细节决定销售成败

第一章 销售礼仪细节：举止细节体现职业素养

礼仪细节既体现了销售员自身的职业素养，也直接或间接地影响和引导着客户对销售员的看法，以及销售过程的走向。就拿销售员的穿着来说，当客户认为你的穿着令他无法接受时，他就会这样想：“要是这个销售员连这点审美能力都没有的话，他的判断力又能好到哪儿去？我可不愿让这样的人来摆布我如何做生意。”实际上，不仅仅是外表，销售员在与客户的磋商过程中，举止中的每一个细节都是在向客户传递一种信息，稍不留意就会造成客户流失，之前的种种努力也将付诸东流。

约见客户时应注意的细节

给客户留下良好的第一印象

记住客户的姓名和面孔

比你的客户稍微“低”一点

做好递接名片的细节

以手势增强销售员的魅力

真诚的微笑是无声的名片

从打招呼开始赢得客户的好感

不要先挂掉电话

不可忽视与客户的目光接触

第一章 销售礼仪细节：举止细节体现职业素养

礼仪细节既体现了销售员自身的职业素养，也直接或间接地影响和引导着客户对销售员的看法，以及销售过程的走向。就拿销售员的穿着来说，当客户认为你的穿着令他无法接受时，他就会这样想：“要是这个销售员连这点审美能力都没有的话，他的判断力又能好到哪儿去？我可不愿让这样的人来摆布我如何做生意。”实际上，不仅仅是外表，销售员在与客户的磋商过程中，举止中的每一个细节都是在向客户传递一种信息，稍不留意就会造成客户流失，之前的种种努力也将付诸东流。

约见客户时应注意的细节

给客户留下良好的第一印象

记住客户的姓名和面孔

比你的客户稍微“低”一点

做好递接名片的细节

以手势增强销售员的魅力

真诚的微笑是无声的名片

从打招呼开始赢得客户的好感

不要先挂掉电话

不可忽视与客户的目光接触

签约和被拒绝之后要慎重离开

送客时也要留意细节

第二章 透视客户细节：一眼看出客户购买信息

在销售过程中，销售员要学会察言观色。有经验的销售员从客户的每一个表情和动作中都能读出一种潜在的含义，并以此作出判断，找出相对应的销售策略，让客户实心实意地与自己签单。所谓“知己知彼，百战不殆”，销售员需要着意训练的就是这种随时发现客户购买动态的职业敏感性。相信时间久了，你一定能够从人们的购买习惯以及肢体语言中发现一些有价值的信号，发掘顾客隐藏的需要和购买动机。只有这样，才能拓展自己的销售领域，成为一名优秀的销售员。

好奇心让你抓住客户身上的购买信息

看出客户的购买能力

眼神最能反映客户内心

从习惯动作看出客户情绪的变化

头部动作传递的客户信息

滔滔不绝的客户巧应对

从坐姿看客户的心理

通过“腿脚”看客户心理

从手部动作知晓客户心底的秘密

声音的变化传递客户心理

第三章 引导客户细节：不着痕迹引导客户需求

这个世界只要有消费存在一天，就会有需求相伴随。人的需求是多样化的，是无止境的。表面上看来没有需求的人，事实上也有许多潜在的需求。销售员的任务就是帮助客户发现自己尚未自知的需求，并使其意识到这种需求的紧迫性，从而刺激和引导客户消费。当然，本着这一思想，无论是在产品上下工夫，还是采用特殊的销售手法来引起客户的好奇心，其目的只有一个，那就是：以细节来吸引客户的眼球，启发客户的需求认知，从而达成交易。

针对客户性格特点进行引导

引导客户的语言技巧

随身带一份小道具

用利益说话最好使

以“小恩小惠”来引导销售

用问题巧妙引导客户

帮助客户发现自己的需求

挖掘出客户更多的需求

第四章 产品介绍细节：产品示范从细处着眼

有的销售员以为：产品介绍？那谁不会呢！只要把自己对于产品的认知不折不扣地告诉给客户不就成了。事实上，产品介绍可不是想象中那么简单。优秀的销售员会根据客户需求点的不同而以不同的侧重点来进行产品介绍。同时不忘在介绍产品时，不管用什么方式，都要多多强调产品的价值和亮点。有时候，如果能让客户亲自做产品示范，那你就让客户来做，让他们置身于情景当中，或者说让客户来帮你推销，这也不失为一个好办法。不要小看这些不起眼儿的细节，就是它们在决定着销售的成败。

