服务业管理圣经

推荐序(史蒂芬.柯维)

前言

引言

第一篇在崇尚数字的世界中塑造人类文化／1

第1章了解高级数学／3

第2章新兴的职业模式／16

第3章莫使赢家挫败／28

第4章分辨球员与球迷／44

第二篇视情况的轻重缓急行动／57

第5章认清对象：看到愿景／59

第6章认清本质：使命／73

第7章认清时机：保持信念／86

第8章遭遇困境：勇敢面对／100

第三篇以无形促有形／115

第9章以人为本，而非利润／117

第10章决策过程：不只是报表／131

第11章4P的管理制度／143

第12章谦逊胜过骄傲／157

结论／168

后记／173

前言

你即将阅读的是一本描述亲身体验的书。从在得克萨斯西部的农场，与当地牛仔为伍，到驾驭性能优良的飞机在7万英尺的高空飞翔，所有的故事都在揭示着一个道理：只有文化和人才能创造出一切，而非华尔街与投资者。

《服务业管理圣经》里提到的故事提醒我们：追求高尚的目的会让我们最终获得个人成长、专业成就与人生的成功。这里面都是一些耳熟能详的事件、组织或机构，例如西南航空、美国国家航空航天局、空军一号以及水门事件。有些名称可能听到的比较少，像卢伯克基督大学(LubbockChristianUniversity)、典藏家具(GalleryFurniture)以及adplex公司，可能读者连听都没听过。不管是哪一个故事，都将激发你的兴趣，让你想要进一步了解，是怎样的文化与人让这些组织如此的与众不同？

并不是每个人都曾听过“联合超市”(UnitedSupermarkets)这家公司，但是它的故事却是《服务业管理圣经》的核心内容。有幸担任该公司总裁的我，将跟大家谈谈它的故事。

1916年，俄克拉何马州种植棉花的农民之子斯内尔(H.D.Snell)创立了联合超市。经过多年的默默耕耘，不知不觉中，它已经成为美国历史上最悠久的家族企业。斯内尔没有念过哈佛，也不是耶鲁或普林斯顿的毕业生，事实上，他连个专科学位都没有，但是凭着努力工作与惊人的毅力，创建了辉煌事业，他靠的就是一群平凡人的伟大贡献。今天，联合超市在俄克拉何马州与得克萨斯成功经营着近75家连锁店，这都要感谢斯内尔与其后代子孙的坚持。

在超市这个行业中，人们往往喜欢以规模取胜，但是联合超市的做法却与众不同，它不仅要生存，更要蓬勃发展。联合超市成功的原因之一就是它把所有团队成员都视为一家人，因此整个团队在工作时展现了无比的协调意识与创新精神。

这个家族的愿景自始至终都与其使命一致，都是为了服务人群并丰富他人的生活。公司的使命可用三句话形容：完善服务、卓越绩效以及积极影响。联合超市是社区中家喻户晓且广受尊重的成员，以社区为家，其分店每星期要为超过100万名的顾客提供服务。对某些顾客而言，去往超市的路是再熟悉不过的了，是他们的父母、祖父母甚至曾祖父母都走过的路。对其他人而言，联合超市更是崭新、令人愉快的购物方式。不管旧友新知，结果都是一样的，他们都成为了联合超市最忠实的顾客与支持者。

是什么能让联合超市的购物经验如此令人难忘？就在大部分公司都靠减少成本以求生存的同时，我们却坚持文化驱动、以人为核心的经营理念。正如公司的总裁与创始人的曾孙马特.巴姆斯特德(MattBumstead)所说：“我们家的人都很重视对待他人的方式。”从新进入员到已退休的团队成员，我们的员工都将本身的工作当做是自己的一部分，所以优质的服务享誉全国。我们的团队成员知道，人际关系是他们要努力的重点虽然他们卖香蕉、面包与牛奶，但那都只是巧合，他们真正的目的在于建立良好的人际关系。

