客房服务与管理

第一章客房部概述

第一节客房部的地位及任务

第二节客房部的组织机构

第三节客房的种类与布局

第四节客房服务与管理的发展趋势

第五节经典案例评析

巩固习题

第二章客房的清洁保养

第一节清洁剂与清洁器具

第二节客房的日常清洁保养

第三节客房计划卫生

第四节客房消毒及虫害控制

第五节经典案例评析

巩固习题

第三章公共区域和相关物品的清洁保养

第一节公共区域的日常清洁保养

第二节公共区域计划卫生

第三节面层材料的清洁保养

第四节布件洗烫

第五节经典案例评析

巩固习题

第四章客房对客服务

第一节客房服务员的礼貌、礼节

第二节客房服务用语

第三节常规服务

第四节超常服务与个性服务

第五节经典案例评析

巩固习题

第五章客房服务质量控制

第一节客房服务质量概述

第二节客房清洁保养质量控制

第三节客房对客服务质量控制

第四节经典案例评析

巩固习题

第六章客房员工管理

第一节劳动力的调配与控制

第二节员工素质与员工培训

第三节员工考评与员工激励

第四节经典案例评析

巩固习题

第七章客房物资管理

第一节客房物资管理概述

第二节客房设备管理

第三节客房布件管理

第四节客房物品管理

第五节经典案例评析

巩固习题

第八章客房安全管理

第一节客房安全管理概述

第二节客房消防安全管理

第三节客房财物安全管理

第四节客房其他安全管理

第五节经典案例评析

巩固习题

附录1客房服务常用词语

附录2中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求

　　本书共八章，主要内容包括客房部概述、客房的清洁保养、公共区域和相关物品的清洁保养、客房对客服务、客房服务质量控制、客房员工管理、客房物资管理、客房安全管理等，主要突出了对学生四个方面能力的培养，即动手能力、语言能力、应变创新能力和基层管理能力。本教材是中等职业学校饭店服务与管理及相关专业教材，也可作为旅游职业高中、中专、技工学校饭店服务与管理专业教材，还可作为饭店岗位培训教材和饭店服务员等级考试用书。