服务营销与管理

1 绪论

1.1 服务、服务业与服务经济

1.2 服务的分类

1.3 服务的特性

1.4 服务营销组合的内涵

1.5 服务营销的挑战与道德冲突

2 服务的消费过程

2.1 服务接触前的阶段

2.2 服务接触中的阶段

2.3 服务接触后的阶段

3 产品策略：服务的设计与发展

3.1 服务的概念

3.2 服务的品牌

3.3 服务的创新

4 渠道策略：实体与电子渠道

4.1 渠道与功能

4.2 服务渠道的类型与服务传达

4.3 服务的实体渠道

4.4 服务的非实体渠道

4.5 服务中间商的管理

5 定价策略：决定顾客取得服务的代价

5.1 服务价格的涵义

5.2 服务定价的特别考虑因素

5.3 服务定价策略的基础

5.4 单一服务下的定价策略

5.5 多项服务商品下的定价策略

6 推广策略：沟通服务商品的利益

6.1 服务沟通的角色

6.2 服务推广的挑战

6.3 迎接服务沟通挑战的策略

6.4 拟定营销推广计划

7 服务程序的设计与管理

7.1 服务程序与效率

7.2 提升效率的策略

7.3 流程图与服务蓝图

7.4 服务蓝图与顾客

8 服务场景的设计

8.1 服务场景的重要性

8.2 顾客对服务场景的回应

8.3 服务场景的层面

8.4 服务场景的设计

9 服务人员的管理

9.1 服务利润链与服务营销金三角

9.2 第一线服务人员

9.3 服务人员管理的循环

9.4 服务管理的哲学与服务文化

9.5 服务的人力资源管理

10 顾客管理

10.1 服务营销倒金三角与顾客关系

10.2 顾客关系价值

10.3 顾客关系管理

10.4 顾客忠诚度与强化策略

11 顾客抱怨与服务弥补

11.1 顾客的抱怨与应对

11.2 服务失误与弥补

11.3 服务保证

12 服务产能与服务需求的调节

12.1 服务产能与需求

12.2 服务产能的管理

12.3 顾客需求的管理

12.4 服务等待的处理策略

13 服务品质与生产力

13.1 服务质量与其层面

13.2 服务质量的衡量模式

13.3 发展服务质量的衡量指针

13.4 服务的生产力

13.5 服务接触点

《服务营销与管理》以深入浅出方式来介绍服务营销的概念，配合相关的个案，有助于读者理解服务营销的内容。全书共13章，架构清楚，有系统地介绍相关的服务营销概念；每一章中除了内文外，有一前导性个案，每章内约放入五个相关的个案；最后还附上一个结尾个案，每一章还附有练习题。

服务的营销与管理都是在于服务作业的精微之处，而从细节中才能创造出不可替代的服务体验。《服务营销与管理》提供了一个观察服务实务的架构，书中的案例也对于服务实务和理论的契合提供了示范。知行合一，共同实践，将理论落实于实务，从实务中精炼出理论。