客户关系管理

第1章 客户关系管理的理念

1.1 客户关系管理的产生

1.1.1 需求的拉动

1.1.2 技术的推动

1.2 客户关系管理的理论基础

1.2.1 关系营销

1.2.2 一对一营销

1.2.3 精准营销

1.2.4 情感营销

1.2.5 客户细分

1.2.6 客户生命周期

1.2.7 客户感知价值

1.3 客户关系管理的内涵

1.3.1 关于客户关系管理的各种学说

1.3.2 关于客户关系管理认识的误区

1.3.3 关于客户关系管理的再认识

1.4 客户关系管理的思路

1.4.1 必须以营销思想与信息技术为两翼

1.4.2 主动地、有选择地建立客户关系

1.4.3 积极地维护客户关系

1.4.4 及时地、努力地挽救客户关系

思考题

案例分析 星巴克的客户关系

第2章 客户关系管理的技术

2.1 客户关系管理系统

2.1.1 客户关系管理系统的定义与特点

2.1.2 客户关系管理系统的主要功能

2.1.3 客户关系管理系统的类型

2.2 数据管理技术在客户关系管理中的应用

2.2.1 数据挖掘技术

2.2.2 数据库营销及其特点

2.2.3 数据库营销的条件

2.3 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用

2.3.1 呼叫中心技术

2.3.2 呼叫中心的分类

2.3.3 呼叫中心的功能

2.3.4 呼叫中心技术的应用

思考题

案例分析 联邦快递的客户关系管理体系

第3章 客户的选择

3.1 为什么要选择关系客户

3.1.1 不是所有的购买者都会是企业的客户

3.1.2 不是所有的客户都能够给企业带来收益

3.1.3 没有选择客户可能造成企业定位的模糊

3.1.4 选择正确的客户是成功开发客户、实现客户

忠诚的前提

3.2 选择什么样的关系客户

3.2.1 什么样的客户是“好客户”

3.2.2 大客户不等于“好客户”

3.2.3 小客户可能是“好客户”

3.3 关系客户选择的指导思想

3.3.1 选择与企业定位一致的客户

3.3.2 选择“好客户”

3.3.3 选择有潜力的客户

3.3.4 选择“门当户对”的客户

3.3.5 选择与“忠诚客户”相似的客户

思考题

案例分析 劳力士的客户选择

第4章 客户的开发

4.1 营销导向的开发策略

4.1.1 有吸引力的产品或服务

4.1.2 有吸引力的价格或收费

4.1.3 有吸引力的购买渠道

4.1.4 有吸引力的促销方案

4.2 推销导向的开发策略

4.2.1 如何寻找客户

4.2.2 如何说服客户

思考题

案例分析 哈根达斯——冰淇淋中的“劳斯莱斯”

第5章 客户的信息

5.1 客户信息的重要性

5.1.1 客户信息是企业决策的基础

5.1.2 客户信息是客户分级的基础

5.1.3 客户信息是客户沟通的基础

5.1.4 客户信息是客户满意的基础

5.2 应当掌握客户的哪些信息

5.2.1 个人客户的信息

5.2.2 企业客户的信息

5.3 收集客户信息的渠道

5.3.1 直接渠道

5.3.2 间接渠道

5.4 运用数据库管理客户信息

5.4.1 运用数据库可以深入分析客户的消费行为

5.4.2 运用数据库可以对客户开展一对一的营销

5.4.3 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化

5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理

思考题

案例分析 美国第一银行：CRM支持“如您所愿”

第6章 客户的分级

6.1 为什么要对客户分级

6.1.1 不同的客户带来的价值不同

6.1.2 必须根据客户的不同价值分配不同的资源

6.1.3 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

6.2 如何对客户分级

6.2.1 关键客户

6.2.2 普通客户

6.2.3 小客户

6.3 如何管理各级客户

6.3.1 关键客户的管理

6.3.2 普通客户的管理

6.3.3 小客户的管理

思考题

案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级

第7章 客户的沟通

7.1 客户沟通的作用、内容与策略

7.1.1 客户沟通的作用

7.1.2 客户沟通的内容

7.1.3 客户沟通的策略

7.2 企业与客户沟通的途径

7.2.1 通过人员与客户沟通

7.2.2 通过活动与客户沟通

7.2.3 通过信函、电话、网络、电邮、微信、博客、呼叫中心等方式与客户沟通

7.2.4 通过广告与客户沟通

7.2.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通

7.2.6 通过包装与客户沟通

7.3 客户与企业沟通的途径

7.3.1 开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等

7.3.2 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等

7.3.3 建立有利于客户与企业沟通的制度

7.4 如何处理客户投诉

7.4.1 客户投诉产生的原因

7.4.2 为什么要重视客户投诉

7.4.3 处理客户投诉的四步曲

7.4.4 提高处理客户投诉的质量

思考题

案例分析 戴尔与客户的沟通

第8章 客户的满意

8.1 客户满意的概念与意义

8.1.1 客户满意的概念

8.1.2 客户满意的意义

8.1.3 客户满意度的衡量

8.2 影响客户满意的因素

8.2.1 客户期望

8.2.2 客户感知价值

8.3 如何让客户满意

8.3.1 把握客户期望

8.3.2 让客户感知价值超越客户期望

思考题

案例分析 哈雷品牌的百年辉煌

第9章 客户的忠诚

9.1 客户忠诚的含义与意义

9.1.1 客户忠诚的含义

9.1.2 客户忠诚的意义

9.1.3 客户忠诚度的衡量

9.2 影响客户忠诚的因素

9.2.1 客户满意的程度

9.2.2 客户因忠诚能够获得的利益

9.2.3 客户的信任和情感

9.2.4 客户的转换成本

9.2.5 客户的归属感

9.2.6 业务联系的紧密程度

9.2.7 员工对企业的忠诚度

9.2.8 企业对客户的忠诚度

9.2.9 客户自身的因素

9.3 实现客户忠诚的策略

9.3.1 努力实现客户满意

9.3.2 奖励客户的忠诚

9.3.3 增加客户对企业的信任与感情

9.3.4 提高客户的转换成本

9.3.5 建立客户组织

9.3.6 加强业务联系，提高不可替代性

9.3.7 加强员工管理

9.3.8 以自己的忠诚换取客户的忠诚

思考题

案例分析 小熊在线的客户经营术

第10章 客户的流失与挽回

10.1 客户流失的原因

10.1.1 企业自身的原因

10.1.2 客户自身的原因

10.2 如何看待客户的流失

10.2.1 客户流失给企业带来很大的负面影响

10.2.2 有些客户流失是不可避免的

10.2.3 流失的客户有被挽回的可能

10.3 区别对待不同的流失客户

10.3.1 对流失的关键客户要极力挽回

10.3.2 对流失的普通客户要尽力挽回

10.3.3 对流失的小客户可见机行事

10.3.4 彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户

10.4 挽回流失客户的策略

10.4.1 挽回流失客户的重要性

10.4.2 调查原因，亡羊补牢

10.4.3 “对症下药”，争取挽回

思考题

案例分析 家乐福2008在中国

参考文献

《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。 　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）》内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）》既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。