民航乘务岗位技能实务

第一章民航基础常识第一节空中乘务员的由来第二节中国航空的起步第三节中国民航业的发展第四节中国空中乘务员的发展第五节国内航空公司概况与公司代码第二章服务人员的职业道德第一节职业道德的内容第二节空中乘务行业的职业道德第三章空中乘务员岗位第一节空中乘务员的特点第二节乘务员的培养第三节乘务员的行为和品质第四章乘务员的形象与要求第一节职业形象的重要性第二节空乘人员礼仪标准第三节空乘的职业要求第五章民航业的服务特征第一节服务的解析第二节服务意识的培养第三节服务品牌战略第四节语言与微笑的魅力第六章心理学与特殊旅客服务第一节心理学与旅客心理研究第二节特殊旅客的服务特点第三节服务失误与服务补救第七章餐食与酒水饮料第一节餐食服务第二节机上非酒精饮品第三节酒水知识第八章客舱设备第一节旅客设备的使用第二节乘务员设备的使用第三节驾驶舱的应急设备（非飞行操作设备）第九章空中乘务员的职责第一节乘务员的职责第二节主任乘务长／乘务长职责第三节头等舱／公务舱乘务员的职责第四节客舱乘务员的职责第五节厨房乘务员的职责第六节广播员的职责第七节专职安全员职责第十章空乘人员的工作流程第一节航班任务的安排与确认第二节服务的第一阶段——预先准备阶段第三节服务的第二阶段——直接准备阶段第四节服务的第三阶段——服务实施阶段第五节服务的第四阶段——航后讲评阶段附录：客舱常用中英文广播词参考文献

《空中乘务专业教材·民航乘务岗位技能实务（上）：职业与服务（第2版）》本着与时俱进、求真务实的精神，提供行业的最新动态与需求，培养适合企业需要的实用型人才的目标，笔者重新修订、完善了《空中乘务专业教材·民航乘务岗位技能实务（上）：职业与服务（第2版）》，不仅在内容上进行了更翔实的描述，而且文字上力求通俗易懂、深入浅出，还增加了许多真实的图片来说明，个别章节做了大幅修改。【作者简介】杨怡，女，1994年进入航空公司乘务队，飞行时间历经9年。2003年赴英国留学并获得“旅游管理”硕士学位。2007年回国进入高校，现从事空中乘务方向的培训指导工作，期间多次参与国内、国外航空公司的招聘工作，熟知国内外航空公司的招聘流程和用人要求，并从2013年开始为多家航空货运公司的飞行员进行应急课程的培训。　　所获资质　　中国科学院“航空服务”教材建设专家委员会委员；　　2010年“广州亚运会、残亚会”颁奖礼仪培训教官；　　国家劳动社会保障部颁发的“国家职业鉴定民航乘务考评员”资质；　　国际航协IATA乘务教员资质；　　广东省教育厅高职高专“酒店管理”专业教学指导委员会委员。