向客户争取“1分钟”

如何应对客户对产品的反应

只告诉顾客感兴趣的细节

邀请客户一起参与

让产品为自己说话

调动起客户的想象力

让数字为产品说话

专业介绍传递权威信息

产品介绍的几个窍门

第五章 应对异议细节：不经意间让客户释疑

销售行为的发生，通常伴有各种异议，一个个或简单或复杂的异议就如同销售员迈向成交的一个个“路障”。其实，销售员要感谢这些异议的存在，有了它们，才有了成交的可能性。因为人们只有对自己不感兴趣的产品才会采取不置可否的态度。面对客户提出的各种销售梗阻，销售员最忌讳的就是同情客户。俗话说：最高明的技巧就是没有技巧。销售员只有本着实事求是的原则，耐心地解答客户提出的一个又一个疑问，或者运用细节巧妙地让客户释疑，才能不断提高客户的安全感，推动销售进程。

客户过激异议巧处理

直接否认客户异议要掌握好“度”

处理客户异议的四个方法

认真面对客户的抱怨

使用忽视法处理客户的抱怨

转化客户的价格型异议

合并客户的需求型异议

反驳客户的批评型异议

客户拒绝的原因及应对

第六章 讨价还价细节：价格较量胜在细节

价格较量其实也是一种细节上的较量。在这场较量中，买卖双方各自使出浑身解数，谁都不想率先亮出底牌。其实每一场较量都一样，那个喊得最欢的未必就是最终的胜者。在讨价还价过程中，销售员切不可为了订单而以低价促成交易，否则不但使自己无利可赚，也打破了正常市场竞争的秩序；更不能无视产品的质量和档次而盲目抬高价格。在价格谈判中，客户可能会提出各种拒绝理由，比如“太贵了，没有钱”“我做不了主”等，面对这些理由，销售员该如何具体应对并使自己巧妙地在价格战中胜出呢？本章将从细节着手，为您解答一系列有关价格谈判的问题。

先谈价值，后谈价格

在销售中妙用“零”策略

不可以低价换订单

应对不擅谈价的客户

将金额细分应对嫌贵的客户

当客户说“没有钱”时

以惊讶的表情面对报价

用以退为进法谈价

以产品比较法促使客户加价

避实就虚式杀价法

让客户享受讨价还价的成就感

适时地制造一种紧迫感

第七章 销售沟通细节：从细节上提升沟通质量

销售沟通贯穿于销售的全过程。真正有价值的沟通未必赢在嘴上。一个优秀的销售员不但要会说、会听，还要会问。这就是为什么一个看起来能说会道的销售员往往不及一个善于思考、敏于觉察和判断的销售员业绩高的主要原因。在销售沟通过程中，所遇到的问题多种多样。沟通的质量不仅取决于销售员的判断力及肢体语言的配合程度，也是取决于客户的不同个性及消费心理。人是很容易受别人影响的，利用这一点，在沟通中不失时机地加入自己的观点，运用全部感知针对不同的沟通对象找到最好的方法，才能使沟通达到预期目的，最大限度地提升沟通质量。

