出版社:北京大学出版社
年代:2008
定价:30.0
顾客管理是一个新的领域,目前主要是引进国外成果,国内以专题性研究成果为主,系统性的教材不多见,因而本书为一本创新性教材。本书以顾客终身价值理论为基础,以顾客资产评价为主线,以顾客分类、顾客满意、顾客忠诚、顾客服务等为板块,主要内容有:顾客管理基础概述、顾客管理的理论发展、顾客满意度测评、顾客资产评价与分析、顾客终身价值管理、顾客分类与顾客分析、顾客忠诚管理、顾客管理体系等。
第一章 顾客管理基础 第一节 顾客地位的变化 第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义 第三节 以顾客为中心的管理创新 本章小结 习题 案例:顾客的一封信第二章 顾客满足理论 第一节 顾客满足理论的渊源 第二节 顾客满足战略研究概况 第三节 顾客满足状态 本章小结 习题 案例:美国花旗银行第三章 顾客满足的形成机理与影响因素
第一章 顾客管理基础 第一节 顾客地位的变化 第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义 第三节 以顾客为中心的管理创新 本章小结 习题 案例:顾客的一封信第二章 顾客满足理论 第一节 顾客满足理论的渊源 第二节 顾客满足战略研究概况 第三节 顾客满足状态 本章小结 习题 案例:美国花旗银行第三章 顾客满足的形成机理与影响因素 第一节 顾客满足模型及其扩展 第二节 影响顾客满足的因素 第三节 顾客满足影响因素研究 本章小结 习题 案例:食品制造商第四章 顾客满意度调查与测评 第一节 顾客满意度调查 第二节 顾客满意度的其他测评方法 本章小结 习题 案例:篆刻与订单第五章 顾客资产评价与分析 第一节 顾客资产价值理论的发展 第二节 顾客资产的特征与价值评价 第三节 顾客资产质量分析 本章小结 习题 案例:该不该接单?第六章 顾客终身价值管理 第一节 顾客终身价值管理的背景 第二节 顾客价值模型的开发与应用 第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理 本章小结 习题 案例:为了大客户应该抛弃小客户?第七章 顾客分类与顾客分析 第一节 顾客的分类 第二节 寻找顾客与分析顾客 本章小结 习题 案例:回头客降低成本第八章 顾客忠诚管理 第一节 顾客忠诚理论 第二节 服务企业的顾客忠诚 第三节 顾客忠诚的决定因素 本章小结 习题 案例:泰国东方饭店第九章 顾客满足战略 第一节 顾客满足战略及其制定 第二节 一对一营销模式 第三节 戴尔公司的顾客满足战略 本章小结 习题 案例:服务补救第十章 顾客满足与企业的社会责任 第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任 第二节 员工满意与员工忠诚 本章小结 习题 案例:汽车企业的社会责任参考文献
本书在力图弥补现有成果不足的同时,也不可避免地具有探索性、尝试性,本书提供的关于顾客管理的理论脉络、体系和知识点或许还存在不少值得商榷的地方。 本书采取了章节的结构和表述方式,以顾客终身价值理论为基础,以顾客资产评价为主线,以顾客分类、顾客满意、顾客忠诚、顾客服务等为板块,重点从影响因子测评、评价体系与方法、形成机理与作用机制、理论扩展应用、企业实践考察等方面进行研究。