店长手册

第一章 凭什么当店长——店长的基本素质要求 店长必备的专业技能和素质 店长应有过硬的心理素质 店长的主要职责就是管好店铺 店长必须树立起自己的个人权威 店长技能的自我修炼与提升 勤奋保证店长工作高效第二章 营造“一寸空间一寸金”的旺铺——店长的店面形象管理 店长必须重视店面形象 店外形象的设计和布置 店内通道的合理设置 安全高效的设备配置 商品陈列的类型 商品陈列的各种技巧 商品陈列的艺术趋向

第一章 凭什么当店长——店长的基本素质要求 店长必备的专业技能和素质 店长应有过硬的心理素质 店长的主要职责就是管好店铺 店长必须树立起自己的个人权威 店长技能的自我修炼与提升 勤奋保证店长工作高效第二章 营造“一寸空间一寸金”的旺铺——店长的店面形象管理 店长必须重视店面形象 店外形象的设计和布置 店内通道的合理设置 安全高效的设备配置 商品陈列的类型 商品陈列的各种技巧 商品陈列的艺术趋向 利用灯光衬托店面和商品 利用音乐和色彩给顾客美的享受 做好店铺的卫生管理第三章 我的店铺我经营——店长的店铺经营技巧 店铺的类型有哪些 如何经营接触型店铺 如何经营缩入型店铺 如何经营缩入—回游型店铺 如何经营接触—缩入—回游型店铺 了解自己的竞争对手 店铺商圈的管理 店铺竞争策略方法第四章 做一个优秀的“管家”——店长的货品流转管理 店长要对货品的结构进行优化 如何对存货量进行控制 商品盘点的方法和技巧 如何进行商品的验收 如何打好商品的组合拳 店长要安排好店铺的采购管理 如何做好店铺现场商品的管理 店长要做好商品的库存管理 店长如何督促做好理货、补货第五章 提高销售额才是硬道理——一店长的店铺促销管理 店长要明确促销的目的 店铺促销人员的管理 制订合理有效的促销方案 店铺促销之打折促销 店铺促销之买赠促销 店铺促销之有奖促销 店铺促销之特价促销 店铺促销之限时争购促销 店铺促销要避免价格战 做好促销的评估和总结第六章 让管人的难题迎刃而解——店长的团队管理 店长如何做好店员的职位设计 如何招聘最优秀的店员 培训店员的方法和技巧 店长如何与人沟通 组建店铺的高效团队 店长必须学会正确授权 激励团队成员的方法技巧 如何解决和店员的矛盾 如何留下有能力的店员 充分调动店员的积极性 如何解决店员之间的矛盾 如何做好店员的绩效考核工作 激发店员的热情和团队精神 店长团队建设的误区 辞退店员的方法和技巧第七章 如何维护好店铺的“上帝”——店长的顾客关系管理 为什么要进行顾客关系管理 店长都是消费心理分析高手 如何教导店员接待顾客的技巧 为什么要进行顾客分类 不同性格顾客的消费心理 不同性别顾客的消费心理 不同年龄顾客的消费心理 如何把握顾客的购买动机 如何一见面就获得顾客的好感 打好情感攻略这张王牌 如何增加回头客的数量 利用会员制提高顾客的忠诚度 充分利用口碑营销的力量第八章 独当一面，处理最棘手的工作一店长的顾客投诉管理 分析顾客投诉的具体原因 顾客投诉处理的基本原则 顾客投诉处理的流程 掌握顾客投诉处理的技巧 化解顾客愤怒的技巧 如何做好顾客的退换货处理第九章 杜绝财务漏洞，提高资金效率——店长的店铺财务管理 店长应该懂得一定的财务知识 设置规范的收银流程 制订合理的财务管理目标 严格现金管理制度 掌握成本控制的方法技巧 做好财务分析第十章 始终绷紧心中的“安全弦”——店长的店铺安全管理 店长一定要做好火灾防范 遇到抢劫时怎么办 如何处理行窃 突发事件的处理 谨防内部偷盗 仓储用防蛀商品的安全 店铺作业安全管理 店铺防损的日常管理 保证服务环境和店员的安全参考文献

店长是零售终端的现场指挥官，是终端店铺的灵魂。他既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对公司负责又要对店员负责。店长是店铺经营成败的关键人物。因此，作为店长必须要具备优秀的素质和卓越的能力。 本书用最为平实、通俗的语言分别从店长的角色定位、应具备的能力和素质、团队管理、店面形象管理、货品流转管理、促销管理、客户关系管理、客户投诉管理、财务管理、店铺安全管理等方面讲述各种专业知识，让店长更容易学习和掌握相关的知识和技能，并更好的应用到店铺的经营实践，创造更大的效益。

本书注重店铺各种实战技能的传授与演练，活学活用，即学即用。为在职的或将要提升的店长快速提升个人素质、专业技能与经营管理能力，提供了一整套专业、系统、完备、切实可行的岗位培训手册。 该书既可以作为各个零售店店长培训的教材，也可以作为店长自学的材料，还是一本指导店长日常工作的手册。