服务营销学

第一章　服务营销概述　第一节　服务与服务营销　第二节　服务及其特性　第三节　服务分类　第四节　服务营销要素组合的特点　第五节　服务营销学的兴起与发展第二章　服务消费中的顾客行为　第一节　服务中顾客行为的特点　第二节　服务购买决策过程　第三节　顾客在服务传递中的角色-　第四节　文化对顾客行为的影响第三章　顾客对服务的期望和感知　第一节　顾客期望及其影响因素　第二节　顾客感知及其影响因素　第三节　容忍区域理论

第一章　服务营销概述　第一节　服务与服务营销　第二节　服务及其特性　第三节　服务分类　第四节　服务营销要素组合的特点　第五节　服务营销学的兴起与发展第二章　服务消费中的顾客行为　第一节　服务中顾客行为的特点　第二节　服务购买决策过程　第三节　顾客在服务传递中的角色-　第四节　文化对顾客行为的影响第三章　顾客对服务的期望和感知　第一节　顾客期望及其影响因素　第二节　顾客感知及其影响因素　第三节　容忍区域理论　第四节　顾客服务质量差距模型第四章　服务市场调查　第一节　服务市场调查的目的　第二节　服务市场调查的方法　第三节　服务市场调查流程　第四节　服务市场调查结果分析与应用第五章　服务市场细分与定位　第一节　服务市场的细分与选择　第二节　服务市场定位　第三节　服务市场重新定位　第四节　服务市场定位与服务组织形象管理第六章　服务开发与设计　第一节　新服务的内涵与分类　第二节　服务开发的流程　第三节　服务设计　第四节　服务流程设计的基本方法　第五节　服务标准的制定第七章　服务传递过程管理　第一节　服务场景与服务环境设计　第二节　服务互动过程管理　第三节　服务传递中的员工角色与内部营销　第四节　服务承诺、服务担保与服务过程的协调第八章　服务质量管理　第一节　服务质量及其特性　第二节　服务质量度量的方法与应用　第三节　服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系第九章　服务需求与服务供给的平衡　第一节　服务需求及其特性　第二节　服务供给及其特性　第三节　服务需求的调节　与管理　第四节　服务供给的调节　与管理　第五节　服务需求与服务供给的平衡策略与方法第十章　服务利润链与服务文化管理　第一节　服务人员的重要性　第二节　服务角色认知与冲突　第三节　从员工满意到顾客满意的“满意镜”理论　第四节　服务利润链模型　第五节　服务文化建立与管理第十一章　顾客关系管理　第一节　交易营销与关系营销　第二节　企业与顾客之间的服务关系类型　第三节　顾客满意、顾客忠诚与顾客价值　第四节　强化顾客关系的基本策略与路径第十二章　服务营销发展趋势　第一节　产品和服务之间的“边界”正在消失　第二节　电子服务及其发展趋势　第三节　服务国际化　第四节　服务外包与转移　第五节　自助服务参考文献

泽斯曼尔等人的《服务营销》一书，主要是由南开大学的张金成等几位教授翻译的，我有幸成为格罗鲁斯教授那本专著的第二和第三版的主要翻译者。坦率地说，这两部书都是不朽的著作，但却并不一定完全适应中国的情况。举个最简单的例子，这两本书中所举的例子除了格罗鲁斯教授书中有一个明华卖米的古代故事外，全部都是国外的案例。由于文化、体制等各个方面的差异，西方企业的案例可能到了中国无法说明问题。例如，在格罗鲁斯教授《服务营销与管理》（第三版）中所举的Sabel Wilderness酒店案例中，酒店直接负责营销和顾客服务的总经理Leopold的“低承诺、高服务永远都是最好的策略”的观点并不一定放之四海而皆准。还有另外一些案例，可能对中国企业营销实践的指导意义会更加微弱。 正是基于上述问题，我们才决定和对外经济贸易大学出版社合作，力求推出一部能够适应中国企业实际，同时学生读起来简洁、易懂的服务营销教科书。 这本书的编写基本上是沿着顾客服务消费的过程来进行的，这是一种全新的编写方法。也就是说，我们是沿着“服务、顾客服务需求及特性、了解顾客服务需求、根据顾客服务需求特性来设计服务（标准）、服务传递和服务传递过程中服务质量的控制、通过服务传递（互动）来建立顾客关系及服务营销的未来”这样一条主线来编写本教材的，这是本书的第一个特色。我们将全书分为12章，这12章的名称及关系见下页。 本书的第二个特色是在撰写过程中，结合每章的不同情况，加入了相当数量的我们在过去给企业所做的一些实际案例，这些案例对于强化学生对教材内容的理解，特别是服务营销理论与方法在中国文化背景下的运用，将有很大的帮助。例如，在“服务质量管理”一章中，对服务质量评价方法SERVQUAL的理解和运用是本章的一个难点。针对此种情况，我们将在四川蓝光集团所做的案例引入了本章，包括我们是怎样对SERVQUAL问卷进行修正的，怎样抽样，怎样处理数据，一直到最后统计结果的分析。这样学生理解起来就非常容易了。 本书的第三个特色是在保持教科书本身所特有的稳定性基础上，融人了部分最新的服务营销理论研究成果。作为一部教材，必须具有相对稳定性，里面不能含有过多有争议性的内容。但是，服务营销是一门全新的学科，由于其本身并不完善，仍处于发展过程中，仍然需要完善与丰富化，正基于此，我们将许多新的观点或内容以“服务案例与资料卡”的形式表现出来，将其与教材正式内容作了一定程度的区别，从而在保证教材内容基本没有争议的情况下，让学生了解到学科发展最前沿的知识和理论。因此。与其说这是本教科书，不如说是一本专著似乎更贴切。我们确实是尽心尽力，将其作为一本专著来对待，来编写。