汽车服务企业管理

第1章 现代企业管理概述1

1.1 现代企业2

1.1.1 概念及基本特征2

1.1.2 现代汽车服务企业的构成3

1.1.3 企业的类型4

1.1.4 汽车服务企业的类型6

1.2 现代企业制度6

1.2.1 企业制度的内涵6

1.2.2 现代汽车服务企业企业制度的特征7

1.2.3 现代汽车服务企业制度的主要内容8

1.3 现代企业的法律形式10

1.3.1 个人独资企业10

1.3.2 合伙企业10

1.3.3 有限责任公司11

1.3.4 股份有限公司11

1.4 管理与汽车服务企业管理11

1.4.1 管理12

1.4.2 汽车服务企业管理13

1.5 汽车服务企业组织结构设计16

1.5.1 汽车服务企业组织结构的含义和内容16

1.5.2 汽车服务企业组织设计的程序18

1.5.3 汽车服务企业组织设计的原则18

1.5.4 现代汽车服务企业组织结构演变类型20

1.5.5 汽车服务企业组织结构的变革25

本章小结28

课后训练28

第2章 汽车服务企业经营管理30

2.1 汽车服务企业市场调研与预测33

2.1.1 汽车服务企业市场调研33

2.1.2 汽车市场营销预测36

2.2 汽车市场细分与目标市场选择40

2.2.1 汽车市场细分40

2.2.2 汽车目标市场选择44

2.2.3 汽车市场定位46

2.3 汽车服务企业经营计划48

2.3.1 汽车服务企业经营计划的特点和作用48

2.3.2 汽车服务企业经营计划的分类49

2.3.3 汽车服务企业经营计划的内容49

2.3.4 经营计划制订中的有关工具52

2.3.5 汽车服务企业经营计划的编制53

2.4 汽车服务企业的生产组织53

2.4.1 汽车服务企业服务系统设计54

2.4.2 汽车服务企业生产能力规划与设备选择57

2.4.3 汽车服务企业服务流程设计58

2.5 汽车服务企业运营管理60

2.5.1 汽车服务企业服务供给与需求管理61

2.5.2 汽车服务企业的顾客满意管理63

本章小结67

课后训练68

第3章 汽车服务企业的物资管理69

3.1 汽车服务企业物资管理69

3.1.1 汽车服务企业物资管理的意义和任务69

3.1.2 汽车服务企业物资管理的分类、定额管理70

3.1.3 汽车服务企业物资的采购、仓储、发放的管理77

3.2 汽车配件管理79

3.2.1 汽车配件管理的意义和分类79

3.2.2 汽车配件管理81

3.3 汽车维修设备管理90

3.3.1 汽车维修设备的分类90

3.3.2 汽车服务企业设备管理90

本章小结95

课后训练95

第4章 汽车服务企业人力资源管理96

4.1 人力资源管理概述97

4.1.1 人力资源及其特征97

4.1.2 人力资源管理100

4.2 人力资源规划与工作分析102

4.2.1 人力资源规划102

4.2.2 工作分析106

4.3 汽车服务企业员工招聘与培训110

4.3.1 员工招聘110

4.3.2 员工培训114

4.4 薪酬体系设计118

4.4.1 薪酬体系的作用与意义118

4.4.2 企业薪酬制度119

4.5 汽车服务企业绩效考核125

4.5.1 绩效考核的含义和功能125

4.5.2 绩效考核的种类和程序127

4.5.3 绩效考核方法的选择128

本章小结129

课后训练129

第5章 财务管理131

5.1 财务管理概述132

5.1.1 财务管理的概念133

5.1.2 财务管理与企业管理的关系133

5.1.3 汽车服务企业财务管理系统133

5.2 汽车服务企业基层工作中的财务活动135

5.2.1 汽车购销中的结算方式135

5.2.2 汽车消费信贷137

5.3 管理者的财务管理139

5.3.1 管理者必须了解的基本财务知识139

5.3.2 资金筹集142

5.3.3 资金管理143

5.3.4 财务报表144

5.3.5 税收筹划160

5.4 集团化企业的财务管理164

5.4.1 集团化财务管理基本原则164

5.4.2 集团化财务管理主要内容165

5.4.3 集团化财务管理主要措施166

本章小结167

课后训练167

第6章 物流管理169

6.1 物流管理概述171

6.1.1 物流管理的概念171

6.1.2 物流管理与企业管理的关系171

6.1.3 物流基本构成要素概述171

6.1.4 汽车服务企业物流体系179

6.2 新车物流180

6.2.1 新车物流的运输方式180

6.2.2 公路运输的新车物流成本180

6.2.3 汽车服务企业新车物流181

6.3 零配件物流181

6.3.1 零配件包装182

6.3.2 零配件运输183

6.4 汽车4S店逆向物流184

6.4.1 汽车4S店逆向物流的来源185

