饭店前厅与客房管理实务

模块1 走进饭店前厅部与客房部

模块2 客房预订服务

项目1 客房预订的管理

项目2 客房预订的受理服务

模块3 礼宾服务

项目1 机场接送服务

项目2 店门迎送服务

项目3 行李服务

项目4 问讯服务与委托代办服务

模块4 前台服务

项目1 人住接待服务

项目2 贵重物品保管与外币兑换服务

项目3 离店结账服务

模块5 总机、商务中心及行政楼层服务

项目1 电话总机服务

项目2 商务中心服务

项目3 行政楼层

模块6 客房部清洁与对客服务

项目1 客房清洁与质量控制工作

项目2 公共区域与其他类清洁作业

项目3 客房部对客服务

模块7 客房部库存品管理

项目1 库存品管理

项目2 布草房管理

模块8 客房部的安全与保安

项目1 防盗管理

项目2 客房消防管理

项目3 其他安全事故的防范与处理

模块9 服务质量管理

项目1 宾客投诉处理服务

项目2 客史档案管理

附录

参考文献

前厅部与客房部是饭店经营管理中最为核心的两大部门，其中前厅部是其对外服务的窗口，客房部是其最为重要的创收部门。在日常的经营活动中，两部门之间又存在极为紧密的联系与沟通。《高职高专旅游与酒店管理专业应用型精品规划教材：饭店前厅与客房管理实务》的编写，在兼顾该学科理论知识体系完整的同时，更加突出了其应用性强的特点，着力从实际、实用、实践的角度出发，突出对学生从事前厅、客房服务所必须具备的职业素养的培训与提升。在内容上，善于引入本学科最前沿的知识体系，突出项目式教学、案例式教学、双语教学等理念；在体例设计上，先有案例导入作启发，后有项目实训、经典词汇及句型、习题与实践等加以巩固，在提升学生专业技能水平的同时，也提高了学生思考问题、解决问题的能力。《高职高专旅游与酒店管理专业应用型精品规划教材：饭店前厅与客房管理实务》既可作为高职高专酒店管理专业、旅游管理专业等相关专业的教材，也可作为饭店前厅部、客房部人员日常培训和提高业务水平的参考书。