物业管理工作手册

第一章 客户服务管理 /1

第一节　客户服务中心的组织 /3

一、客户服务中心的职能 /3

二、客户服务中心工作原则 /3

三、服务中心组织架构 /4

四、服务中心各岗位职责 /4

（一）服务中心主管 /4

（二）事务助理员岗位职责 /4

（三）管理员岗位职责 /5

第二节 客户服务管理规程 /5

一、客户服务作业规程 /5

（一）客户服务中心工作人员服务规范 /5

（二）与顾客沟通规程 /8

（三）门禁IC卡管理及授权登录制度 /9

（四）业主/住户邮件收发管理规定 /10

（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序 /10

（六）客户服务中心特色服务规程 /11

（七）业主/住户资料整理规程 /14

（八）装修审批及管理规定 /15

（九）装修费、物管费收费规程 /16

（十）客户服务中心交接班制度 /17

（十一）钥匙管理制度 /18

（十二）社区文化活动管理规定 /18

二、工作流程 /19

（一）服务中心整体运作程序流程 /19

（二）服务中心人员工作流程 /20

（三）业主（住户）入住流程 /21

（四）客户服务中心接待流程 /22

（五）客户投诉处理流程 /23

（六）业主（住户）报修处理流程 /24

（七）办理业主入伙流程　/25

（八）装修管理流程图 /26

第三节 客户服务管理表格 /27

一、业主、住户资料管理 /27

（一）用户登记表 /27

（二）业主（住户）情况登记表 /27

（三）住户联系清单 /28

二、业主、住户服务表格 /28

（一）业主来访登记表 /28

（二）来访人员登记表 /29

（三）与顾客沟通登记表 /29

（四）顾客投诉处理单 /30

（五）顾客意见征询表 /31

（六）顾客满意率统计表 /32

三、装修管理 /33

（一） 装修申请表 /33

（二）装修缴费通知单 /34

（三）装修出入证 /35

（四） 装修承诺书 /36

（五）装修施工人员登记表 /37

（六）装修施工许可证 /37

（七）装修验收表 /38

四、社区文化活动管理表 /39

（一）社区活动登记表 /39

（二）社区活动记录与质量检验表 /39

（三）社区活动申报表 /40

五、其他表格 /40

（一）门禁卡领取登记表 /40

（二）借用钥匙登记表 /41

（三）客户服务中心工作交接表 /41

第二章 物业安全管理 /42

第一节 安全管理部 /44

一、安全管理部的职能 /44

二、安全管理部的组织架构 /45

三、安全管理部各岗位职责 /46

（一）管理处安管主管职责 /46

（二）保安班长职责 /46

（三）保安员职责 /46

（四）大堂岗岗位职责 /47

（五）道口岗岗位职责 /47

（六）车库（场）岗岗位职责 /47

（七）巡逻岗岗位职责 /47

（八）消防中心岗岗位职责 /48

第二节 安全管理作业规程 /48

一、作业规范 /48

（一）保安员管理规定 /48

（二）大堂保安工作规程 /54

（三）巡逻岗保安工作规程 /56

（四）道口岗保安工作规程 /57

（五）车库（场）岗保安工作程序 /59

（六）保安员紧急集合方案 /60

（七）重大事件报告制度 /61

（八）保安员巡逻签到制度 /62

（九）保安员交接班制度 /63

（十）护卫设施设备管理规定 /64

（十一）安全监控管理制度 /65

（十二）安全防范管理制度 /67

（十三）停车场管理办法 /69

（十四）机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法 /70

（十五）车辆收费管理办法 /72

（十六）装修作业人员管理办法 /73

（十七）消防管理制度 /74

（十八）安全应急预案 /79

二、作业流程 /85

（一）外来人员出入管理流程 /85

（二）邮件\报刊收发管理流程 /86

（三）业主\住户临时存放物品管理流程 /87

（四）电梯困人处理流程 /87

（五）车辆冲卡处置流程 /88

（六）发现可疑人员开车出场处置流程 /89

（七）无卡车辆外出车场管理程序 /89

（八）停放车辆发现异常情况处置程序 /90

（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程图 /91

（十）管理处火灾处理流程图 /92

（十一）重大事件报告处置流程 /93

（十二）巡逻员护卫操作流程 /94

（十三）营业性停车场收费管理流程图 /95

（十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 /96

第三节 物业安全管理表格 /96

一、保安员管理 /96

（一）保安交接班记录表 /96

（二）夜间查岗记录 /97

（三）保安员请假条 /97

（四）安全护卫工作检验标准表 /98

（五）紧急集合检验记录表 /101

（六）安全领导小组成员 /102

二、护卫设施设备管理 /102

（一）保安员个人装备领用登记表 /102

（二）对讲机使用情况记录表 /103

