学出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	36.0	语种	简体中文
尺寸	23	装帧	平装
页数		印数

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书籍信息归属:

客户关系管理是北京交通大学出版社于2007.04出版的中图分类号为 F274 的主题关于企业管理：供销管理－高等学校－教材的书籍。