哈佛商学院冲突管理课

前　言

序

第一章　什么是冲突管理

组织内人与人之间的冲突

有效的对话方式

组织内部发展趋势以及差异管理

组织间的人际冲突

冲突管理中对话方法与其他方法的关系

第三方：结合实践者和研究者角色

第二章　关系协调：“比尔—劳埃德”案例解析

案例背景：两个项目主管之间的冲突

启动对话会议

交锋后的反馈与进展

结语

第三章　深度冲突处理：“麦克—赛”案例解析

案例背景：主管助理和调度员间的冲突

与麦克的会谈

与赛的会谈

下班后的会面：齐心协力，解决问题

员工例会：赛的爆发

休战，复原和关系修复

触动根本

进展

和解

结果

第四章　寻求和解：“弗雷德—查尔斯”案例解析

案例背景：人事经理与生产主管的冲突

对峙：分化期

继续对话开拓新视野

分析发展过程

对峙结果

第五章　人际冲突的诊断模式

冲突的周期性和动态性特点

实质性问题和情绪化问题

导火索事件

冲突解决策略以及解决冲突的行为

扩大冲突的趋势

如何管理冲突

第六章　有助于建设性对话的战略性因素

人际对话

确保双方解决冲突的动机

力达双方力量的均衡

同步各方在冲突处理中的努力与付出

分歧阶段和整合阶段的管理

鼓励开诚布公

加强沟通

将压力与紧张度保持在有建设性的水平上

总结

第七章　对话管理技巧

帮助各方准备对话

寻找中立地点

设定对话环境以及时间安排

让“正确”的人参加对话

在交谈过程中担任仲裁

提出议程

重述问题和双方观点

引出反馈并提出意见与评论

冲突诊断

规定讨论方法

找出对话不成功的原因

其他咨询与调解服务

规划远期对话

总结

第八章　第三方应具备的素质

专业技能以及个人品格

恰到好处的权力与认知

中立性

处理好角色关系

内部顾问：公司同事和上司担任第三方角色

要具有自己的个性

第九章　对话概念的延伸——团体间冲突

【典型案例】非洲边界领土争端问题对话研讨会

研讨会第一阶段：分组讨论

研讨会第二阶段：集体会议

团体间的对话意义

促进对话的八大战略

团体间的对话技巧和策略选择

第三方角色

总结

第十章　综述与总结

人际关系冲突的各个方面极其含义

对话与战略性因素

对话技巧

第三方的素质

《哈佛商学院冲突管理课》内容简介：管理不当的冲突将极大地影响工作效率，并阻碍企业的发展壮大。因此好的企业绝不会允许管理欠佳的冲突存在。
　　巧妙安排冲突各方的对话是有效管理冲突的最佳途径。但是，不论是管理新手和经验丰富者均会遇到一些困难：“在对话中怎样做到坦诚？”，“怎么控制冲突内部的适度紧张？”，“怎么寻求综合性解决方法，而不是一味妥协？”等等。
　　《哈佛商学院冲突管理课》通过真实详尽的冲突案例，深入浅出地剖析了同事之间、部门之间、组织之间的各种冲突类型，并有针对性地给出了最有效的沟通技巧和方法，控制并化解冲突，从而获得合作与共赢。

1.世界极具影响力管理大师埃德加·沙因权威主编。
　　2.组织冲突管理学史上的奠基之作。作者理查德·E.沃尔顿教授为世界组织冲突管理学奠基人之一。
　　3.哈佛商学院30年必修课程教材，冲突管理研究者、MBA学生、企业管理者、人力资源必读经典著作。
　　4.高效化解同事、部门、组织之间各种冲突，变冲突为机会，达成合作与共赢。