（三）监探录像机使用保管记录表 /103

三、保安当班事务表格 /104

（一）值班记录表 /104

（二）来访登记表 /104

（三）业主、住户临时存放物品登记表 /105

（四）重要邮件收发登记表 /105

（五）物品搬迁放行通知 /106

（六）消防监控中心值班记录表 /107

（七）监探录像机运行记录表 /108

（八）重大事件报告表 /108

四、巡逻管理表 /109

（一）巡楼记录表 /109

（二）保安巡逻签到卡 /109

（三）小区巡逻记录表 /110

（四）空置房屋巡查记录表（一） /111

（五）空置房屋巡查记录表（二） /111

五、车辆管理表格 /112

（一）机动车停车场车辆出入登记表 /112

（二）停车场巡查记录 /113

（三）停车场车辆检查处理记录表 /113

（四）停车场月卡收费登记表 /114

（五）摩托车车库车辆出入登记表 /114

（六）营业性车场无卡车辆离场记录表 /115

（七）日当班收入统计表 /115

六、消防安全管理表格 /116

（一）消防组织和消防设施情况表 /116

（二）义务消防队员消防培训情况表 /117

（三）临时动火作业申请表 /117

（四）火险隐患整改通知单 /118

（五）消防重点部位情况表 /118

（六）要害部位灭火应急方案示意图 /119

（七）消防演习记录表 /119

第三章 物业环境管理 /120

第一节 环境管理部建立 /122

一、环境管理功能 /122

（一）清洁管理的范围 /122

（二）物业环境绿化管理的内容 /122

二、环境管理部组织架构 /122

（一）大型物业公司环境管理部 /122

（二）小型物业公司环境管理部 /123

三、各岗位职责 /124

（一）环境管理部经理岗位职责 /124

（二）保洁主管岗位职责 /124

（三）环境绿化主管岗位职责 /124

（四）保洁领班岗位职责 /125

（五）绿化主管岗位职责 /125

（六）保洁员岗位职责 /125

（七）绿化工岗位职责 /126

第二节 保洁绿化管理 /126

一、保洁作业规范 /126

（一）环境卫生管理规程 /126

（二）消杀管理规程 /128

（三）天面清洁作业指导书 /129

（四）地面保洁作业指导书 /130

（五）标准层保洁作业指导书 /130

（六）地下室保洁作业指导书 /131

（七）写字楼保洁作业指导书 /131

（八）洗手间保洁作业指导书 /132

（九）游泳池保养作业指导书 /132

（十）人工湖保养作业指导书 /133

（十一）喷泉保养作业指导书 /133

（十二）瓷砖（片）保洁作业指导书 /134

（十三）大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 /134

（十四）木地板保养作业指导书 /135

（十五）地毯保养作业指导书 /135

（十六）玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 /136

（十七）不锈钢保养作业指导书 /137

（十八）皮革保养作业指导书 /137

（十九）雨天保洁作业指导书 /138

（二十）保洁用品使用作业指导书 /138

（二十一）保洁设备机具使用作业指导书 /140

（二十二）保洁工作的检验标准 /141

（二十三）固体废弃物管理作业指导书 /144

（二十四）消杀工作作业指导书 /144

（二十五）化粪池管理作业指导书 /145

二、绿化工作作业规范 /146

（一）绿化管理规程 /146

（二）草坪养护作业指导书 /148

（三）乔、灌木养护作业指导书 /149

（四）花卉养护作业指导书 /150

（五）藤本植物养护作业指导书 /152

（六）浇水、施肥作业指导书 /153

（七）病虫害防治作业指导书 /154

（八）整形修剪作业指导书 /156

（九）防台风作业指导书 /158

（十）园艺设备机具使用作业指导书 /159

（十一）园艺肥料使用作业指导书 /161

（十二）园艺工作的检验标准 /162

三、作业流程 /164

（一）植树绿化管理工作流程图 /164

（二）清洁药品使用保管工作流程图 /165

（三）消杀服务管理工作流程图 /166

（四）打扫卫生管理工作流程图 /167

（五）清洁设备保养工作流程图 /168

第三节 管理表格 /169

一、保洁工作管理表格 /169

（一）环境卫生考核标准表 /169

（二）消杀服务工作考核标准表 /170

……

第四章 物业工程设备管理 /186

第五章 物业市场拓展 /283

第六章 物业质量管理 /308

第七章 物业财务管理 /328

第八章 物业人事行政管理 /374

参考文献 /437

《物业管理工作手册》以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过《物业管理工作手册》，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。
　　《物业管理工作手册》作者全部来自企业一线的管理者和企业管理顾问，有着丰富的实践经验，提供的资料实用，可操作性强。