在谈话中弱化推销味道

“赞美”要与客户连在一起

不说客户顾忌和不懂的话

揣摩不愿交谈的客户心理

注意推销时机的把握

口才关系到销售成败

沟通中尴尬情境的处理

用电话传递坚定的信念

提出的问题要专业

从细节上掌握倾听的技巧

第八章 销售谈判细节：谈判较量也是细节较量

谈判较量事实上也是计谋的较量。用对了方法一举成功，用不对方法就会让对方占尽先机，使谈判过程变得无比艰难。销售员要想在商务谈判中取得成功，在准备工作这一环节里，尤其要注意选择有利于自己的谈判时间和地点。在谈判中有一种策略叫做“白脸”“黑脸”战术，如果使用得当，会起到出奇制胜的效果。对谈判双方来说，“争分夺秒”有它的优点，“拖延时间”也有它的用处，两个法宝的运用都是谈判人员应掌握的谈判艺术。此外，销售员还可以使用适当“发怒”的手段，给谈判加点作料。总之，你必须记住：你的手里永远要握着“杀手锏”，而且这个“杀手锏”平时看不见，偶尔露峥嵘，才能助你在销售谈判中立于不败之地。

谈判时间、地点的选择

以适当的沉默促成谈判

为客户准备一顶“高帽”

使用“白脸”“黑脸”战术

以“限期”战术夺取谈判主动权

学会使用谈判拖延法

有预谋的发怒影响谈判走向

要学会揣着明白装糊涂

不可轻易亮出自己的底牌

以退为进，绕个弯也许效果更好

大胆暴露自己产品的缺陷

第九章 销售促单细节：以细节促动客户签单

随着客户的购买兴趣逐渐高涨，购买时机也渐渐成熟，客户心理活动趋于明朗，并通过各种方式表露出来，进而向销售员发出成交的各种信号。销售员要善于观察客户的情态、气氛、场合、动作、表情，不具备良好观察能力的销售员很可能白白错过成交机会。还有一些销售员在促单过程中往往会表现得过于急切，恨不能自己一进门客户就答应签约。然而，这毕竟是不现实的，稍有经验的销售员都知道，销售是一项艰苦而需要耐心的工作，销售员要想促单成功，既不能表现出急切心理，也不能在该提出成交的时候畏缩不前。客户在决定是否签单时也是心理最脆弱的时候，销售员只有理解客户的心理，从细节入手提高客户的安全感，才能最终获得销售的成功。

影响客户成交的因素

在客户身上捕捉成交信号

促单时不可急于求成

销售员要主动提出成交

快速成交的六个方法

魔术签约五步法

肯定客户做决定的能力

这些签单细节要牢记

以体验的方式促成交易

有效促销赢在精细

第十章 销售服务细节：滴水穿石，赢得客户的心

销售离不开服务。销售产品从某种意义上说也是在销售服务。如果销售员不能抛开自己的功利心，势必会引起客户的怀疑和反感。满足客户的一切合理要求，实则是销售人员的本职工作。除非你不想在这一行里成为出色的人，否则你就应该用自己足够的热情和耐心获得客户的信任，赢得客户的好感，取得客户的长期合作。真诚的服务就是真诚地关心，只有发扬服务精神才能最终创造订单。

以不断重复来加深客户印象

关注客户的细微需求

为客户提供个性化服务

保持与客户的联络

把老客户的“闲事”当成正事

及时记下客户的要求和反馈

参考文献

近年来，随着人们消费水平的提高，销售领域用人需求的扩大，越来越多富有挑战精神的年轻人加入到销售队伍的行列，使得销售人员的压力和竞争也随之增大。几乎每一天都有无数的被淘汰者，又有无数的新人加入。跑单、跳单、抢单现象时有发生，销售人员为了拿到订单，几乎使出了浑身解数，结果却总是不尽如人意。是什么原因呢？如何改变这种现状呢？本书从细节着眼对销售过程进行了详尽的阐述，旨在提供给销售人员一个新的思路，跳出功利心的心理陷阱，打造全新销售理念，真正将销售工作做到客户心里。书中案例新颖，表述到位，有很强的实用价值。

每一个成功的销售背后都蕴含着无数细节的妥贴处理，每一个不成功销售的背后都包含至少一个细节的非专业处理。细节工作就是这样贯穿于销售始终，因此，要想取得销售成功，手里永远要握着“撒手锏”，这个“撒手锏”就是细节工夫。本书作者曾经做外企的销售经理，有很多的实战经验，本书借鉴了很多销售精英的成功案例，深入分析每一次的销售细节的妥帖处理方式，是销售员必备的培训教程。