现代服务理论与实务

篇首语

第一章 现代服务业概论

第一节 我国三大产业概述

第二节 现代服务业的内涵与发展意义

第三节 现代服务业的分类、特征及发展趋势

第二章 建立合理的服务标准

第一节 标准一 对顾客换位思考

第二节 标准二 关心每位顾客

第三节 标准三 服务标准不能只说不做

第四节 标准四 必须要树立可靠形象

第五节 标准五 注重规范的灵活性

第六节 标准六 尽可能节省顾客的时间

第三章 明确恰当的服务规范

第一节 规范一 注重顾客的脸面

第二节 规范二 降价不能太随便

第三节 规范三 言行举止是关键

第四节 规范四 规矩至关重要

第五节 规范五 消费者的利益就是我们的利益

第四章 把握完善的服务细节

第一节 细节一 出色地掌握专业知识

第二节 细节二 要控制负面情绪

第三节 细节三 不要诋毁你的对手

第四节 细节四 价格要公道

第五节 细节五 从小事做起改变环境

第五章 树立正确的服务理念

第一节 理念一 一切为了顾客

第二节 理念二 体贴周到地为顾客服务

第三节 理念三 要赢得顾客的信赖

第四节 理念四 对你的顾客表示感谢

第五节 理念五 无条件地遵守承诺

第六章 运用高效的服务方法

第一节 方法一 不要和顾客争论

第二节 方法二 掌握笑容的价值

第三节 方法三 尽可能来一点幽默

第四节 方法四 每位顾客都需要尊重和善待

第五节 方法五 不要吝惜赞美之词

第六节 方法六 尽可能多关心顾客

第七章 提高服务质量的关键

第一节 关键一 以满足顾客的需求为前提

第二节 关键二 以为顾客创造价值为核心

第三节 关键三 时刻做得比顾客预料的多一些

第四节 关键四 对待顾客的投诉要真诚

第五节 关键五 用正确的方式处理顾客的投诉

第八章 领悟巧妙的服务技巧

第一节 技巧一 记住顾客的名字

第二节 技巧二 倾听顾客的声音

第三节 技巧三 说话要用心且带感情

第四节 技巧四 为每一位顾客建立档案

第五节 技巧五 顾客需要最起码的尊重

主要参考文献

《中等职业教育课程改革创新示范教材：现代服务理论与实务》以案例贯穿始终，突破传统的说教，寓“知识”于“故事”之中，用职业学校学生最容易接受的方式，在最短的时间、以最低的阅读成本使学习者在课堂上完成“社会实践”，激发其学习的积极性和主动性，加深学生对知识的理解，提高其在今后工作中的应用能力。
　　《中等职业教育课程改革创新示范教材：现代服务理论与实务》由现代服务业概论、建立合理的服务标准、明确恰当的服务规范、把握完善的服务细节、树立正确的服务理念、运用高效的服务方法、提高服务质量的关键、领悟巧妙的服务技巧共八个章节组成。其中第二至第八章的每节都配以案例、评析、要点等，同时这些章节后面还设有课外作业，采用案例分析的方式启发和引导学生，使学生在掌握相关理论和知识的同时，提高思辨和推理能力，学会在纷繁复杂的情况下运用服务技巧解决实际问题。