质量管理与卓越绩效

第Ⅰ篇质量原则

第1章质量介绍

1．1定义质量

1．2质量管理的历史

1．3制造领域中的质量管理

1．4服务型组织的质量管理

1．5业务支持系统中的质量管理

1．6质量和竞争优势

1．7质量与个人价值观

第2章质量管理的基础

2．1戴明的理念

2．2朱兰的理念

2．3克劳斯比的理念

2．4其他的质量哲学家

2．5质量管理的原则、实践和技术

2．6变异和统计思考

2．7质量管理体系

第3章关注顾客

3．1顾客满意和契合

3．2识别顾客

3．3理解顾客的需要

3．4将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来

3．5建立一个关注顾客的组织

3．6顾客关系管理

3．7测量顾客的满意度和契合度

第4章关注员工

4．1员工管理的演变

4．2高绩效工作文化

4．3员工契合度与激励原则

4．4设计高绩效工作系统

4．5评估员工的效能、满意度和忠诚度

4．6保持高绩效工作系统

第5章关注过程

5．1过程管理

5．2识别过程和需求

5．3过程设计

5．4过程控制

5．5过程改进

5．6管理供应链过程

第Ⅱ篇质量工具和技术

第6章质量管理统计方法

6．1概率的基本概念

6．2概率分布

6．3统计方法

6．4使用微软Excel进行统计分析

6．5统计推断

第7章从产品设计到追求卓越

7．1产品开发

7．2概念开发和创新

7．3详细设计

7．4可靠性设计

7．5设计优化

7．6设计验证

第8章质量测量与质量控制

8．1质量控制的测量

8．2测量系统评估

8．3过程能力测量

8．4预控制

8．5统计过程控制

8．6计量值数据控制图

8．7计数值数据控制图

8．8控制图构建总结

8．9实施统计过程控制

第9章过程改进与六西格玛

9．1过程改进的方法

9．2六西格玛

9．3实施六西格玛

9．4使用DMAIC过程

9．5过程提高的精益工具

第Ⅲ篇超越质量管理：卓越绩效管理

第10章波多里奇卓越绩效框架

10．1卓越绩效准则

10．2国际质量与卓越绩效项目

10．3波多里奇、ISO 9000与六西格玛

第11章战略与卓越绩效

11．1战略策划的范围

11．2七大管理与计划工具

11．3卓越绩效的组织设计

11．4核心竞争力与战略工作系统设计

第12章卓越绩效测量和知识管理

12．1绩效测量的价值和范围

12．2设计有效的绩效测量系统

12．3分析和使用绩效数据

12．4管理信息资源

12．5知识管理

第13章卓越绩效领导

13．1领导能力和实践

13．2领导理论和实践

13．3领导、治理和社会责任

第14章建立和维持质量与卓越绩效

14．1组织文化和变革

14．2质量与卓越绩效战略

14．3迈向卓越绩效的旅程

14．4面向未来的观点

附录A

附录B控制图参数

附录C随机数

参考文献

这是一部系统介绍质量管理与卓越绩效方法论的优秀著作，堪称国外同类著作中的经典。两位作者曾因写作本书第6版而被美国质量学会授予克劳斯比奖章。
本书共分三篇。第Ⅰ篇包括第1～5章，聚焦于质量管理的原则和基本理念；第Ⅱ篇包括第6～9章，专注于质量管理和控制领域中的专业工具和技术，如统计方法、产品开发、质量测量与控制、过程改进与六西格玛等；第Ⅲ篇包括第10～14章，着重于组织的卓越绩效和波多里奇评价准则的实施，如卓越绩效准则、战略策划、卓越绩效测量、领导、组织文化与变革等。
第9版是**版，也是改进**的一个版本。首先，书名从原来的“质量管理与质量控制”改为“质量管理与卓越绩效”，强调了卓越绩效准则及其对企业实践的重要意义。其次，适应“回归本质”的质量倡议，对多个章节的内容进行了重新组织，突出了三个主要概念：质量管理的基本原则；推动和支持质量的设计、控制和改进的工具和技术；波多里奇准则所反映的卓越绩效的组织全景。最后，还做了更适宜教学的改进，包括简化部分内容，删除过时的材料，增加新的观点，对部分举例进行更清楚的说明并利用Excel进行计算。
本书适用于不同类型的课程，包括本科生、学术型研究生，MBA、工程硕士等专业硕士的课程。本书还可作为企业在职人员培训和自学教材。