物流客户关系管理

第一章　绪论　第一节　新时代的客户关系　第二节　从数据看客户关系管理　第三节　关于本教材的使用说明第二章　物流客户关系管理概述　第一节　客户关系管理的发展　第二节　客户关系管理定义　第三节　物流与客户关系管理第三章　关系营销　第一节　客户关系管理与关系营销　第二节　关系营销的定义和特点　第三节　关系营销的实施第四章　客户满意度与客户忠诚度　第一节　物流客户满意度及其测量　第二节　物流客户忠诚及其评价　第三节　客户满意度与客户忠诚度的关系第五章　客户生命周期及客户终生价值　第一节　客户的生命周期　第二节　客户终生价值及其计算　第三节　　品牌转换与客户生命周期价值第六章　物流客户抱怨管理　第一节　客户抱怨管理概述　第二节　客户抱怨管理体系　第三节　客户抱怨管理技巧第七章　数据挖掘及其应用　第一节　数据挖掘技术　第二节　数据挖掘典型算法　第三节　数据挖掘在物流客户关系管理(LCRM)中的应用第八章　数据仓库及其应用　第一节　数据仓库　第二节　数据仓库典型产品比较　第三节　数据仓库在LCRM中应用第九章　物流客户服务中心管理　第一节　客户服务中心概述　第二节　物流客户服务中心管理　第三节　物流客户服务中心构建第十章　物流客户关系管理能力　第一节　物流客户关系管理能力界定　第二节　物流客户关系管理能力测评　第三节　物流客户关系管理能力提升第十一章　物流客户关系管理实施　第一节　客户关系管理实施概述　第二节　物流企业客户关系管理实施策略及流程　第三节　客户关系管理项目规划和产品选型　第四节　客户关系管理项目评估第十二章　物流客户关系管理的其他问题　第一节　客户关系管理在中国的发展　第二节　物流客户关系管理中的隐私问题　第三节　物流客户关系管理与供应链管理参考文献

　　本书适合作为国内各高等院校物流管理、物流工程、电子商务、市场营销专业以及其他经济与管理类本科生、研究生和MBA教材。还可供有志于从事管理实践的中高层管理人员以及本专科院校从事管理研究工作的学者参考使用。通过本书的学习，读者可以对客户关系管理的基本理论、方法、工具，以及客户关系管理的实践形成深刻的认识和理解。企业相关人员可以将本书的相关理论与实际结合，为本公司的客户关系管理进行系统的设计和方案的确立。