除此之外，联合超市将自己定位成慈善团体，是分店所在社区最佳的企业公民模范。事实上，联合超市的员工曾经捐出1000万美元给得克萨斯科技大学，让该大学能在校内兴建可容纳15000个座位、设施完善的场馆联合精神体育馆。尽管这份礼物的影响层面很大，但是联合超市的领导人还是比较喜欢默默付出，不喜欢大肆渲染，正如其创始人所期望的那样。

我很荣幸可以参与这个令人钦佩的事业。相信你们也会发现这样的经验无须亲身体验，仅仅是阅读就已经足以让人觉得身临其境了。

后记

多年来，领导人都一直被动地接受目光短浅的理念，认为任何企业唯一的目的就是赚钱。在《服务业管理圣经》一书中，丹.桑德斯勇敢地要领导人追求一个更崇高的目的，丰富他人的生活并改善人们所居住的社区。现在你已经看完这本书，我希望它对你有所启发，有勇气开始一个仆人式的领导革命，发挥你的影响力。

丹.桑德斯主张，重视利润而忽视人、重视成长而忽视伟大的组织，最后终究注定会灭亡的。我们的研究也支持这个主张。在2005年的一项研究中，斯科特.布兰查德(ScottBlanchard)与DreaZigarmi发现，组织的存亡与员工的热情以及顾客满意度直接相关。换言之，利润就是你在照顾顾客并且为你的员工创造了让他们有动机的环境后所得到的掌声。

如果领导人继续沉迷于财务报表，无法认清他们的人以及顾客的重要性，他们的组织将永远无法发挥真正的潜力。事情可以不必走到这般地步。对组织的长期成功有兴趣的领导人应该自问三个简单的问题。

1.我们为顾客做了什么？

2.我们为员工做了什么？

3.我们为社区做了什么？

《服务业管理圣经》主张要彻底改变企业哲学与实务做法。丹.桑德斯绝对有资格可以传达这样的讯息，因为他本身就是联合超市的首席执行官。联合超市已经有90年的历史，一向以热情的服务态度在利润微薄的业界享有盛名。正当大部分组织以每一季度的方式来衡量成就时，联合超市却是用25年的时间来衡量其成就。我们都从丹伟大的领导以及联合超市的传奇中大大受益。

现在是领导人了解人们在服务他人时，才会发现愉快与满足的时候了。愿意摆脱以价格为取向、沉迷于利润的深渊的领导人将会在充满文化、以人为核心的高峰找到更大的满足。因此，今天就开始你的发现之旅吧，开始得越早，你就能越早获得忠实的顾客、员工的信赖以及社区的感激。

肯.布兰佳

《一分钟经理人》与《愿景领导》作者

　　你即将阅读的是一本描述亲身体验的书。从在得克萨斯西部的农场，与当地牛仔为伍，到驾驭性能优良的飞机在7万英尺的高空飞翔，所有的故事都在揭示着一个道理：只有文化和人才能创造出一切，而非华尔街与投资者。　　美国联合超市拥有91年的企业历史，是美国第一家获得全美市场道德奖的超市(曾获得此奖的企业包括IBM、SONY)。联合超市强调以人为主的组织，拥有优异的企业文化，对待员工、顾客就像一家人，更连续数年荣膺求职者最希望进入的企业。　　本书作者联合超市总裁丹.桑德斯大胆指出：现行的企业文化已经不再健全，必须进行大胆的改革。领导人有两个选择：第一，持续追求不健康的“价格利润模式”，并自食恶果；第二，建立一种以服务为依归的文化，发掘人们视其工作为服务时的成就感。　　桑德斯将告诉你如何效法联合超市的精神：终极服务、卓越绩效、积极影响，时时刻刻提供最佳的顾客服务，培养全心投入且具有高度生产力的工作团队。...【作者简介】　　丹J．桑德斯(DanJ．Sanders)联合超市总裁。联合超市是美国第一家获得全美市场道德奖的超市。桑德斯同时也是“企业文化中心”的联合创办人。该中心致力于激发并指导各公司总裁及其团队，使其建立以领导精神、企业道德以及执行力为主的企业文化。