客户关系管理

第一篇 原理篇 第1章 概述学习目标主要解决的问题1．1 电子商务时代企业经营管理的变革1．2 客户关系管理的兴起1．3 客户关系管理的概念与内涵1．4 客户关系管理的研究现状与发展趋势本章小结复习思考题技能实训题第2章 客户学习目标主要解决的问题2．1 客户的概念2．2 客户满意2．3 客户忠诚2．4 客户价值2．5 客户的盈利能力与客户终身价值本章小结复习思考题技能实训题第3章 关系营销学习目标主要解决的问题3．1 关系营销的产生与发展3．2 关系营销概述3．3 关系营销的实施3．4 关系营销的价值测定本章小结复习思考题技能实训题第4章 客户关系管理理论学习目标主要解决的问题4．1 客户关系管理的理念基石4．2 客户关系管理的核心思想与运作流程4．3 客户关系管理的主要内容4．4 客户关系管理的作用与功能4．5 客户关系管理建立的基础、目的与原则本章小结复习思考题技能实训题第二篇 系统篇 第5章 客户关系管理系统理论学习目标主要解决的问题5．1 CRM系统的概念5．2 CRM系统的一般模型5．3 CRM系统的组成5．4 CRM系统功能划分5．5 CRM系统的发展趋势本章小结复习思考题技能实训题第6章 客户关系管理系统学习目标主要解决的问题6．1 CRM系统的分类6．2 运营型CRM6．3 分析型CRM6．4 协作型cRM6．5 eCRM6．6 客户服务中心本章小结复习思考题技能实训题第7章 cRM系统中的商业智能技术学习目标主要解决的问题7．1 数据仓库概述7．2 OLAP技术及其应用7．3 客户数据仓库7．4 数据挖掘的基本概念7．5 数据挖掘在CRM中的应用7．6 商业智能本章小结复习思考题技能实训题第8章 客户关系管理系统设计与开发学习目标主要解决的问题8．1 客户关系管理系统开发流程概述8．2 客户关系管理系统需求分析8．3 系统设计8．4 系统实施8．5 系统测试本章小结复习思考题技能实训题第三篇 企业篇 第9章 客户关系管理战略学习目标主要解决的问题9．1 客户关系管理战略概述9．2 CRM的远景和目标9．3 客户战略的制定9．4 CRM战略的核心活动9．5 cRM战略实施的评价9．6 案例分析——上海大众的cRM战略实施本章小结复习思考题技能实训题第10章 客户关系管理和客户分析学习目标主要解决的问题10．1 客户分析10．2 客户识别10．3 客户互动10．4 客户知识10．5 客户关系管理能力本章小结复习思考题技能实训题第11章 客户关系管理与企业变革学习目标主要解决的问题11．1 客户关系管理与企业核心竞争力11．2 客户关系管理与业务流程重组11．3 客户关系管理与企业组织再造11．4 客户关系管理与企业文化建设11．5 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行本章小结复习思考题技能实训题第12章 cRM与ERP、scM的系统整合学习目标主要解决的问题121CRM与ERP的整合12．2 CRM与scM的一体化12．3 CRM、ERP与scM整合的实现12．4 案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功本章小结复习思考题技能实训题第四篇 实践篇 第13章 客户关系管理项目实施学习目标主要解决的问题13．1 CRM系统的实施概述13．2 CRM系统实施成功的关键因素13．3 CRM系统实施方法论及一般过程13．4 实施CRM项目管理本章小结复习思考题技能实训题第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析学习目标主要解决的问题14．1 CRM的运行绩效评价14．2 CRM的实施成本14．3 CRM的效益分析本章小结复习思考题技能实训题第15章 国内外cRM产品及其典型案例学习目标主要解决的问题15．1 客户关系管理系统的选择15．2 国内外CRM产品介绍15．3 客户关系管理典型案例分析15．4 客户关系管理系统的选择本章小结复习思考题技能实训题第16章 商业银行客户关系管理学习目标主要解决的问题16．1 商业银行客户关系管理16．2 商业银行CRM系统16．3 中国工商银行cRM系统分析本章小结复习思考题技能实训题主要参考文献

在《客户关系管理(第2版21世纪高等院校电子商务教育系列教材)》出版发行三年之际，在总结近几年教学与实践的基础上，编者对本书进行再次校对、修改和再版。在本书修订的过程中，编者把客户关系管理的最新发展和成果融入其中，更新了案例，修正了以往的错误，力争以一种新貌面世。 全书分为四篇16章，各章的修订分工是：第1、2章由吕成戍修订；第3、13、14章由李洪心修订；第4、5章由杨兴凯修订；第6、7、11、12、16章由马刚修订；第8章由姜明修订；第9、10章由盖印修订；第15章由李桂娥修订。