6.4.2 汽车4S店实施逆向物流的途径186

本章小结186

课后训练186

第7章 汽车服务企业信息管理188

7.1 概述190

7.1.1 信息的含义190

7.1.2 信息的分类及其特征190

7.1.3 信息加工192

7.1.4 系统的概念及系统结构192

7.1.5 价值链和供应链管理194

7.2 企业信息194

7.2.1 企业信息的概念194

7.2.2 企业信息的功能194

7.2.3 企业信息采集195

7.3 企业信息系统197

7.3.1 企业信息系统的概念197

7.3.2 企业信息系统的基本结构198

7.4 企业信息管理201

7.4.1 企业信息管理的含义201

7.4.2 企业信息管理的特征201

7.4.3 企业信息管理的内容202

7.5 企业信息系统的开发203

7.5.1 企业信息系统生命周期204

7.5.2 信息系统分析204

7.5.3 信息系统实施205

7.6 信息系统与企业组织决策206

7.6.1 企业的基本生产活动——物流和信息流206

7.6.2 企业信息系统与组织协调207

7.6.3 信息系统对企业组织的影响207

7.6.4 信息系统与企业决策208

7.6.5 企业信息系统建立过程中存在的问题及对策209

7.7 汽车服务企业常用信息管理系统简介210

7.7.1 办公自动化(OA)的概念、特点及功能210

7.7.2 汽车配件经营管理系统的概念及结构211

本章小结214

课后训练215

第8章 汽车售后服务管理217

8.1 汽车售后服务概述218

8.1.1 汽车售后服务的内容218

8.1.2 汽车售后服务的经营模式219

8.1.3 汽车售后服务的特点222

8.2 汽车消费信贷及购买服务223

8.2.1 汽车消费信贷服务223

8.2.2 汽车购买流程225

8.3 汽车保险、保修与理赔服务227

8.3.1 汽车保险概述227

8.3.2 汽车保险理赔服务229

8.3.3 汽车保修理赔服务230

8.4 汽车检测与维修服务231

8.4.1 汽车检测服务231

8.4.2 汽车维修服务234

8.4.3 4S店汽车维修接待流程237

8.5 汽车美容与装饰服务243

8.5.1 汽车美容服务243

8.5.2 汽车装饰服务245

8.5.3 汽车改装服务248

本章小结248

课后训练249

第9章 汽车服务企业文化建设250

9.1 汽车服务企业文化概述252

9.1.1 企业文化的内涵及特征252

9.1.2 企业文化的形成与发展254

9.1.3 东西方企业文化比较255

9.1.4 企业文化的内容260

9.1.5 企业文化的功能264

9.2 汽车服务企业文化建设265

9.2.1 企业文化建设的原则266

9.2.2 企业文化建设的程序266

9.2.3 企业文化建设的方法268

9.3 汽车服务企业形象设计270

9.3.1 企业形象概述270

9.3.2 CIS企业形象设计的构成271

9.3.3 企业形象设计程序272

本章小结272

课后训练273

第10章 管理创新274

10.1 企业管理创新274

10.1.1 管理创新的意义274

10.1.2 管理创新的含义275

10.1.3 创新过程的管理276

10.1.4 创新管理的要素276

10.2 创造力与创新280

10.2.1 创造力对公司发展的重要性280

10.2.2 创造力的三种类型281

本章小结285

课后训练286

参考文献287

《普通高等教育"十二五"规划教材汽车类高端技能人才实用教材汽车服务企业管理》各章均有实训操作题，还提供电子教案，适合作为大中专汽车类相关专业教材，也可作为汽车服务企业各层次管理人员、汽车4s店、特约服务站经理、员工的学习参考书。《普通高等教育"十二五"规划教材汽车类高端技能人才实用教材汽车服务企业管理》共10章。第1章现代企业概述，主要涉及企业、管理和企业管理的基本知识。第2章讨论企业的经营管理，系统地阐述了从企业创建初期的市场调研、生产系统的设计、产品的市场选择和定位到顾客满意的基本理论和方法。第3章讨论了企业的物资管理，全面地讲述了企业物资、配件、设备管理的方法和技巧。第4章讨论了人力资源管理，从选人、育人、用人、激励人四个方面具体探讨了人力资源管理的方法和技巧。第5章财务管理，讨论汽车服务企业财务系统、企业基层财务活动、企业财务管理的重要指标等内容。第6章讨论了汽车服务企业物流系统的管理。第7章讨论了汽车企业信息采集的方法、企业信息系统开发的方法及过程。第8章从汽车消费信贷及购车手续、汽车保险理赔与服务、汽车检测与维修服务、汽车美容与装饰服务等方面讨论了汽车售后服务的内容。第9章讨论了汽车服务企业文化建设基本方法。第10章探讨了企业管理创新的意义和方法。