出版社:经济科学出版社
年代:2009
定价:23.0
本书以百货商场为例探析了顾客体验的影响因素及其作用机制、顾客体验对服务品牌权益(资产)的影响机理,让服务企业充分认识到顾客体验的重要性,告诉服务企业应在哪些方面采取措施提升顾客体验的质量,以使顾客对品牌产生积极的联想,从而最终提高服务品牌权益并增强服务企业的竞争能力。本书主要的研究结论不仅为百货商场的服务品牌创建指明了方向,而且为服务企业制定营销策略提供了有益的管理启示。
第1章引言
1.1研究背景
1.2研究意义
1.3研究范围和技术路线
专题:谈“谭木匠”的体验营销之道及其启示
第2章文献回顾与理论研究
2.1顾客体验的概念界定
2.2服务品牌权益的关键要素
2.3顾客体验对服务品牌权益影响的相关文献
专题:顾客体验概念的溯源、界定和特性探析
第3章研究模型与研究假设
3.1调研市场与对象
3.2研究角度
3.3概念模型与立论依据
专题:顾客体验:价格之外的下一个战场
第4章顾客体验的影响因素及其作用机制的实证研究
4.1顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型与假设
4.2顾客体验影响因素及其作用机制的实证设计
4.3探索性研究
4.4正式研究
4.5讨论与结论
专题:大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究
第5章顾客体验对服务品牌权益影响的实证研究
5.1顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型与假设
5.2顾客体验对服务品牌权益影响的实证设计
5.3探索性研究
5.4正式研究
5.5讨论与结论
专题:顾客体验对服务品牌权益的影响机理基于百货商场的实证研究
第6章结论与展望
6.1本书的主要结论
6.2本书的创新点
6.3本书的管理启示
6.4研究的局限性与未来的研究方向
专题:塑造以顾客体验为核心的百货商场品牌
附录
参考文献
后记
本书从顾客角度对百货商场顾客体验的影响因素进行了深入的探察,构建了顾客体验影响因素及其作用机制的研究模型。本书在现有文献的基础上,以百货商场为例探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响,构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型;在国外文献的基础上,结合定性研究的结果生成了百货商场顾客体验影响因素的最初量表,并以预调研数据对量表进行了提纯,通过探索性研究的主成分因子分析、可靠性分析,以及正式研究的可靠性分析、确认性因子分析,验证了量表的效度和信度,最后得到了顾客体验影响因素的量表。【作者简介】 温韬,1968年1月生,大连人,东北财经大学工商管理硕士,大连理工大学管理科学与工程博士。现任大连大学经济管理学院教师。先后在多家单位担任过广告策划、经营部副部长、企划部经理等职务。近年来,主持辽宁省社会科学规划基金项目等省级课题两项,已在《管理评论》、《四川大学学报》、《商业经济与管理》等刊物发表论文近二十篇(其中,6篇CSSCI收录,2篇被人大复印资料全文摘录,1篇ISSHP收录),曾获得辽宁省自然科学学术成果二等奖、三等奖各一项。主要研究领域:体验营销、品牌营销。
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出版地 | 北京 | 出版单位 | 经济科学出版社 |
版次 | 1版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 23.0 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 20 | 装帧 | 平装 |
页数 | 印数 | 2000 |
顾客体验与服务品牌是经济科学出版社于2009.02出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理:质量管理-市场营销学 的书籍。