前厅、客房服务与管理

项目一 前厅部概述

任务一 前厅的地位、作用及主要任务

任务二 前厅组织机构的形式

任务三 前厅的设计与布局

项目二 客房预订管理

任务一 客房预订的内涵刎

任务二 客房预订渠道、种类及方式

任务三 客房预订的受理

任务四 超额预订

项目三 总台服务与管理

任务一 总台接待任务概述

任务二 宾客人住登记程序

任务三 客房的房态控制

任务四 客房的房价管理

任务五 收银服务

项目四 前厅系列服务

任务一 礼宾服务

任务二 问讯与留言服务

任务三 总机与商务中心服务

任务四 金钥匙服务

项目五 前厅的宾客关系管理

任务一 大堂副理

任务二 宾客投诉及其处理

任务三 客史档案管理

项目六 前厅的日常管理

任务一 前厅部员工的配备与排班

任务二 前厅部日常服务质量管理

任务三 前厅部人员日常培训与考核

项目七 客房部概述

任务一 客房部的地位与作用

任务二 客房产品和设施

任务三 客房部的组织机构

任务四 客房部与其他部门的沟通

项目八 客房的卫生管理

任务一 客房的清洁卫生工作

任务二 客房的公共区域卫生工作

任务三 客房的卫生质量控制

任务四 客房常规的卫生服务技能

项目九 客房的设备用品管理

任务一 客房设备用品的范围

任务二 客房设备用品的管理和控制

任务三 客房设备的使用与保养

项目十 客房部的服务质量管理

任务一 客房部对客的系列服务概述

任务二 客房部对客服务的特点及要求

任务三 客房部服务质量管理的方法

项目十一 客房部的人力资源管理

任务一 客房部人力资源管理的概念

任务二 客房部编制定员

任务三 客房部员工培训

任务四 客房部员工绩效评估与激励

项目十二 客房的安全管理

任务一 客房安全管理概述

任务二 客房安全事故的防范

参考文献

《高等院校旅游专业应用型系列规划教材：前厅、客房服务与管理》在内容的编排上，共分十二个项目，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。本教材在每个项目后面都加入了“项目实训”，要求任课教师带领学生通过多种形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。