书籍简介:

本书是职业教育技能人才培养创新教材。本书主要采用项目制的编写形式，以呼叫中心坐席人员的真实的工作任务为载体，通过生动活泼的语言介绍呼叫中心主要的呼出业务的处理方法。本书共分六大项目：了解呼叫中心呼出业务、电话销售业务处理、电话调研业务处理、电话邀约业务处理、电话回访业务处理以及呼叫中心呼出业务管理，其中前5个项目是中高职必修内容，最后一个项目是中职选修或者高职必修的内容。每个项目后都配有相应的CCSS情景实训练习，学生根据CCSS系统中的操作提示完成相应的情景实训，可以在轻松的学习环境中掌握丰富的业务处理的技巧。本书还配套学习卡网络教学资源，使用本书封底所赠的学习卡，登录http://sve.hep.com.cn,可获得相关资源。本书可作为职业院校“客户信息服务”及“呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材，也可以作为各类呼叫中心的员工培训教材或相关培训班的教材。

书籍目录:

项目1 了解呼叫中心呼出业务

任务1.1 了解呼叫中心主要呼出业务

任务1.2 掌握呼叫中心呼出业务的一般流程

项目2 电话销售业务处理

任务2.1 编写电话销售话术

任务2.2 搜集和分析客户资料

任务2.3 电话销售实施

任务2.4 有效维护客户关系

CCSS项目情景实训——诺基亚手机电话销售

项目3 电话调研业务处理

任务3.1 了解电话调研

任务3.2 设计电话调研问卷

任务3.3 编写电话调研话术

任务3.4 实施电话调研业务

CCSS项目情景实训——汽车保险市场电话调研

项目4 电话邀约业务处理

任务4.1 了解电话邀约业务

任务4.2 编写电话邀约话术

任务4.3 电话邀约实施——电话邀约面试

CCSS项目情景实训——中国农业银行电话邀约面试

项目5 电话回访业务处理

任务5.1 了解不同类型的电话回访业务

任务5.2 设计客户满意度调查问卷

任务5.3 电话回访实施

CCSS项目情景实训——中国移动客户满意度调查

项目6 呼叫中心呼出业务管理（中职选修）

任务6.1 业务质量监控

任务6.2 业务培训及培训体系建设

任务6.3 报表的分析和管理

附录A 中国市场调研公司排名

附录B 呼叫中心模拟系统（CCSS）简介

内容摘要:

《职业教育技能人才培养创新教材：呼出业务能力训练》是职业教育技能人才培养创新教材。《职业教育技能人才培养创新教材：呼出业务能力训练》主要采用项目式的编写形式，以呼叫中心坐席人员的真实工作任务为载体，通过生动活泼的语言介绍呼叫中心主要的呼出业务的处理方法。
　　《职业教育技能人才培养创新教材：呼出业务能力训练》包括6个项目：了解呼叫中心呼出业务、电话销售业务处理、电话调研业务处理、电话邀约业务处理、电话回访业务处理以及呼叫中心呼出业务管理，其中前5个项目是中高职必修内容，最后一个项目是中职选修或者高职必修的内容。每个项目后都配有相应的CCSS情景实训，学生根据CCSS系统中的操作提示完成相应的情景实训，可以在轻松的学习环境中掌握丰富的业务处理的技巧。训教材或相关培训班的教材。

书籍规格:

书籍详细信息
书名	呼出业务能力训练站内查询相似图书
	9787040318500 如需购买下载《呼出业务能力训练》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	高等教育出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	40.0	语种	简体中文
尺寸	21 × 14	装帧	平装
页数		印数	3000

全网搜索试读资源

书籍信息归属:

呼出业务能力训练是高等教育出版社于2014.3出版的中图分类号为 F626.3 的主题关于呼叫中心－业务培训－中等专业学校－教材的书籍。