服务质量管理

总序

前言

第一章 服务的特征

第一节 服务的概念

第二节 服务的特征

第三节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略

第二章 服务业与服务的分类

第一节 服务的分类

第二节 服务业与现代服务业

第三章 质量和服务质量

第一节 质量的定义

第二节 服务质量的定义

第三节 服务质量的维度与特征

第四章 整体质量概念

第一节 产品和服务整体组合概念

第二节 整体质量观念

第五章 顾客感知服务质量的形成

第一节 格鲁努斯的总体感知服务质量模型

第二节 服务期望

第三节 企业形象

第六章 服务质量的评价

第一节 服务质量评价的方法和评价程序

第二节 SERVQUAL服务质量评价方法

第三节 其他服务质量评价方法

第七章 服务设计

第一节 服务设计的概念和内容

第二节 服务流程设计的方法

第三节 服务流程设计的工具

第四节 排队系统设计

第八章 服务质量诊断与改进

第一节 服务质量差距模

第二节 服务质量管理规划

第九章 顾窖投诉和补救性服务

第一节 服务失误

第二节 顾客投诉处

第三节 补救性服务

参考文献

《服务质量管理》选题广泛，涵盖了旅游管理专业的各门课程，并且紧密结合国际、国内旅游活动、旅游业和旅游科研发展的实际，从较高的理论起点阐述了现代旅游管理和经营的一般规律，总结学科、行业、产业的经验教训，以最新的实际材料和旅游研究成果展现旅游学科体系的理论知识和实践技巧。在编写风格上，我们参阅和借鉴了国内外旅游学科及其他学科教材的经验，力图使本套教材呈现出理论全面、知识丰富、结构合理、形式活泼、内容科学及文字生动的特色。这套教材既可供高校旅游管理专业教学使用，亦可作为高等职业教育、自学考试以及旅游行业中、高级管理人员的培训教材。
　　旅游学是一门发展中的学科，丰富的理论内涵和综合的知识结构，飞速发展的社会实践，均需要进行不断深入研究和精心归纳。我们希望通过这套教材的出版，能与同仁共同推进与提高旅游教材的编写水平，为中国旅游教育贡献绵薄之力。